• Articles
• admin

Folk samhandler ikke med merker som de pleide å.

Sakte men sikkert har den generelle merkevareopplevelsen blitt like viktig som de faktiske produktene eller tjenestene. Dette gjelder for så mange som 84% av forbrukerne. Så hvordan sørger du for at kundeopplevelsen din gir deg et forsprang på konkurrentene dine — når du bare lager overlegne produkter, vil det ikke kutte det lenger?

Tre ord: fantastisk kundeservice.

Kundeservice er ikke lenger din siste forsvarslinje mot sinte kunder. Det er en integrert del og naturlig forlengelse av hele merkevarestrategien; en måte å sikre at disse klientene aldri blir sint i utgangspunktet.

Du vet dette. Du vet også at den eneste måten å oppnå dette (og fortsette å oppnå det konsekvent) er å investere i kundeserviceopplæring.

nå må du sørge for at opplæring av tjenestesektoren vil hjelpe deg å nå dine mål — og vil ikke bli bortkastet tid og ressurser.

Fortsett å lese: vi har samlet 8 enkle tips som vil sikre suksess for din kundeservice treningsprogram fra start til slutt.

hvordan lage en god opplæringsplan for kundeservice

effektiviteten til kundeserviceopplæringen avhenger av tre ting: riktig planlegging, riktig utførelse og, du gjettet det, riktig evaluering. Klar til å komme i gang?

Plan: Sørg for at du forstår kundene dine

Før du setter opp opplæringsprogrammet for kundeservice, må du vite hvem du angir det for — og hvorfor.

Kundeanalyse spiller en viktig rolle i å bygge en vellykket kundeserviceplan. Du trenger data som vil fortelle deg ting som:

• Hva slags meningsfull opplevelse forventer kundene fra merkevaren din?
• Hva er den beste måten å få kontakt med dem på?
• hva er kundenes nåværende oppfatning av merkevaren din?

du har sannsynligvis allerede de fleste av disse dataene et sted. Men ved å bruke dem som en markør, kan du opprette opplæringskurs for kundeservice som vil sikre at teamet ditt engasjerer kundene dine på en meningsfull måte.

dette bidrar Allerede til å sikre at opplæringsprogrammet for kundeservice mer enn dekker kostnadene. Ifølge En Gallup-undersøkelse kan bruk av analyser for å implementere målrettede tiltak for følelsesmessig engasjerende kunder gi deg 50% høyere omsetning og 55% høyere andel av lommeboken.

selvfølgelig kan dataene endres i fremtiden. Men du har dyrket den rette tilnærmingen i kundeserviceteamet ditt, så det blir lettere (og ikke så kostbart) å rette opp.

Plan: Finn ut dine blinde flekker

Nå som du vet hva kundene dine vil ha, er det på tide å finne ut hvor nøyaktig du ikke klarer å levere. En treningsbehovsanalyse vil hjelpe deg med det.

en treningsbehov analyse vil hjelpe deg å forstå:

• dine nåværende svakheter på organisasjonsnivå
• rollen ledere for tiden spiller i kundeserviceopplæring
• hvilke interne ressurser du kan trekke opp for å hjelpe til med opplæring
• hvilke evner/ferdigheter/kunnskaper teamet ditt for det meste mangler i
• de ulike treningsnivåene ulike ansatte kan kreve
• Hva motiverer dine ansatte til å lære

denne analysen vil gi deg et klarere bilde av lagets nåværende ferdighetsnivåer og styrker. Tenk På det Som ditt Poeng A; dette er hvor du starter fra. Og du har allerede poenget Ditt B, som er hva kundene dine vil ha. Nå er alt du trenger å gjøre er å bygge broen som tar deg Fra punkt A til Punkt B.

at broen er, selvfølgelig, din kundeservice treningsprogram.

Utfør: Balanse mellom ulike læringsmetoder

er du kjent med 70:20:10-rammeverket?

det er bygget i troen på at folk lærer best når det meste av treningen (70%) er erfaringsbasert. Ideelt sett bør denne erfaringslæringen suppleres med en mindre del (20%) av læring direkte fra andre. Bare en liten del (10%) bør bestå av formell opplæring.

Hva betyr det for deg? Enkelt sagt, å skape en kundeserviceopplæringshåndbok og forventer at ansatte skal huske det, er ikke veien å gå.

kundeserviceopplæringen din bør bestå av ulike læringsmetoder som vil krysse boksene for erfaringsbasert, sosial og formell læring.

for erfaringsopplæring bruker du kundeserviceopplæringsaktiviteter som virkelige scenarier og simuleringer.

Scenarier og simuleringer engasjerer dine ansattes følelser, noe som utløser både deres langsiktige og kortsiktige minne. Dette gjør det lettere for dem å beholde informasjon og anvende kunnskap direkte. I tillegg tilbyr simuleringer automatisert (les: objektiv) tilbakemelding som vil vise dine ansatte nøyaktig hva de skal forbedre. Hvis du gjør det meste online kundeserviceopplæring, vil disse scenariene og simuleringene finne sted på din digitale treningsplattform.

for sosial læring kan du opprette grupper der dine ansatte vil gå gjennom simuleringer sammen for å øve. Du kan også inkludere peer learning økter, hvor en ansatt som har omfattende kunnskap om en bestemt nisje, kan lære de andre.

når det gjelder formell opplæring, kan det være en kombinasjon av følgende:

• Instruktørledet opplæring gjennom webinarer (som er bra for engasjement)
• Mobil læring (flott for fleksibilitet)
• Korte, interaktive videoer
• Pdf-Filer
• Mini quizer

Du trenger ikke å bekymre deg så mye om å treffe det nøyaktige 70:20:10-forholdet. Men du trenger å balansere mellom ulike læringsmetoder for å holde elevene engasjert.

