• Articles
• admin

Mange bedrifter kommer til kundesuksess sent i livssyklusen. De slipper et produkt eller en tjeneste, begynner å møte konkurrenter, og innser at kundesuksess vil hjelpe dem i deres markeder.

men selskaper som er heldige nok til å være klar over kundesuksess tidlig har en stor fordel. De kan bygge sine produkter—og hele deres forretningsmodeller-rundt kundesuksess.

Produkter og tjenester bygget fra bunnen av med en kunde suksess tankesett gir en stor verdi proposisjoner for kunden. Et selskap uten slik integrert kundesuksess kommer til å ha en tøff tid å konkurrere.

og fra firmaets perspektiv har du en forretningsmodell på plass som er bygget for kundelojalitet og maksimal verdi. Alle vinner.

men hva betyr egentlig en kundesuksessmentalitet? Og hvordan implementerer du det? Hvordan kan du virkelig bygge et produkt med en kunde suksess tankesett? Vi kommer til å gjennomgå alle disse tingene i følgende artikkel.

Hva Det Betyr for Et Produkt eller En Tjeneste Som Skal Bygges Med En Customer Success Mindset

Customer success er en prosess og en filosofi. Et produkt er ikke. Og det er ikke klart hvordan de to kan utvikles i tandem. Ideen er ikke intuitiv.

(Herfra snakker jeg om «produkter» for å spare plass—men disse ideene gjelder også for tjenester.)

kort sagt, målet er å skape et produkt som er godt egnet til en arbeidsflyt for kundesuksess. Selvfølgelig er arbeidsflyten uavhengig av produktet, og selv et produkt som ikke virker godt egnet til denne prosessen, kan støtte en. Men når du har denne prosessen i tankene gjennom produktutviklingen, vil du finne det enklere å opprette og kjøre arbeidsflyten.

kundesuksess er stor I SaaS, så det er lettest å forestille seg å bygge en app eller et stykke programvare rundt ideen. Det er sant at det er enklere å inkludere kundesuksess i service-og abonnementsbaserte bransjer. Men selgere av tradisjonelle produkter kan også gjøre det. Det krever bare at produktet arbeidsflyt og forretningsmodell være mottagelig.

La oss ta en titt på planleggingsprosessen.

Identifiser Kundesuksessfaktorer

Dette er en viktig del av ethvert kundesuksessprogram,og hvis produktet ditt skal lette kundesuksessen, må du bruke en solid mengde tid på å gjøre det. Her er noen spørsmål for å veilede denne prosessen:

• Hvilket problem løser produktet ditt?
• hvorfor kjøper kundene produktet ditt?
• hvorfor velger kundene ditt produkt i stedet for konkurrentenes?
• hva er kundenes endelige mål?

disse spørsmålene vil hjelpe deg med det ultimate spørsmålet om kundesuksess: hvordan definerer kunden «suksess»? Hvis du slipper en regnskapsapp, kan suksess være det enkle vedlikeholdet og oppdateringen av kontoer. Hvis det er et heissystem, kan suksess være lite vedlikehold, pålitelig service.

når det er mulig, snakk med potensielle kunder i denne fasen. Du kan bli overrasket over hva de ønsker fra et produkt i din nisje.

ikke undervurder dette trinnet. Du tror kanskje du har en veldig god ide om hva som utgjør suksess for kundene dine. Men litt tid brukt på å tenke på det, vil hjelpe deg med å oppdage nye fasetter av den definisjonen eller endre dine synspunkter helt. Det er viktig å få dette riktig.

informasjonen du får her vil være nyttig både i utformingen av produktet og lage din customer success program. Dine kunders definisjoner av suksess bør være fokuspunktet for nesten alt du gjør i din bedrift. Som vi ser, inkluderer dette både produkt-og arbeidsflytrelaterte faktorer.

Identifiser Hvordan Du Kan Støtte Kundesuksess

Å Hjelpe kundene med å oppnå suksess bør være hovedmålet med produktdesign. Hvis det ikke hjelper folk med å løse sine problemer eller forbedre sine liv på noen måte, kommer det ikke til å selge.

Du bør også tenke på hvordan du kan gå utover hva du tilbyr som et produkt for å hjelpe kunden lykkes. Noen produkter, for eksempel, har betydelige implementeringsperioder, og noen hjelp i å få produktet satt opp vil være en stor hjelp til kunden.

Andre kan trenge periodisk vedlikehold som du kan hjelpe med. Du kan tilby opplæring. Regelmessig feilsøking. Konsultative innsjekkinger.

alternativene er uendelige, men du vil tilby mest mulig verdi hvis du skreddersyr dine kundesuksessaktiviteter til kundenes behov. I mange tilfeller vil du starte med noe enkelt, som grunnleggende produktopplæring og periodisk innsjekking via e-post eller telefonsamtale for å se om det er noe du kan hjelpe med.

etter det kan du utvide tilbudene dine til å inkludere onboarding, eller rådgivning, som vil være til nytte for kundene dine. Mersalg, kryssalg og andre inntektsgenererende aktiviteter kan også legges til senere.

Selv om du ikke tilbyr alle disse verdiøkningene med en gang, er det en god ide å lage et veikart som vil lede veksten mot kundesuksessprogrammet du vil sette på plass.

