• Articles
• admin

lidé nekomunikují se značkami, jako tomu bylo dříve.

pomalu, ale stabilně se celková zkušenost se značkou stala stejně důležitou jako skutečné produkty nebo služby. To platí až pro 84% spotřebitelů. Jak se tedy ujistíte, že vaše zákaznická zkušenost vám dává výhodu nad konkurencí-když už jen vytváření vynikajících produktů to už neřeže?

tři slova: hvězdný zákaznický servis.

zákaznický servis již není vaší poslední obrannou linií proti rozzlobeným zákazníkům. Je to nedílná součást a přirozené rozšíření celé vaší strategie značky; způsob, jak zajistit, aby se tito klienti nikdy nezlobili.

to víte. Také víte, že jediný způsob, jak toho dosáhnout (a neustále toho dosáhnout), je investovat do školení zákaznických služeb.

nyní se musíte ujistit, že školení vašeho sektoru služeb vám pomůže dosáhnout vašich cílů — a nestane se ztrátou času a zdrojů.

Pokračujte ve čtení: shromáždili jsme 8 jednoduchých tipů, které zajistí úspěch vašeho vzdělávacího programu zákaznického servisu od začátku do konce.

jak vytvořit skvělý plán školení zákaznických služeb

účinnost školení zákaznických služeb závisí na třech věcech: správné plánování, správné provedení a, uhodli jste, správné vyhodnocení. Jste připraveni začít?

plán: ujistěte se, že rozumíte svým zákazníkům

než nastavíte program školení zákaznických služeb, musíte vědět, pro koho jej nastavujete – a proč.

analýza zákazníků hraje klíčovou roli při vytváření úspěšného plánu služeb zákazníkům. Potřebujete data, která vám řeknou věci jako:

• jaký smysluplný zážitek očekávají zákazníci od vaší značky?
• jaký je nejlepší způsob, jak se s nimi spojit?
• jaké je současné vnímání vaší značky vašimi zákazníky?

pravděpodobně již máte většinu těchto údajů někde. Ale jejich použití jako značka, můžete vytvořit školení zákaznických služeb, které zajistí, že váš tým bude smysluplně spolupracovat se svými zákazníky.

již to pomáhá zajistit, že váš program školení zákaznických služeb více než pokryje jeho náklady. Podle průzkumu společnosti Gallup vám použití analytiky k implementaci cílených intervencí pro emocionálně angažované zákazníky může přinést o 50% vyšší příjmy a 55% vyšší podíl peněženky.

data se samozřejmě mohou v budoucnu změnit. Ale budete mít kultivovaný správný přístup ve vašem týmu zákaznických služeb, takže to bude jednodušší (a ne tak nákladné) samozřejmě správné.

plán: Zjistit vaše slepá místa

Nyní, když víte, co vaši zákazníci chtějí, je čas zjistit, kde přesně vám chybí na doručování. S tím vám pomůže analýza potřeb školení.

analýza potřeb školení vám pomůže pochopit:

• vaše současné slabiny na organizační úrovni
• manažeři rolí v současné době hrají v školení zákaznických služeb
• jaké vnitřní zdroje můžete vytáhnout, abyste pomohli s výcvikem
• jaké schopnosti/dovednosti/znalosti váš tým většinou postrádá v
• různé úrovně školení různí zaměstnanci mohou vyžadovat
• co motivuje vaše zaměstnance k učení

tato analýza vám poskytne jasnější obrázek ze současných úrovní dovedností a silných stránek vašeho týmu. Ber to jako svůj bod A; to je místo, odkud začínáte. A už máte svůj bod B, což Vaši zákazníci chtějí. Nyní vše, co musíte udělat, je postavit most, který vás zavede z bodu A do bodu B.

tento most je samozřejmě váš program školení zákaznických služeb.

Execute: Balance between different learning methods

jste obeznámeni s rámcem 70:20:10?

je postaven v přesvědčení, že lidé se učí nejlépe, když většina jejich školení (70%) je zkušenostní. V ideálním případě by toto zážitkové učení mělo být doplněno menší částí (20%) učení přímo od ostatních. Pouze malá část (10%) by měla sestávat z formálního školení.

co to pro vás znamená? Jednoduše řečeno, vytvoření příručky pro školení zákaznických služeb a očekávání, že si ji vaši zaměstnanci zapamatují, není způsob, jak jít.

vaše školení zákaznických služeb by se mělo skládat z různých metod učení, které zaškrtnou políčka pro zážitkové, sociální a formální učení.

pro zážitkové školení budete využívat vzdělávací aktivity zákaznického servisu, jako jsou scénáře a simulace v reálném životě.

scénáře a simulace zapojují emoce vašeho zaměstnance, což spouští jak jejich dlouhodobou, tak krátkodobou paměť. To jim usnadňuje uchovávání informací a přímé uplatňování znalostí. Simulace navíc nabízejí automatizovanou (přečtenou: nezaujatou) zpětnou vazbu, která vašim zaměstnancům přesně ukáže, co mají zlepšit. Pokud provádíte převážně online školení zákaznických služeb, budou tyto scénáře a simulace probíhat na vaší digitální vzdělávací platformě.

pro sociální učení můžete vytvořit skupiny, ve kterých vaši zaměstnanci společně projdou simulacemi, aby si procvičili. Můžete také zahrnout peer learning sessions, kde zaměstnanec, který má rozsáhlé znalosti o konkrétním výklenku, může učit ostatní.

pokud jde o vaše formální školení, může to být kombinace následujících:

• školení vedené instruktorem prostřednictvím webinářů (které jsou skvělé pro zapojení)
• mobilní učení (skvělé pro flexibilitu)
• krátká interaktivní videa
• PDF
• Mini kvízy

nemusíte se tolik starat o zasažení přesného poměru 70:20:10. Musíte však vyvážit různé metody učení, abyste udrželi studenty v záběru.

