8 suggerimenti per creare un piano di formazione del servizio clienti di successo
Le persone non interagiscono con i marchi come una volta.
Lentamente ma costantemente, l’esperienza complessiva del marchio è diventata importante quanto i prodotti o i servizi reali. Questo è vero per ben l ‘ 84% dei consumatori. Così come si fa a fare in modo che la vostra esperienza del cliente ti dà un vantaggio rispetto alla concorrenza – quando solo la creazione di prodotti di qualità superiore non taglierà più?
Tre parole: servizio clienti stellare.
Il servizio clienti non è più la tua ultima linea di difesa contro i clienti arrabbiati. È parte integrante e naturale estensione dell’intera strategia del marchio; un modo per garantire che questi clienti non si arrabbino mai in primo luogo.
Lo sai. Sai anche che l’unico modo per raggiungere questo obiettivo (e continuare a raggiungerlo in modo coerente) è investire nella formazione del servizio clienti.
Ora devi assicurarti che la formazione del tuo settore dei servizi ti aiuti a raggiungere i tuoi obiettivi e non diventi uno spreco di tempo e risorse.
Continua a leggere: abbiamo raccolto 8 semplici consigli che garantiranno il successo del tuo programma di formazione per il servizio clienti dall’inizio alla fine.
Come creare un ottimo piano di formazione per il servizio clienti
L’efficienza della tua formazione per il servizio clienti dipende da tre cose: pianificazione corretta, esecuzione corretta e, hai indovinato, valutazione corretta. Pronto per iniziare?
Piano: assicurati di aver compreso i tuoi clienti
Prima di impostare il programma di formazione del servizio clienti, devi sapere per chi lo stai impostando e perché.
L’analisi dei clienti svolge un ruolo fondamentale nella creazione di un piano di assistenza clienti di successo. Hai bisogno di dati che ti diranno cose come:
- Che tipo di esperienza significativa i clienti si aspettano dal tuo marchio?
- Qual è il modo migliore per connettersi con loro?
- Qual è la percezione attuale del tuo marchio da parte dei tuoi clienti?
Probabilmente hai già la maggior parte di questi dati da qualche parte. Ma utilizzandoli come marcatore, puoi creare corsi di formazione per il servizio clienti che garantiranno al tuo team di interagire con i tuoi clienti in modo significativo.
Già, questo aiuta a garantire che il programma di formazione del servizio clienti sarà più che coprire il suo costo. Secondo una ricerca Gallup, l’utilizzo di analytics per implementare interventi mirati per i clienti emotivamente coinvolgenti può portare 50% maggiori entrate e 55% maggiore quota di portafoglio.
Naturalmente, i dati potrebbero cambiare in futuro. Ma avrai coltivato il giusto approccio nel tuo team di assistenza clienti, quindi sarà più facile (e non così costoso) correggere il corso.
Piano: Scopri i tuoi punti ciechi
Ora che sai cosa vogliono i tuoi clienti, è il momento di capire dove sei esattamente a corto di consegne. Un’analisi dei bisogni di formazione ti aiuterà in questo.
Un’analisi dei bisogni formativi ti aiuterà a capire:
- corrente di debolezza sul piano organizzativo
- Il ruolo di responsabili attualmente giocano nella formazione di servizio di cliente
- Quali risorse interne, si può tirare su per aiutare con la formazione
- Quali abilità/competenze/conoscenze il vostro team per lo più manca in
- I diversi livelli di formazione diversi dipendenti possono richiedere
- che Cosa motiva i vostri dipendenti per imparare
Questa analisi vi darà un quadro più chiaro della tua squadra attuale i livelli di abilità e punti di forza. Pensate a come il vostro punto A; questo è dove si sta partendo da. E hai già il tuo punto B, che è ciò che i tuoi clienti vogliono. Ora tutto quello che devi fare è costruire il ponte che ti porterà dal punto A al punto B.
Quel ponte è, ovviamente, il tuo programma di formazione per il servizio clienti.
Esegui: Equilibrio tra diversi metodi di apprendimento
Hai familiarità con il framework 70:20:10?
È costruito nella convinzione che le persone imparino meglio quando la maggior parte della loro formazione (70%) è esperienziale. Idealmente, questo apprendimento esperienziale dovrebbe essere integrato con una parte più piccola (20%) di apprendimento direttamente dagli altri. Solo una piccola parte (10%) dovrebbe consistere in una formazione formale.
Cosa significa per te? In poche parole, la creazione di un manuale di formazione del servizio clienti e in attesa che i dipendenti a memorizzarlo, non è la strada da percorrere.
La formazione del servizio clienti dovrebbe consistere in diversi metodi di apprendimento che selezioneranno le caselle per l’apprendimento esperienziale, sociale e formale.
Per la formazione esperienziale, utilizzerai attività di formazione del servizio clienti come scenari e simulazioni di vita reale.
Gli scenari e le simulazioni coinvolgono le emozioni dei dipendenti, il che innesca sia la loro memoria a lungo che a breve termine. Ciò rende più facile per loro conservare le informazioni e applicare direttamente le conoscenze. Inoltre, le simulazioni offrono feedback automatizzati (leggi: imparziali) che mostreranno ai tuoi dipendenti esattamente cosa migliorare. Se stai facendo la formazione per lo più online del servizio clienti, questi scenari e simulazioni si svolgeranno sulla tua piattaforma di formazione digitale.
Per l’apprendimento sociale, è possibile creare gruppi in cui i dipendenti passeranno attraverso simulazioni insieme alla pratica. Puoi anche includere sessioni di apprendimento tra pari, in cui un dipendente che ha una vasta conoscenza di una particolare nicchia, può insegnare agli altri.
