8 sfaturi pentru crearea unui plan de instruire pentru clienți de succes
oamenii nu interacționează cu mărcile așa cum obișnuiau.
încet, dar constant, experiența generală a mărcii a devenit la fel de importantă ca produsele sau serviciile reale. Acest lucru este valabil pentru 84% dintre consumatori. Deci, cum vă asigurați că experiența dvs. pentru clienți vă oferă un avantaj față de concurenții dvs. — atunci când doar crearea de produse superioare nu o va mai reduce?
trei cuvinte: stellar client service.
Serviciul Clienți nu mai este ultima linie de apărare împotriva clienților furioși. Este o parte integrantă și o extensie naturală a întregii strategii de brand; o modalitate de a vă asigura că acești clienți nu vor fi niciodată supărați în primul rând.
știi asta. De asemenea, știți că singura modalitate de a realiza acest lucru (și de a continua să îl realizați în mod consecvent) este să investiți în instruirea în serviciul pentru clienți.
acum trebuie să vă asigurați că instruirea sectorului dvs. de servicii vă va ajuta să vă atingeți obiectivele — și nu va deveni o pierdere de timp și resurse.
continuă să citești: am adunat 8 sfaturi simple care vă vor asigura succesul programului dvs. de instruire în domeniul serviciilor pentru clienți de la început până la sfârșit.
cum să creați un plan excelent de instruire pentru servicii pentru clienți
eficiența instruirii dvs. pentru servicii pentru clienți depinde de trei lucruri: planificarea corectă, execuția corectă și, ați ghicit, evaluarea corectă. Gata pentru a începe?
Plan: asigurați — vă că vă înțelegeți clienții
înainte de a configura programul de instruire pentru serviciul clienți, trebuie să știți pentru cine îl setați-și de ce.
Analiza clienților joacă un rol cheie în construirea unui plan de servicii pentru clienți de succes. Aveți nevoie de date care vă vor spune lucruri precum:
- ce fel de experiență semnificativă așteaptă clienții de la marca dvs.?
- care este cel mai bun mod de a vă conecta cu ei?
- care este percepția actuală a clienților dvs. despre marca dvs.?
probabil că aveți deja majoritatea acestor date undeva. Dar folosindu-le ca un marker, puteți crea cursuri de formare pentru clienți care vă vor asigura că echipa dvs. se angajează cu clienții dvs. într-un mod semnificativ.
deja, acest lucru vă ajută să vă asigurați că programul dvs. de instruire pentru serviciul clienți va acoperi mai mult decât costul acestuia. Potrivit unei cercetări Gallup, utilizarea analizelor pentru a implementa intervenții direcționate pentru implicarea emoțională a clienților vă poate aduce venituri cu 50% mai mari și o cotă de portofel cu 55% mai mare.
desigur, datele s-ar putea schimba în viitor. Dar veți fi cultivat abordarea corectă în echipa dvs. de servicii pentru clienți, așa că va fi mai ușor (și nu atât de costisitor) să corectați cursul.
Plan: Aflați unghiurile moarte
acum, că știți ce doresc clienții dvs., este timpul să vă dați seama unde anume nu reușiți să livrați. O analiză a nevoilor de instruire vă va ajuta în acest sens.
o analiză a nevoilor de instruire vă va ajuta să înțelegeți:
- slăbiciunile tale actuale la nivel organizațional
- rolul pe care îl joacă în prezent managerii în instruirea în domeniul serviciilor pentru clienți
- ce resurse interne poți extrage pentru a ajuta la instruire
- ce abilități/abilități/cunoștințe îi lipsește echipei tale în cea mai mare parte
- diferitele niveluri de instruire diferiți angajați pot necesita
- vă motivează angajații să învețe
această analiză vă va oferi o imagine mai clară a nivelurilor actuale de calificare și a punctelor forte ale echipei dvs. Gândește-te la asta ca la punctul tău A; de aici începi. Și aveți deja punctul B, ceea ce doresc clienții dvs. Acum tot ce trebuie să faceți este să construiți podul care vă va duce de la punctul A la punctul B.
acel pod este, desigur, programul dvs. de instruire pentru serviciul clienți.
