• Articles
• admin

Å gå på en første date er utrolig nervepirrende.

du bruker lang tid på å plukke ut de riktige klærne. Du dobbeltsjekker møtested og tid. Ditt hjerte er racing, og du er bekymret for å gjøre et godt inntrykk. Du ønsker å nøyaktig representere deg selv og sørge for at daten din ikke får feil inntrykk.

det samme gjelder når du snakker med kunder. Hver interaksjon er en sjanse til å representere — eller fordreie-produktet og merkevaren din.

Men akkurat som finesser av dating, er det ikke bare hva du sier, det er også hvordan du sier det. Få mennesker tar kundeservice så alvorlig som de gjør en første date — selv om det er noen ganger enda mer på linjen. Som business mogul Sam Walton sier, » Det er bare en sjef-kunden . Og han kan sparke alle i selskapet fra formannen på ned, bare ved å bruke pengene sine et annet sted.»

Her er noen dating 101 for hvordan du kommuniserer med kunder.

Mind your manerer

Apples hemmelige opplæringshåndbok for ansatte ble lekket for noen år tilbake, og vi lærte om hva Som gjør Disse Apple store-reps så overbevisende. Det begynner med å være varm og høflig, «Tilnærming kunder med en personlig varm velkomst,» og ender på en positiv notat, » Avslutt med et godt farvel og en invitasjon til å returnere.»

akkurat som dating, kundeservice starter med hva din mor lærte deg — tankene dine oppførsel! Det betyr hilsen folk med en «hei», sier «hyggelig å møte deg», «takk» og » farvel.»Det virker åpenbart, men når du kommuniserer med kundene dine gjennom en dataskjerm hele dagen, er det lett å glemme at det er et menneske i den andre enden.

for å holde deg i sjakk, bruk kundens navn i alle dine samhandlinger med dem. Det er en subtil påminnelse til deg selv at du snakker med en person, og ikke en datamaskin, og det vil gi e-postene dine et personlig preg.

Hver gang en kunde når ut til deg, gir de deg noen små innsikt i hvordan du kan forbedre produktet. Det er ekstremt verdifull informasjon som du ikke ville ha hatt ellers-ikke vær redd for å si » takk!»og vær ivrig etter å snakke med dem igjen.

ikke bruk sjargong

for å kommunisere med kunder, snakk akkurat som du gjør i det virkelige liv. Når du kjører inn i noen på gaten, trenger du ikke » beklager det inntrufne.»Du sier bare» jeg beklager det.»På samme måte sier du ikke «vi takker for tålmodigheten din.»Du sier,» takk for å vente.»Setningene pakket med de fancy ordene er forbundet med automatiserte, upersonlige interaksjoner.

Dette betyr også at du bør snakke i kundenes ordforråd. Din bedrift bruker» industry lingo » internt, men det kan ikke være forståelig for kundene dine. Husk at jobben din er å løse kundens problem så raskt som mulig-ikke bevise hvor kunnskapsrik du er. Bruke sjargong som kundene ikke kan forstå vil ikke avklare noe og kan komme over som nedlatende.

Hold det positivt

Buffer er kjent for sin eksepsjonelle kundeservice. I en artikkel om emnet, deres chief happiness officer Carolyn avslørte at mye av det har å gjøre med deres oppmerksomhet på detaljer. Carolyn innså at selv om hun prøvde å være nyttig, sier «faktisk» og » men » kom ut som avvisende og gjort kunden føler dum.

Vær bevisst på dine ordvalg og deres konnotasjon. Ikke gjør det høres ut som du peker ut det åpenbare, eller at de gjorde en feil for å nå ut til deg og ikke finne ut problemet på egen hånd. Det vil fraråde dem fra å stille støttespørsmål i fremtiden.

det betyr å unngå negativt språk som «det er ikke mulig», «vi kan ikke», «vi gjør det ikke», » men «eller et direkte» nei.»Dette er spesielt vanskelig når kundene ber om funksjoner som ikke er helt i spillplanen ennå. Prøv å erstatte «ikke på dette tidspunktet» med «jeg snakker om forespørselen din med teamet», «vi jobber med det» eller » det vil snart være tilgjengelig.»

Du vil tilby løsninger for kundene dine, ikke skuffe dem og skyve dem bort.

