• Articles
• admin

Interessant Guide til hvordan du håndterer Help Desk samtaler.
Helpdesk Software Blog-Profesjonell telefon ferdigheter for helpdesk
Forbedre telefon ferdigheter i en helpdesk miljø kan gi mange fordeler for både brukere og ansatte likt. Denne artikkelen inneholder mange praktiske tips som kan brukes umiddelbart for å forbedre kundeservice.
Ring…ring… «Hei help desk…har du prøvd å slå den av og på igjen?!»Høres kjent ut? Helpdesk er et sted hvor den ubarmhjertige ringingen av telefonen sakte kan drive en perfekt sane, pasient og dyktig helpdesk operatør inn i et frazzled skall av deres tidligere selv. I en verden der allestedsnærværende telefon spiller en så viktig rolle i kundeservice som en organisasjon gir, er det verdt å vurdere noen av de grunnleggende når det gjelder å bruke telefonen, spesielt fra perspektivet til help desk analytiker. Forbedre telefon ferdigheter har mange fordeler, hvorav noen er:
■Effektiv telefonbruk gir et mer profesjonelt bilde av organisasjonen
■Samtaler blir mer effektive og rettede
■Samtaler vil bli kortere på grunn av forbedret service og ferdighet
■Stress reduseres gjennom riktig teknikk og ferdigheter
■Tilfredshetsnivåene vil øke for begge parter
Innringere har forventninger
Det er viktig å innse at de som bruker helpdesk-tjenesten har forventninger. Noen vanlige forventninger som folk har når du ringer en tjeneste er:
■De ønsker service, de kaller for en grunn til
■svar raskt – Ikke å ha telefonen ringer på og på
■Forventer en vennlig holdning, iver, høflig måte og en trygg, profesjonell disposisjon
■Forventning om kunnskapsrik service
■ikke vil bli gitt runaround – Endeløse overføringer, sette på vent, etc
■Forvente å bli vurdert og gitt hensyn og respekt
Tar CallAnswering telefonen:
■Svar på andre ring
■førsteinntrykket er avgjørende
■Kvalitet Stemme Tone – Snakk tydelig og langsomt. Mumle ikke, bruk modulering
■Identifisering Av Organisasjon / Seksjon
■Tilbud om hjelp – f. eks. «Hvordan kan jeg hjelpe deg?»
Få Innringere Navn:
■Skriv det ned umiddelbart
■Uttale navnet riktig – Gjenta det tilbake til den som ringer for å bekrefte om nødvendig
■få riktig stavemåte
■Bruk regelen av 3. ie Bruk navnet en gang i begynnelsen, midten og slutten av samtalen
Mange sier navnet sitt raskt og ofte er det vanskelig å få det riktig ned på papir, spesielt hvis navnet er langt eller uvanlig. Ikke bli skremt av hastigheten eller lyden av navnet. Informer den som ringer om at du ikke fikk navnet sitt og be dem om å gjenta det. Be dem om å senke eller stave det om nødvendig.
Gjenvinne Kontroll / Få folk til å komme til poenget:
■Bruk innringerens navn
■Unnskyld deg selv f.eks. «Unnskyld meg for å avbryte»eller» jeg må avbryte deg »
■Føre med et spørsmål eller tilby en løsning f.eks. «Det jeg trenger å vite er…», «Har du prøvd…».
■Vedta en lukket spørsmålsstil. (Se delen Av Åpne/Lukkede Spørsmål)
■Vær fast, men høflig, alltid «å være i førersetet, ikke ri som passasjer»
■Unngå å nøle; tenk på hva du vil si.
Screening samtaler:
■ikke si » Hvem er dette?», «Hva heter du?» osv. bruk » Hvem kan jeg si ringer?»
■Satt på vent for å sjekke om personen er inne.