Execute: echilibru între diferite metode de învățare
sunteți familiarizați cu cadrul 70:20:10?
este construit în convingerea că oamenii învață cel mai bine atunci când cea mai mare parte a pregătirii lor (70%) este experiențială. În mod ideal, această învățare experiențială ar trebui completată cu o parte mai mică (20%) a învățării direct de la alții. Doar o mică parte (10%) ar trebui să constea în formarea formală.
ce înseamnă asta pentru tine? Pur și simplu, crearea unui manual de instruire pentru serviciul clienți și așteptarea angajaților dvs. să-l memoreze, nu este calea de urmat.
instruirea dvs. pentru serviciul clienți ar trebui să constea în diferite metode de învățare care vor bifa casetele pentru învățarea experiențială, socială și formală.
pentru instruire experiențială, veți utiliza activități de instruire pentru clienți, cum ar fi scenarii și simulări din viața reală.
scenariile și simulările angajează emoțiile angajatului, ceea ce declanșează atât memoria pe termen lung, cât și pe termen scurt. Acest lucru le facilitează păstrarea informațiilor și aplicarea directă a cunoștințelor. În plus, simulările oferă feedback automat (citiți: imparțial) care le va arăta angajaților dvs. exact ce să îmbunătățească. Dacă faci cea mai mare parte de formare on-line de servicii pentru clienți, aceste scenarii și simulări vor avea loc pe platforma de formare digitală.
pentru învățarea socială, puteți crea grupuri în care angajații dvs. vor trece prin simulări împreună pentru a practica. Puteți include, de asemenea, sesiuni de învățare de la egal la egal, unde un angajat care are cunoștințe extinse despre o anumită nișă, îi poate învăța pe ceilalți.
în ceea ce privește formarea dvs. formală, aceasta poate fi o combinație a următoarelor:
- instruire condusă de Instructor prin webinarii (care sunt excelente pentru implicare)
- învățare mobilă (excelentă pentru flexibilitate)
- videoclipuri scurte, interactive
- PDF-uri
- mini teste
nu trebuie să vă faceți griji atât de mult despre atingerea raportului exact 70:20:10. Dar aveți nevoie pentru a echilibra între diferite metode de învățare pentru a menține elevii implicați.
executa: păstrați cultura companiei top de minte
a devenit clar de acum că aveți nevoie pentru a diversifica materiale de instruire client service. Același lucru este valabil și pentru conținutul dvs. real de formare.
este tentant să credem că instruirea în domeniul serviciilor pentru clienți va fi în mare parte despre cunoștințele despre produse, poate cu o serie de abilități de vânzări. Dar, la fel de importantă ca și cunoașterea produselor, cunoașterea culturii companiei este și mai crucială.
am văzut deja valoarea extraordinară pe care clienții o plasează într-o experiență de marcă excelentă. Pentru a le putea oferi această experiență, echipa dvs. de servicii pentru clienți trebuie să aibă o înțelegere profundă a misiunii și valorilor dvs. Ei trebuie să știe ce face compania dvs. unică. De asemenea, trebuie să întruchipeze aceste valori și să poată acționa ca ambasadori ai mărcii tale.
pentru a le configura pentru succes, asigurați-vă că includeți un modul despre cultura companiei dvs. în instruirea dvs. de servicii pentru clienți.
executa: Nu uitați abilitățile soft
tot ceea ce tocmai am spus despre cultura companiei se aplică și abilităților soft.
abilitățile Soft sunt esențiale pentru orice echipă de servicii pentru clienți. Empatia și ascultarea activă, în special, pot face diferența între un client fericit și un client frustrat. După cum notează acest articol din industria de formare, unul dintre cele mai importante aspecte ale antrenamentului dvs. ar trebui să fie înțelegerea faptului că există o altă ființă umană în cameră.
alte abilități soft pe care le puteți include în instruirea dvs. de servicii pentru clienți sunt comunicarea clară, limbajul pozitiv și, desigur, persuasiunea.