Utfør: Hold bedriftskulturen øverst i tankene

Det er blitt klart nå at du må diversifisere kundeserviceopplæringsmaterialene dine. Det samme gjelder for ditt faktiske treningsinnhold.

det er fristende å tro at kundeserviceopplæring hovedsakelig handler om produktkunnskap, kanskje med en dash av salgsferdigheter. Men like viktig som produktkunnskap er, er kunnskap om bedriftskultur enda viktigere.

Vi har allerede sett den enorme verdien kundene legger i en flott merkevareopplevelse. For å kunne gi dem den opplevelsen, må kundeserviceteamet ha en dyp forståelse av ditt oppdrag og verdier. De trenger å vite hva som gjør din bedrift unik. De må også legemliggjøre disse verdiene og kunne fungere som merkevareambassadører.

for å sette dem opp for suksess, sørg for å inkludere en modul om bedriftskulturen i kundeserviceopplæringen.

Utfør: Ikke glem myke ferdigheter

Alt vi nettopp sa om bedriftskultur gjelder også myke ferdigheter.

Myke ferdigheter er avgjørende for alle kundeserviceteam. Empati og aktiv lytting, spesielt, kan gjøre hele forskjellen mellom en glad og en frustrert kunde. Som Denne Opplæringen Industrien artikkelen notater, bør en av de viktigste aspektene av treningen være forståelse det er et annet menneske i rommet.

Andre myke ferdigheter du kan inkludere i kundeserviceopplæringen er klar kommunikasjon, positivt språk og selvfølgelig overtalelse.

Utfør: Bruk riktig treningsplattform

nå har du «hvorfor » og» hva » i kundeservicetreningsprogrammet ditt. Men like viktig er «hvor».

Å Levere alt dette flotte, mangfoldige, engasjerende innholdet i feil treningsplattform, vil påvirke både logistikk og engasjement. Du trenger en treningsplattform som er fleksibel nok til at du kan lage forskjellige typer opplæringsinnhold og kurs-og smart nok til å ta vare på rengjøring.

Ved HJELP AV EN LMS, spesielt en som har en integrasjon med en telefonkonferanse verktøy Som Zoom, vil gjøre livet uendelig enklere. Du kan planlegge klasser, distribuere innhold, og har alle dine ulike læringsmetoder i en hub. Viktigst: du kan enkelt spore fremgang og engasjement. Dette vil gjøre evalueringen til en lek.

gå med EN LMS som du og dine representanter vil instinktivt vet hvordan du bruker.
Tren Med TalentLMS, treningsplattformen som brukerne konsekvent rangerer #1.
Enkel å sette opp, enkel å bruke, lett å tilpasse.

Som bringer oss til neste punkt.

Evaluere: Måle resultater, riktig og ofte

som med alle ansatte trening, kundeservice trening vil ikke være en one-off. Snarere vil det være en pågående prosess. Så evaluering, og gi tilbakemelding, bør være en pågående prosess også.

Måle effektiviteten av din kundeservice treningsprogram bør være todelt. På den ene siden må du forstå om programmet klarte å holde dine ansatte engasjert. Du kan måle ting som:

• hva frafallet var, både fra webinarer og fra øvelser
• hvordan folk utførte / hva de viktigste smertepunktene var
• hvordan folk følte om opplevelsen (du kan be dem om å evaluere kurset og seg selv)

samtidig må du også undersøke hvordan fullført programmet har påvirket noen av dine Sentrale Kpi-Er. I denne delen av evalueringsprosessen bør du se på ting som:

• hvor lang tid det tar å løse / svare på klientproblemer
• hva abandon rate av samtaler og samtaler er
• antall kundeanrop
• hvor mange samtaler/samtaler teamet ditt kan fullføre per time

den siste delen er også en måte å beregne AVKASTNINGEN på kundeserviceprogrammet på. Du kan se på lagets forbedringsrate etter trening, sjekke hvor mye nettofordel dette gir deg per dag, og sammenligne det med programmets kostnad.

Evaluere: Gi tilbakemelding, riktig og ofte

som evalueringsprosessen vil være pågående, så bør din tilbakemelding.

Sjekk inn med teamet ditt ofte. Vær spesifikk, gi handlingsråd og sørg for å balansere det positive med de negative kommentarene.

Høres overveldende Ut? Denne artikkelen på 6 måter ledere kan tilby effektiv tilbakemelding fra ansatte vil hjelpe.

Neste Trinn

Vellykket kundeserviceopplæring skaper team som konsekvent vil tilby en god merkevareopplevelse til kundene dine.

for å gjøre det, må du forstå dine kunder og dine blinde flekker under planleggingsstadiet. Du må balansere mellom ulike treningsmetoder og fag under utførelsesfasen, samt investere i riktig plattform.

Til Slutt må du være flittig om å evaluere. Forskning mer om hva du skal spørre dine ansatte etter treningsøkten. Resultatene vil være målbare — og vil utgjøre hele forskjellen for merkevaren din.