■gir ikke oppholdssted / tilstand av person. f. eks. Hjemme, på permisjon, i et møte, på pause etc. Bruk «han / hun er ikke tilgjengelig akkurat nå»
■et alternativ Dersom personen de søker ikke er tilgjengelig. f. eks. «Mitt navn er …., Jeg jobber med …., kan jeg være til hjelp / ta en melding »
Sette Anrop På Vent:
■Forklar Hvorfor du må sette dem på vent f.eks. «Jeg må finne ut om det…»eller»jeg vil bare sjekke for deg»
■ikke si «Hold på» Eller «Vent på», bruk «Vennligst Vent «eller»vennligst vent»
■Sjekk tilbake hvert 30. -40. sekund er mulig, og gir mulighet til å fortsette å holde
■Takk personen For å holde, for deres tålmodighet eller venter.
■beklager ikke forsinkelsen; dette er mindre profesjonelt enn en takk. «Takk for at du holder.»
når du ikke snakker direkte med den som ringer i tilfelle du finner ut informasjon eller bekrefter detaljer osv., sett den som ringer på vent mens du gjør dette. Å dekke munnstykket og snakke med andre eller rope på tvers av rommet, gir ikke et profesjonelt bilde. Ved å sette den som ringer på vent og deretter finne ut informasjon og gå tilbake til samtalen, er den som ringer uvitende om de interne prosessene for å møte deres forespørsel. De får ikke høre om informasjon som de ikke skal høre, og de er heller ikke kompromittert gjennom å høre uttalelser som er gjort knyttet til dem. Husk at folk generelt ikke har noe imot å bli satt på vent hvis de tror at deres forespørsel om service blir sett på. Oh, og sørg for at du har anstendig hold musikk, dette hjelper alltid.
Overføre En Samtale:
■Overføring bare hvis nødvendig-Unngå run-around
■sørg for at overføringen går til riktig person / seksjon
■Gi direkte telefonnummer for fremtidig referanse hvis det er hensiktsmessig
■pre-annonsere anropet. Gi navn og detaljer før overføring
■Forklar personen som mottar overføringen hvorfor du overfører den til dem
Flere Samtaler:
■Forbli rolig
■Sted første innringer på vent
■Hilser andre innringer og plasser på vent. Pass på at denne prosessen er jevnt utført. f. eks. «Hei helpdesk, vennligst hold»
■Raskt tilbake til første innringer. Takk for at dere ventet.
■ikke rush noen samtaler unødvendig for å gå tilbake til en samtale på vent
■Hold anropene i orden. Først å bli satt på vent får første oppmerksomhet etc.
Ta Opp Meldinger:
■Få fullstendig informasjon
■Første og Siste navn
■Hvem er det for
■Navnet på organisasjonen
■hele telefonnummeret, inkludert retningsnummer hvis det er nødvendig
■Meldingen
■Haster
■Når det er riktig tid for tilbakeringing
■Vurdere tidssone forskjeller
■Dato for samtale
■Klokkeslett for anropet
■Navnet på personen som tok samtalen.
■Skriv leselig
■Gjenta til den som ringer de viktigste punktene som skissert ovenfor.
Vedvarende Innringere:
■Vær proaktiv-ring dem i stedet.
■Hold innringeren informert om status på jobb, forespørsel etc
■Sparer tid i det lange løp og projiserer et profesjonelt bilde.
■Setter innringeren rolig og vet at de ikke har blitt glemt.
Avslutt samtalen:
■Bruk en overgangsfrase. f. eks. «Takk for din samtale «Eller» Før jeg går…»
■Oppsummere poeng og gjenta eventuelle løfter etc som var made.eg » din forespørsel om … vil bli sett på om kort tid…», «Jeg vil fakse det til deg med en gang.»
