Operations Management Basics: Beregning av strømningstidseffektiviteten
I Stedet for å bare prøve å optimalisere prosesser for å kutte ned på ventetiden, er det også viktig å se på kundeopplevelsen som helhet. Hvordan opplever en pasient for eksempel en avtale hos en lege? Kundeopplevelsen i dette konkrete tilfellet starter ikke i venterommet på klinikken, men inkluderer også kjøring, parkering, innsjekking, utfylling av skjemaer, kjøring hjem etc. Vi har derfor – så langt – bare sett på en liten del av hele denne kundeopplevelsen. Mange aktiviteter langs denne linjen av aktiviteter er ikke legge noen verdi for kunden – for eksempel å komme til leger kontoret er viktig, men ikke kurere noen sykdom.
spørsmålet om nøyaktig hvor mye tid brukt i en prosess (fra kundens perspektiv) legger til en faktisk verdi for kunden, kan besvares ved å beregne strømningstidseffektiviteten:
strømningstidseffektivitet = total verdi tilleggstid for en enhet / total tid en enhet er i prosessen
denne analysen er den grunnleggende ideen bak den såkalte verdistrømkartleggingen. Her er hver prosess delt opp mellom scenehandlinger (som er synlige for kunden), backstage-handlinger (som er usynlige for kunden) og kundehandlinger (som er de handlingene kunden utfører av seg selv) samt ytterligere støtteprosesser. Mulige ideer for å optimalisere ventetiden er å flytte arbeidet utenfor scenen (for eksempel å sjekke inn i leiebil via internett), redusere kundehandlinger (f. eks. ikke gjenerobre grunnleggende medisinsk informasjon ved hvert sykehusbesøk), fjerne trinn som ikke gir noen verdi (hvis mulig) eller unngå for mye fragmentering på grunn av spesialisering.
disse forelesningsnotater ble tatt i løpet AV 2013 avdrag AV MOOC «En Introduksjon Til Operations Management» undervist Av Prof. Dr. Christian Terwiesch Av Wharton Business School Ved University Of Pennsylvania på Coursera.org.