Identifiser Når Du Kan Støtte Kundesuksess

Å Tilby riktig hjelp til kundene dine er bare en del av det du trenger å gjøre. Du må også identifisere når du skal ta kontakt med kunder for å tilby disse tjenestene. Ting som onboarding og opplæring er enkle—du bør tilby dem når kunden kjøper produktet.

men hva med periodiske innsjekkinger? Når bør du selge og selge? Når kan du tilby konsulenttjenester?

dette er et kort trinn, og resultatet vil sannsynligvis endres basert på det første året du tilbyr produktet. Men hvis du bygger et produkt med kunden suksess tankesett, vil du ønsker å tenke på når kundene kommer til å trenge din støtte. Ha det i bakhodet når du bygger både produktet og arbeidsflyten for kundesuksess.

Tilordne Kundesuksessroller

hvis du kjører et helt kundesuksessteam, er det bra. Det er definitivt det vi anbefaler, og det kan ha gode resultater for din bedrift. Men ikke alle selskaper kan forplikte et helt team til kundesuksess.

dette gjelder spesielt for oppstart og svært små selskaper. I disse tilfellene vil kundesuksess trolig falle for alle på laget. Utviklere kan jobbe direkte med kunder på oppdateringsforespørsler. Kundestøtte techs kan hjelpe med implementering. Og så videre.

uansett hvem som håndterer kundesuksessoppgaver, må du være veldig klar over ansvar. Bruk litt tid på å dokumentere hvilke ansatte som skal kontakte kunden og når.

når du har bestemt ansvar, er det på tide å faktisk gjøre oppgaver. Uten disse oppgavene kan du oppleve at folk ikke er motiverte til å nå ut. Ikke bekymre deg, skjønt! VED HJELP AV CS-programvaren kan du automatisere oppgaver og oppgaver basert på bestemte utløsere for å redusere friksjon og antall ting på tallerkenen din.

nå er de ansatte ansvarlige for bestemte oppgaver, og du kan bruke analytics til å avgjøre hvem som gjør en bedre jobb.

Opprett En Arbeidsflyt For Kundesuksess

Du har gjort mye tenkning, planlegging og tildeling. Du har en veldig god ide om hvem som skal gjøre hva, og hvordan det skal hjelpe kundene dine.

nå er det på tide å sette all den informasjonen i et enkelt dokument, der det er lett å referere til. Et Gantt-diagram, tidslinje eller kanban-kort er en fin måte å formatere denne informasjonen på. Her er tingene du vil inkludere:

1 kundereisekart 2 kundesuksesshandlinger som skal utføres på hvert trinn i tidslinjen 3 Ansatte som er tilordnet hver handling 4 Kort oversikt over forventede handlinger 5 Relaterte analyser

Dette siste stykket vil ta litt tid å få riktig, da du må finne ut den beste måten å måle suksessen til kundesuksessprogrammet på. (Du vil kanskje bruke systemet du bruker i punkt seks nedenfor for å finne ut dette.)

poenget med denne øvelsen er todelt. For det første sikrer det at alle ansatte som er involvert i kundesuksess, vet nøyaktig hva de skal gjøre og når. Klar kommunikasjon hjelper alle i organisasjonen, og dette dokumentet gjør dette ansvaret klinkende klart.

det andre punktet i denne arbeidsflytdokumentasjonen er imidlertid mer subtil. Når du ser hvordan du skal samhandle med og støtte kunden, er det en god sjanse for at du finner steder som du kan bygge kundesuksess inn i selve produktet. Denne typen produkt tweak kan gjøre en stor forskjell i hvor høyt folk verdsetter hva du selger.

sett Systemer På Plass

når du har opprettet arbeidsflyten for kundesuksess, tror du kanskje at du er klar til å opprette og lansere produktet. Men det er enda et viktig skritt. Uten kundesuksess-systemer er det enkelt for kundene å slippe gjennom sprekkene. Selv om en ansatt vet at de skal nå ut for å tilby hjelp, kan det slippe seg eller bli begravet av annet arbeid.

med de riktige verktøyene kan du gjøre disse bortfallene mindre sannsynlige. En kraftig kundesuksessplattform kan også gi detaljerte analyser som viser deg hvor effektivt programmet ditt er, hvilke ansatte som utmerker seg, og som trenger ekstra opplæring.

du kan lage ditt eget system—Det kan være så enkelt Som En Google Kalender med påminnelser eller Et Excel-regneark med tidslinjer i det-eller du kan bruke en spesialbygd løsning. Customer success software kommer til å gjøre livet ditt mye enklere hvis du leter etter analyser, informasjonsdeling og målinger av produktets effektivitet.

når du nettopp har begynt, kan et enkelt Trello-kort eller noe lignende hjelpe deg med å kjøre kundesuksessprogrammet ditt. Men du vil raskt finne ut at du trenger et mer robust verktøy. (Det er der vi kan hjelpe.)

Mål For Konstant Forbedring

Å Designe et produkt er vanskelig-og å legge til et annet element i prosessen gjør det ikke enklere. Men det er verdt å utvikle produkter med en kundesuksess tankegang. Du vil legge til trinn i prosessen, og tildele enda mer ansvar. Men du vil også sørge for at du går utover for å sikre at kundenes behov blir møtt.

selvfølgelig kommer du ikke til å lage en perfekt produkt-og kundesuksessprosess med en gang. Det tar tid. Du må gå gjennom iterasjoner av testing, både på produktet og prosessen din. Etter at produktet er utgitt, kan det hende at kundesuksessprosessen din trenger tilpasning. Eller at det må kasseres, og du må begynne å planlegge igjen.

bare husk at en kunde suksess tankesett resulterer i lojale, høy verdi kunder. Det er verdt å ta deg tid til å utvikle en kundesuksessprosess som gir de beste resultatene til kundene dine. Og hvis du kan bygge den inn i et nytt produkt, enda bedre.