■Tillate dem å henge opp først
Løsning vs Problemorientering
når du arbeider med mennesker over telefon, spesielt i et helpdesk miljø, er det viktig å ha en løsningsorientert tilnærming snarere enn en problemorientert en. Løsningsorientert betyr å fokusere på måter å hjelpe den som ringer, tilby forslag, gi råd; gi praktiske løsninger på sine problemer. Å være problemorientert er å konsentrere seg om det faktiske problemet og tilby liten eller ingen løsning. Et problemorientert fokus legger vanligvis vekt på årsaken til problemet, effektene av problemet, regelmessigheten og alvorlighetsgraden. Selv om en slik analyse er nødvendig for å nå en effektiv løsning, bør brukeren ikke være oppmerksom på slike faktorer. Brukere trenger ikke å vite de tekniske ins og outs av utstyr for å kunne bruke den. De har et problem, og de trenger en løsning, ikke en leksjon i maskinvare-eller programvareutvikling. Selv om det noen ganger kan være gunstig å gi slik kunnskap, er flertallet av brukerne bare opptatt av å komme tilbake til arbeid. Etter å ha vurdert alle disse tingene og de tilgjengelige alternativene, kan en passende løsning da bli tilbudt.
Positivt Språk
språket vi bruker og måten vi bruker det på, formidler kraftige meldinger til lytteren vår. Stemmetoner kan uttrykke et humør, hastigheten som vi snakker formidler haster, og andre faktorer som volum, modulering, ordforråd og uttrykk kan alle legge til eller forringe effektiv kommunikasjon. For å gi en effektiv help desk service, må help desk operatør være klar over den viktige rollen riktig kommunikasjonsferdigheter og kunne bruke dem i håndteringen av brukerne. En av de viktigste tingene å huske er å bruke ikke truende, ikke victimising, nøytralt språk. En av fellene i en helpdesk-posisjon er å kaste brukeren inn i en utsatt rolle, det vil si å se personen som problemet, i stedet for teknologien rundt dem. Når en person har blitt kastet på en slik måte, selve språket vi bruker kan være enda mer inkriminerende.
Svake Ord Og Uttrykk For Å Unngå
» du burde ha…», eller » Hvorfor gjorde du ikke…»
slike uttrykk er åpenbare eksempler på krenkende språk. Uttalelser som disse tjener bare til å distrahere fra det virkelige problemet ved hånden og fokusere på brukeren som kilden til problemet. Denne typen respons påkaller et maktforhold mellom de to partene og kan skape spenning som i stor grad stammer fra en ubalansert følelse av verdi, noe som resulterer i nedlatende holdninger. Husk også at det som har skjedd tidligere ikke kan endres, og en referanse til en tidligere feil på denne måten hjelper ikke brukeren nå. Slike meningsløse og nedlatende holdninger kan inflame en situasjon, og det reduserer absolutt effektiviteten og charteret til et helpdesk-miljø.
» jeg vil prøve å få det til deg.»
ordet å se etter her er «prøv». Prøv er et svakt ord som det bærer med seg følelsen av at det ønskede resultatet er ikke en visshet, og det kan også antyde en mangel på kompetanse og profesjonalitet. Vær positiv og villig til å forplikte deg. Si: «jeg vil få det gjort for deg.»er langt overlegen. Sørg imidlertid for at din forsikring følges gjennom, og du har ressurser for at den skal lykkes. Tenk før du gjør en slik uttalelse, og hvis du ikke har kapasitet til å fullføre oppgaven, gjøre de nødvendige ordninger slik at det vil bli gjort. Hvis uforutsette omstendigheter skulle oppstå som forsinkelsesresultater, informer kunden så snart informasjonen er tilgjengelig.
» Så Snart Som Mulig.»
ASAP ER en overused term er mange av dagens tid ledelse transaksjoner. Det skaper problemer på grunn av ikke å være spesifikk som det er en relativ sikt og en åpen slutt tidsramme. I stedet FOR Å BRUKE ASAP, vær spesifikk. Bruk datoer og klokkeslett. «Det vil være klart klokken 3 fredag» formidler en mye sterkere forpliktelse, bygger tillit og tilfredshet. Det kan også markere potensielle konflikter i tidskrav. Hvis en tid er uegnet da alternative ordninger kan avgjøres umiddelbart. Hvis det ikke er hensiktsmessig eller mulig å gi en solid tidsramme, la den som ringer vite og fortelle dem at du vil holde dem oppdatert med tidsestimater. Sørg for å følge opp ditt ord.