Gjør Litt Googling

På en dato vil du vanligvis få scoop på personen før du chatter med dem(eller kanskje det er bare meg). Heldigvis har Vi Google og sosiale medier for å gi oss intel for samtaleemner.

På Samme måte bør du gjøre din forskning på kundene dine. Det gir kundenes e-post eller alias en ekte identitet som du kan koble til. Se på deres sosiale medier kontoer, deres nettsteder og deres blogger for å få litt bakgrunn på dem. Hvis du behandler Dem som et menneske, vil De være mer sannsynlig å se deg som et menneske, og Ikke Bare Hjelpe-Pulten Hannah.

som en ekstra bonus, jo mer du kobler til brukerne, jo mer sannsynlig vil de bli værende og bli aktive brukere.

Unngå samtale mordere

Dale Carnegie, i sin klassiske bok Hvordan Vinne Venner Og Påvirke Folk, lærer Oss at å lytte til folk er den enkleste måten å få folk til å sette pris på deg. Du viser aktivt folk at du bryr deg om deres problemer og er investert i å hjelpe dem med å finne en løsning.

men viser du lytter er mer enn å belaste ørene og dupper hodet— spesielt siden kundene ikke kan se deg. Snarere bør du vise at du lytter ved å holde samtalen i gang, og stille spørsmål. I stedet for å si «gi oss beskjed hvis du har ytterligere spørsmål,» spør om løsningen løste problemet. Sørg for at de forlater samtalen med hvert spørsmål besvart – enten de forventet det eller ikke.

Kundestøtte, som ligner på dating, er ikke en en-og-ferdig avtale. Det er relasjonsbygging. Hvis du kan fortsette samtalen og vise at du oppriktig bryr deg om kunden, vil de komme tilbake og forholdet ditt vil fortsette å forbedre seg.

Vet når du skal si unnskyld

En Av Amerikas mest kjente retail tycoons, Harry Selfridges, sa en gang » ærlighet betaler alltid.»I sin bok, The Romance Of Commerce, skrev han at en bedrift ikke kan bygges på ærlighet alene, men det er en av de viktigste verdiene som kundene alltid vil legge merke til.

det er ikke noe mer frustrerende for en kunde enn når et selskap ikke eier opp til sin feil. Det er bundet til å skje en gang i blant, og når det gjør det, er den beste måten å glatte over ting på å gi en personlig unnskyldning.

Gjør e-postene dine mer oppriktige ved å gjøre din empati for deres situasjon eksplisitt. I stedet for å bare si «vi skal se på problemet,» prøv å legge til, » jeg forstår hvor frustrerende dette kan være .»Dette gjør at kunden vet at du er på samme lag, og du jobber for å løse problemet for alle.

67% av kundene forlater et merke etter en dårlig opplevelse. Hvis de blir hjulpet av et vakt og usympatisk supportteammedlem, blir de i utgangspunktet eskortert bort fra produktet.

Ikke sikker på hva du skal si når du beklager? Sjekk ut disse 6 virkelige eksempler på gode, empatisk unnskyldning e-post til kunder.

ikke spøk dem

«Ghosting» regnes som en av de verste dating problemer i det 21.århundre. Du går på en date, ha en fin tid, og aldri høre fra personen igjen. Ingen liker å bli ignorert—spesielt kundene dine.

Mange av dine kundestøtteproblemer kommer ikke til å bli løst på en gang. Du må ofte følge opp for å oppdatere dem på en feilrettelse eller en funksjonsforespørsel. Men du bør være sikker på å følge opp alle kundens problemer for å sikre at problemet ikke kommer opp igjen. Sett deg påminnelser i kalenderen eller i e-arbeidsflyten for å følge opp med hver kunde en uke eller to etter samtalen.

en vennlig innsjekking for å sikre at alt går greit, lar kunden vite at du alltid er tilgjengelig for å hjelpe med en løsning—selv om det er en de allerede har nådd ut om.

Du er ikke perfekt, men i det minste er du menneskelig

Du kommer ikke til å gjøre hver eneste kunde lykkelig, akkurat som du ikke kommer til å spikre hver første date. Vi er bare mennesker, så noe—enten det er en feil i produktet—eller en e-post som faller gjennom sprekkene – er bundet til å bli skrudd opp.

på slutten av dagen husker folk vanligvis ikke hva som gikk galt. De husker hvordan de ble behandlet. Din største ressurs som kundesupportperson er at du er menneskelig, så vær ikke redd for å vise det.