Execute: utilizați platforma de formare dreapta
acum aveți „de ce” și „ce” a programului de formare client service. Dar la fel de important este „unde”.
livrarea acestui conținut grozav, divers, angajat într-o platformă de instruire greșită, va afecta atât logistica, cât și angajamentul. Aveți nevoie de o platformă de instruire suficient de flexibilă pentru a vă permite să creați diferite tipuri de conținut și cursuri de instruire — și suficient de inteligentă pentru a avea grijă de menaj.
utilizarea unui LMS, în special unul care are o integrare cu un instrument de teleconferință precum Zoom, vă va face viața infinit mai ușoară. Puteți programa cursuri, distribui conținut și puteți avea toate metodele dvs. diverse de învățare într-un singur hub. Cel mai important: puteți urmări cu ușurință progresul și implicarea. Acest lucru va face evaluarea o briza.
mergeți cu un LMS pe care dvs. și reprezentanții dvs. veți ști instinctiv cum să îl utilizați.
Antrenează-te cu TalentLMS, platforma de instruire pe care utilizatorii o clasează în mod constant #1.
ușor de configurat, ușor de utilizat, ușor de personalizat.
care ne aduce la următorul punct.
evaluare: măsurați rezultatele, în mod corespunzător și adesea
ca și în cazul oricărei instruiri a angajaților, instruirea dvs. pentru serviciul clienți nu va fi unică. Mai degrabă, va fi un proces continuu. Deci, evaluarea și oferirea de feedback ar trebui să fie și un proces continuu.
măsurarea eficacității programului dvs. de instruire în domeniul serviciilor pentru clienți ar trebui să fie dublă. Pe de o parte, va trebui să înțelegeți dacă programul a reușit să vă mențină angajații angajați. Puteți măsura lucruri precum:
- care a fost rata abandonului școlar, atât din webinarii, cât și din exerciții
- cum s-au comportat oamenii/ care au fost principalele puncte de durere
- cum s-au simțit oamenii despre experiență (le puteți cere să evalueze cursul și pe ei înșiși)
în același timp, trebuie să examinați și modul în care finalizarea programului a afectat unele dintre KPI-urile dvs. de bază. În această parte a procesului de evaluare, ar trebui să te uiți la lucruri precum:
- cât timp este nevoie pentru a rezolva/răspunde la problemele clientului
- care este rata de abandon de apeluri și chat-uri
- numărul de callback-uri ale clienților
- câte chat-uri/apeluri poate finaliza echipa dvs. pe oră
această ultimă parte este, de asemenea, o modalitate de a calcula rentabilitatea investiției programului dvs. de servicii pentru clienți. Puteți să vă uitați la rata de îmbunătățire a echipei dvs. după antrenament, să verificați cât de mult beneficiu net vă oferă acest lucru pe zi și să comparați acest lucru cu costul programului.
evaluează: Oferiți feedback, în mod corespunzător și adesea
deoarece procesul dvs. de evaluare va fi în desfășurare, la fel și feedback-ul dvs.
Check-in cu echipa ta de multe ori. Fii specific, oferă sfaturi acționabile și asigură-te că echilibrezi pozitivul cu comentariile negative.
Sună copleșitor? Acest articol despre cele 6 moduri în care managerii pot oferi feedback eficient angajaților vă va ajuta.
pașii următori
instruirea cu succes a serviciului pentru clienți creează Echipe care vor oferi în mod constant o experiență de marcă excelentă clienților dvs.
pentru a face acest lucru, trebuie să vă înțelegeți clienții și punctele oarbe în timpul etapei de planificare. Trebuie să echilibrați între diferite metode de instruire și subiecte în timpul etapei de execuție, precum și să investiți în platforma potrivită.
în cele din urmă, trebuie să fii sârguincios în ceea ce privește evaluarea. Cercetați mai multe despre ce să întrebați angajații dvs. după sesiunea de instruire. Rezultatele vor fi măsurabile — și vor face diferența pentru marca dvs.