» Det Er Umulig.»
i Stedet for å fokusere på det som ikke er mulig, strukturere ditt språk og tanker for å uttrykke det som er mulig. Tilby forslag, gi alternativer og fokusere på hva som kan gjøres. I tilfelle av en vedvarende eller krevende ringer, kan det være en god taktikk å si klart at noe er umulig for å få poenget, men en alternativ løsning eller forslag bør alltid følge.
» jeg er bare en kontorist.», eller » jeg er bare en operatør, det er ikke mitt område.»
slike uttalelser er selvødeleggende, krenkende og nedverdigende. Bruke ordene «bare » eller» bare » i referanse til deg selv bør unngås som de betegne en deflatert verdi av egenverd. I stedet for å skildre deg selv med et slikt språk, oppgi din posisjon i organisasjonen i en positiv uttalelse, unngå slikt språk og spør hvordan du kan være til tjeneste. Hvis du ikke kan hjelpe, overfør personen til noen som kan.
«Vil du ringe tilbake»eller» kan du ringe tilbake senere »
ovennevnte uttalelser er upassende for enhver tjenesteleverandør som de effektivt slå bort virksomheten ved å sette tyngende på den som ringer for å returnere samtalen. Husk å være løsningsorientert og proaktiv. Gi et alternativ hvis personen de prøver å kontakte ikke er tilgjengelig. Tilby å ta en melding, spør om du er i stand til å hjelpe, eller overføre dem til noen som kan. Dette gir en mer profesjonell holdning og vil faktisk bidra til å redusere antall innkommende anrop.
Åpne Og Lukkede Spørsmål
Effektiv kommunikasjon og løsning i helpdesk-miljøet fremmes ofte gjennom bruk av riktig spørsmål. Ved å stille passende og nøye konstruerte spørsmål, er det mulig å bestemme behovene til den som ringer på minimum tid og komplikasjon. Spørsmål kan ofte grupperes i to forskjellige typer, disse Er Åpne og Lukkede spørsmål. Åpne spørsmål begynner vanligvis med ord som » Hva «Eller» Hvorfor » og krever det som kan være lange eller involverte svar. Åpne spørsmål oppfordrer personen til å snakke. Lukkede spørsmål derimot begynner ofte med ord som «Har»,» Gjorde «eller» Gjør » og er mer spesifikke i sin natur. De krever direkte svar og svar er vanligvis kort. Lukkede spørsmål er nyttige når du prøver å finne ut informasjon som de oppfordrer den andre personen til å gi konsise og konkrete svar. De er av spesiell verdi når du arbeider med en «pratsom» ringer eller noen som er usikker på hva de snakker om. Noen eksempler På Åpne og Lukkede spørsmål er angitt som nedenfor:
Åpne
■ » Hva er på skjermen din for øyeblikket?»
■ » Hva gjorde du før feilen oppstod?»
■ » Hvordan sjekket du tilkoblingene?»
Lukket
■ » Har Du Excel på skjermen for øyeblikket?»
■ » har du angitt hvilken skriver du vil bruke?»
■ » har du sjekket stikkontakten?»
både åpne og lukkede spørsmål har sin hensikt, og man bør aldri brukes utelukkende over den andre. Ved å nå en passende balanse, kan natur helpdesk samtalen bli slått fra en som er ringer rettet til en som styres på en nyttig og effektiv måte av helpdesk operatør.
Konklusjon
Effektive telefonferdigheter er en fordel for en organisasjon, og selv om telefonen har vært standard kontorutstyr i mange år, blir etikette og ferdigheter som ligger til grunn for bruken av telefonen ofte oversett. Helpdesk er et forretningsmiljø der slike ferdigheter er mest nødvendig. helpdesk analytikere har en tøff jobb. De gir en tjeneste til folk som er engstelige, stressa og trenger hjelp. Ved å implementere de praktiske ideene som er skissert ovenfor, kan begge parter ha nytte av det.