Execute: Udržujte firemní kulturu na vrcholu mysli

nyní je jasné, že musíte diverzifikovat své školicí materiály zákaznického servisu. Totéž platí pro váš skutečný obsah školení.

je lákavé si myslet, že školení zákaznických služeb bude většinou o znalostech produktů, možná s trochou prodejních dovedností. Ale stejně důležitá jako znalost produktů je znalost firemní kultury ještě důležitější.

už jsme viděli obrovskou hodnotu, kterou zákazníci umístí do skvělé zkušenosti se značkou. Aby jim mohl poskytnout tuto zkušenost, musí váš tým zákaznických služeb hluboce porozumět vašemu poslání a hodnotám. Potřebují vědět, co dělá vaši společnost jedinečnou. Musí také ztělesňovat tyto hodnoty a být schopni jednat jako velvyslanci vaší značky.

Chcete-li je nastavit pro úspěch, nezapomeňte do školení zákaznických služeb zahrnout modul o firemní kultuře.

provést: Nezapomeňte na soft skills

vše, co jsme právě řekli o firemní kultuře, platí také pro soft skills.

měkké dovednosti jsou nezbytné pro jakýkoli tým zákaznických služeb. Zejména empatie a aktivní naslouchání mohou znamenat rozdíl mezi šťastným a frustrovaným zákazníkem. Jak uvádí tento článek v oblasti školení, jedním z nejdůležitějších aspektů vašeho tréninku by mělo být pochopení, že v místnosti je další lidská bytost.

další měkké dovednosti, které můžete zahrnout do školení zákaznických služeb, jsou jasná komunikace, pozitivní jazyk a samozřejmě přesvědčování.

Execute: použijte správnou tréninkovou platformu

Nyní máte“ proč „a“ co “ vašeho vzdělávacího programu zákaznického servisu. Ale stejně důležité je „kde“.

dodání tohoto skvělého, rozmanitého a poutavého obsahu do špatné tréninkové platformy ovlivní jak logistiku, tak zapojení. Potřebujete vzdělávací platformu, která je dostatečně flexibilní, aby vám umožnila vytvářet různé typy tréninkového obsahu a kurzů-a dostatečně chytrá, aby se postarala o úklid.

použití LMS, zejména ten, který má integraci s nástrojem telekonference, jako je Zoom, bude váš život nekonečně jednodušší. Můžete naplánovat třídy, distribuovat obsah a mít všechny své rozmanité metody učení V jednom rozbočovači. A co je nejdůležitější: můžete snadno sledovat pokrok a zapojení. Díky tomu bude hodnocení hračkou.

jít s LMS, že vy a vaši zástupci budou instinktivně vědět, jak používat.
trénujte s TalentLMS, tréninkovou platformou, kterou uživatelé důsledně řadí #1.
snadné nastavení, snadné použití, Snadné přizpůsobení.

což nás přivádí k dalšímu bodu.

vyhodnotit: výsledky měření, správně a často

stejně jako u každého školení zaměstnanců nebude vaše školení zákaznických služeb jednorázové. Spíše to bude pokračující proces. Hodnocení a poskytování zpětné vazby by tedy mělo být také průběžným procesem.

měření účinnosti vašeho vzdělávacího programu zákaznického servisu by mělo být dvojí. Na jedné straně budete muset pochopit, zda se programu podařilo udržet vaše zaměstnance v záběru. Můžete měřit věci jako:

• jaká byla míra předčasného ukončení, a to jak z webinářů, tak z cvičení
• jak lidé prováděli / jaké byly hlavní body bolesti
• jak se lidé cítili o zkušenosti (můžete je požádat, aby vyhodnotili kurz a sami sebe)

ve stejnou dobu, musíte také prozkoumat, jak dokončení programu ovlivnilo některé z vašich klíčových KPI. V této části procesu hodnocení byste se měli podívat na věci jako:

• jak dlouho trvá vyřešení / odpověď na problémy klienta
• jaká je míra opuštění hovorů a chatů
• počet zpětných hovorů zákazníků
• kolik chatů / hovorů může váš tým dokončit za hodinu

tato poslední část je také způsob, jak vypočítat návratnost investic vašeho programu zákaznických služeb. Můžete se podívat na míru zlepšení vašeho týmu po tréninku, zkontrolovat, kolik čistého přínosu vám to dává za den, a porovnat to s náklady programu.

vyhodnotit: Poskytněte zpětnou vazbu, správně a často

, protože váš proces hodnocení bude pokračovat, stejně jako vaše zpětná vazba.

často se přihlašujte se svým týmem. Buďte konkrétní, nabídněte akční rady a ujistěte se, že vyvážíte pozitivní s negativními komentáři.

Zní to ohromující? Tento článek o 6 způsobech, jak mohou manažeři nabídnout efektivní zpětnou vazbu zaměstnanců, pomůže.

další kroky

úspěšné školení zákaznických služeb vytváří týmy, které budou neustále nabízet vašim zákazníkům skvělý zážitek ze značky.

Chcete-li to udělat, musíte pochopit své zákazníky a vaše slepá místa během fáze plánování. Během fáze provádění musíte vyvážit různé tréninkové metody a předměty a investovat do správné platformy.

nakonec musíte být pečliví při hodnocení. Výzkum více o tom, co se zeptat své zaměstnance po tréninku. Výsledky budou měřitelné – a budou mít pro vaši značku zásadní význam.