Hvordan Håndtere Sinte Kunder og Diffuse Situasjonen
admin /Uncategorized
En ting er uunngåelig hvis du jobber i kundeservice-du kommer til å komme over en sint kunde på et tidspunkt— Det som ikke er sikkert er hvordan kunden kommer til å føle seg ved slutten av telefonsamtalen.
men hvordan du som kundeserviceagent håndterer situasjonen, kan avgjøre skjebnen deres. Ved slutten av samtalen vil en god kundeserviceagent diffundere situasjonen og la kunden føle seg bedre enn da de startet. For å hjelpe teamet ditt, er det noen ting laget ditt kan prøve når du arbeider med sint kunder.
Oppretthold Ro Og Hold Deg Rolig
Første ting først, når du svarer på telefonen til en rasende, sint kunde, vær rolig og opprettholde roen din. Å reagere med følelser kan bare eskalere situasjonen, og kan til og med gjøre det vanskeligere for deg å fokusere på å hjelpe kunden.
og husk alltid at du ikke kan ta det personlig hvis de ikke kjenner deg personlig. Så får like oppvarmet vil bare forlenge situasjonen og kan gjøre jobben som hjelperen mer stressende enn det noensinne har å være.
Praksis Aktiv Eller Reflekterende Lytting
Aktiv lytting betyr genuint å lytte til hva kunden sier, gjennom sinne eller forferdelse. Reflekterende lytting hjelper enda mer-i stedet for å si «jeg forstår, men la meg si dette…, gjenta hva kunden sa og relatere det til hvordan du vil nå en oppløsning.
Forstå at noen mennesker kan kontakte deg allerede forventer å bli behandlet dårlig, eller de har allerede forsøkt å ringe andre kundeservice tall til ingen nytte. De kan også føle seg veldig emosjonelle når de må konfrontere folk, så hvis du kan være følsom overfor årsakene til at de kan være sint, kan det hjelpe dem til å føle seg hørt og forstått.
Bruk Ressursene Foran Deg
når en kunde ringer og deres følelser allerede har eskalert samtalen, har du et par ting til disposisjon for å hjelpe umiddelbart. En taktikk er å sette kunden på vent. Dette kan gi dem et øyeblikk å roe ned, og du kan ta deg tid til å samle deg også å nærme seg situasjonen fra riktig vinkel.
Kunder kan også sette pris på skjermdeling hvis de er på datamaskinen. De vil kunne se hva du gjør for å løse deres problem, og de kan selv se din innsats for å hjelpe dem.
til Slutt kan kundene sette pris på en annen mening. Å nå ut til dine kolleger for støtte på problemet kan bidra til å roe ned kunden og vise dem teamet ditt gjør en felles innsats for å hjelpe dem.
Takke Dem For Å Bringe Problemet Til Din Oppmerksomhet
en sint kunde kan finne noen letthet i at det de bringer opp kan faktisk hjelpe fremtidige kunder får hjelp raskere og mer effektivt. Kanskje grunnen til at de føler seg håpløse om det er at de har et unikt komplisert problem, og ingen har vært i stand til å bli løst raskt.
Men hvis de vet at de gjorde det rette å ringe deg for å ringe ut problemet, kan det lette frustrasjonen deres, og vite at de var en av de første som hadde problemet. Hvis de roer seg ned og du kan få verdifull tilbakemelding og informasjon fra dem for å hjelpe andre, kan de få et incitament til å bidra til å forbedre prosessen. Å ringe ut nye problemer betyr at andre kunder kanskje ikke trenger å håndtere det samme problemet, og hvis de gjør det, vil du vite nøyaktig hvordan du skal håndtere det. Det er en vinn-vinn!
Bryt Opp Kundens Problem I Mindre, Mer Håndterbare Problemer
den sint kunden ringte for en grunn, og en grunn bare—for å finne en solid løsning på problemet. Kanskje problemet de har er mer komplisert enn en enkel 1 til 1 oppløsning.
det er din jobb som representant å gå kunden gjennom hvert trinn, i detalj, om hvordan du planlegger å fikse problemet. Ved å gjøre det, vil du lindre problemet og hjelpe dem med å unngå det i fremtiden. Alle ønsker bare å føle seg støttet og vet at du vet hva du gjør i din rolle som kundeservice agent.
det kan være veldig enkelt å fortelle kunden at du vil løse problemet for dem umiddelbart. Men det kan ikke være nok, og kan ikke høres oppriktig. Oppriktighet kan skinne gjennom når du kan vise litt åpenhet i arbeidet du gjør. Sett ved eksempel og gå gjennom trinnene du setter på plass for å løse problemet i en profesjonell, gjennomtenkt plan.
Hos Customer Traac har Vi hørt alt. Og vi gjør det til vårt oppdrag å alltid forlate våre kunder og klienter fornøyd med hjelpen vi har gitt – dette inkluderer sint, opprørt kunder. Vi er mestere på å spre situasjonen og føle med våre andre kundeservice agenter som må gjøre det samme. For mer informasjon om hvordan vi kan støtte forhandleren din i å håndtere disse uheldige kundene, ring oss på (763) 553-2989.