Come per la formazione formale può essere una combinazione dei seguenti:
- la formazione con Istruttore, attraverso webinar (che sono grandi per l’impegno)
- Mobile learning (ottimo per la flessibilità)
- Breve, video interattivi
- Mini quiz
non devi preoccupare tanto di colpire l’esatta 70:20:10 rapporto. Ma è necessario bilanciare tra diversi metodi di apprendimento per mantenere gli studenti impegnati.
Esegui: Mantieni la cultura aziendale in cima alla mente
È ormai chiaro che è necessario diversificare i materiali di formazione del servizio clienti. La stessa cosa vale per il tuo contenuto di allenamento effettivo.
Si è tentati di pensare che la formazione del servizio clienti sarà principalmente sulla conoscenza del prodotto, forse con un pizzico di abilità di vendita. Ma per quanto sia importante la conoscenza del prodotto, la conoscenza della cultura aziendale è ancora più cruciale.
Abbiamo già visto l’enorme valore dei clienti in una grande esperienza di marca. Per essere in grado di dare loro quell’esperienza, il tuo team di assistenza clienti deve avere una profonda comprensione della tua missione e dei tuoi valori. Hanno bisogno di sapere cosa rende unica la tua azienda. Devono anche incarnare questi valori ed essere in grado di agire come ambasciatori del tuo marchio.
Per configurarli per il successo, assicurati di includere un modulo sulla tua cultura aziendale nella formazione del servizio clienti.
Esegui: Non dimenticare le soft skills
Tutto ciò che abbiamo appena detto sulla cultura aziendale vale anche per le soft skills.
Le competenze trasversali sono essenziali per qualsiasi team di assistenza clienti. L’empatia e l’ascolto attivo, in particolare, possono fare la differenza tra un cliente felice e un cliente frustrato. Come nota questo articolo del settore della formazione, uno degli aspetti più importanti della tua formazione dovrebbe essere la comprensione che c’è un altro essere umano nella stanza.
Altre competenze trasversali che puoi includere nella tua formazione al servizio clienti sono la comunicazione chiara, il linguaggio positivo e, naturalmente, la persuasione.
Esegui: usa la giusta piattaforma di formazione
Ora hai il “perché” e il “cosa” del tuo programma di formazione per il servizio clienti. Ma altrettanto importante è il “dove”.
Fornire tutti questi contenuti fantastici, diversi e coinvolgenti nella piattaforma di formazione sbagliata, influirà sia sulla logistica che sull’impegno. Hai bisogno di una piattaforma di formazione abbastanza flessibile da consentirti di creare diversi tipi di contenuti e corsi di formazione e abbastanza intelligente da occuparti delle pulizie.
Utilizzando un LMS, in particolare uno che ha un’integrazione con uno strumento di teleconferenza come Zoom, renderà la vita infinitamente più facile. Puoi pianificare le lezioni, distribuire contenuti e avere tutti i tuoi diversi metodi di apprendimento in un unico hub. Ancora più importante: si può facilmente monitorare i progressi e l’impegno. Questo renderà la valutazione un gioco da ragazzi.
Vai con un LMS che tu e i tuoi rappresentanti saprete istintivamente come usare.
Allenati con TalentLMS, la piattaforma di formazione che gli utenti classificano costantemente #1.
Facile da configurare, facile da usare, facile da personalizzare.
Che ci porta al punto successivo.
Valuta: misura i risultati, correttamente e spesso
Come con qualsiasi formazione dei dipendenti, la formazione del servizio clienti non sarà una tantum. Piuttosto, sarà un processo in corso. Quindi anche la valutazione e il feedback dovrebbero essere un processo continuo.
Misurare l’efficacia del programma di formazione del servizio clienti dovrebbe essere duplice. Da un lato, è necessario capire se il programma è riuscito a mantenere i dipendenti impegnati. Puoi misurare cose come:
- Qual è stato il tasso di abbandono, sia dai webinar che dagli esercizi
- Come si sono comportate le persone/ quali sono stati i principali punti dolenti
- Come le persone si sono sentite riguardo all’esperienza (puoi chiedere loro di valutare il corso e se stessi)
Allo stesso tempo, devi anche esaminare in che modo il completamento del programma ha influenzato alcuni dei tuoi KPI principali. In questa parte del processo di valutazione, dovresti guardare cose come:
- Quanto tempo ci vuole per risolvere/rispondere ai problemi dei clienti
- Qual è il tasso di abbandono delle chiamate e delle chat
- Il numero di callback dei clienti
- Quante chat/chiamate il tuo team può completare all’ora
Quest’ultima parte è anche un modo per calcolare il ROI del tuo programma di assistenza clienti. Puoi guardare il tasso di miglioramento della tua squadra dopo l’allenamento, controllare quanto beneficio netto ti dà al giorno e confrontarlo con il costo del programma.
Valuta: Dare un feedback, correttamente e spesso
Come il processo di valutazione sarà in corso, così dovrebbe il vostro feedback.
Effettua spesso il check-in con il tuo team. Essere specifici, offrire consigli attuabili e assicurarsi di bilanciare il positivo con i commenti negativi.
Sembra travolgente? Questo articolo sui 6 modi in cui i manager possono offrire un feedback efficace dei dipendenti aiuterà.
Passi successivi
La formazione del servizio clienti di successo crea team che offriranno costantemente una grande esperienza di marca ai tuoi clienti.
Per fare ciò, è necessario comprendere i clienti e i punti ciechi durante la fase di pianificazione. È necessario bilanciare tra diversi metodi di allenamento e soggetti durante la fase di esecuzione, oltre a investire nella piattaforma giusta.
Infine, è necessario essere diligenti sulla valutazione. Ricerca di più su cosa chiedere ai tuoi dipendenti dopo la sessione di allenamento. I risultati saranno misurabili e faranno la differenza per il tuo marchio.