• Articles
• admin

de fleste kundeservice kommunikasjon skjer over telefon. Det er både mer umiddelbar og mer personlig enn e-postutveksling, og resultatene kommer vanligvis raskere.

Mange av disse telefonsamtalene er ikke spesielt hyggelige å starte med. Kunder kommer til deg forvirret og trenger informasjon eller puste brann på den andre enden av samtalen.

byrden legges på kundeservicerepresentanten for å gjøre en generelt ubehagelig opplevelse til en bestemt hyggelig, spesielt hvis de vil holde kunden fornøyd.

så hvordan kan du gjøre kundene fornøyde gjennom telefonsamtalen, uansett hva de ringer etter?

i dette innlegget skal vi gå over 6 måter å gjøre kunden glad over telefonen, som alle brukes daglig av de beste ekspertagentene for å levere kundeservice utmerket hver gang.

1. Rett dem hvor de trenger å gå første gang

Når du går til legekontoret, må du gå over hele historien om hva som skjer med sykepleieren, og så igjen med legen, og potensielt en tredje gang for en medisinsk student.

det er utmattende å forklare det samme om og om igjen, så når du er i en telefonsamtale med klienten din, vil du aldri måtte be dem om å gjenta historien flere ganger.

ikke bare vil det alene være forverrende, men det kan øke sin generelle frustrasjon, høre sine problemer igjen og igjen.

Omgå spillet med varm potet og sørg for at kundene dine kommer til personen de trenger å snakke med første gang. Verktøy som en automatisk ledsager gjør dette mulig, tenk «Trykk 1 for nye pasienter, Trykk 2 for eksisterende pasienter» etc.

Dette vil gjøre ting enklere for deg, samt forbedre kundens opplevelse betydelig.

2. Reduser ventetider

Alle er alltid i et rush. Ingen ønsker å bruke 20 minutter på å lytte til din ventende sang i tjue minutter. Når de kommer til kundeservicerepresentanten din, vil de være klar til å blåse hvis de ikke var da de kom på samtalen til å begynne med.

Gjør alt du kan for å redusere ventetiden kundene opplever før de kommer til deg. Hvis dette betyr å legge til flere online alternativer for dem å komme i kontakt, kan du gjøre det.

i mange tilfeller betyr det å legge til flere teammedlemmer til kundeservicetelefonene dine eller rekruttere tredjeparts serviceagenter for å representere virksomheten din godt.

Et annet flott alternativ er å gi kundene muligheten til å legge igjen et tilbakeringingsnummer slik at de ikke trenger å vente på vent. Deres plass i køen er reservert, og agenten ringer bare kunden tilbake når de er tilgjengelige i stedet for å få dem til å vente.

hvis du ikke kan komme bort fra lange samtale venter, vil dette forbedre kundens opplevelse betydelig.

3. Make small talk

Small talk forbedrer nesten alltid kvaliteten på en telefonsamtale. Ikke bare vil det distrahere en kunde under en lang ventetid mens du slå opp informasjon eller flagg ned en leder, men det gir også en kraftig relasjonsbygging mulighet.

Kunder ønsker å jobbe med merker som behandler dem som ekte mennesker. De ønsker også å jobbe med ekte mennesker i retur.

Spør dem om dagen og gjør en vits (hvis tonen i samtalen er riktig) kan gå langt i å vise kundene at du er investert i samtalen og dem.

hvis du for eksempel hører en hund bjeffe i bakgrunnen, kan du spørre hva slags hund de har. Bytte historier om hundene dine tar bare femten til tretti sekunder. Men kan gjøre en stor innvirkning på kundens følelse om samtalen ved å etablere tillit og fokusere på noe positivt.

4. Bruk positivt språk

hvordan du ramme situasjonen vil påvirke brukerens outlook for hele samtalen. Beklager deres negative erfaring hvis det er hensiktsmessig, men start deretter med å bruke positivt språk så snart som mulig.

i Stedet for å si «beklager ventetiden», bytt til » takk så mye for tålmodigheten din.»Bytt ut» Dessverre kan Vi Ikke gjøre det, «fokus på» Her er hva vi kan gjøre for deg.»

Dette vil hjelpe deg å sørge for at kunden sitter igjen med en bedre smak i munnen, og små subtile endringer i språk kan gjøre en innvirkning på hvordan de ser hva som skjer.

5. Vær en aktiv lytter

mange kundeservicerepresentanter er opptatt.

det er enda mer sant for sine ledere eller for eierne av en bedrift. Vi har alle en million ting i tankene våre når som helst. Men når du er på telefonsamtalen med en kunde, må du sette de andre tingene til side og fokusere på samtalen ved hånden.

Kunder vil kunne fortelle andre de ikke har din fulle oppmerksomhet. Vær en aktiv deltaker i samtalen. Be om avklaring hvis og når det er relevant; vil ikke at noen skal gå gjennom hele historien og si at du ikke forstod.

skriv om nødvendig ned notater slik at du kan huske nøkkelfakta ved hånden, slik at du ikke trenger å be brukerne om å gjenta seg selv.

Andre aktive lyttetips inkluderer:

• Bruke kundens navn gjennom hele samtalen
• gå over en rask oppsummering av problemet for hånden for å sikre at du er på samme side
• ikke avbryt, og vent på at de skal fullføre sine tanker

6. Tilby ytterligere oppfølging om nødvendig

Noen ganger vil du ikke nødvendigvis kunne løse et problem umiddelbart på en samtale. Du må kanskje kunden til å sende inn papirarbeid eller filer. Ta visse skritt, eller vent på at noe skal behandles før du kan fullføre forespørselen.

hvis dette er tilfelle, la kunden vite dette på forhånd. Forklar deretter hvorfor de må gå gjennom flertrinnsprosessen for å forhindre frustrasjon. Du bør også la dem vite nøyaktig hva som trengs neste, hvordan du kommer tilbake i kontakt, og hvem du skal nå ut til for de neste trinnene.

Tenk på sist gang du eller en venn var i en bilulykke fordi noen bak-endte deg. Du ringer den andre sjåførens forsikring, og du vet at flere trinn vil være nødvendig, og flere personer må bli snakket med før du kan få sjekker og reparasjoner etter behov.

du vil ha en representant som vil gjerne svare på alle dine spørsmål foran og forklare prosessen, selv om det vil ta tid å gå gjennom det i sin helhet.

når kundene ringer bedriften din, vil de ha raske, men komplette løsninger på eventuelle bekymringer de har. Selv om det bare får informasjon om et produkt eller en tjeneste som bedriften tilbyr. Selv om kunden er ulykkelig, kan du bruke en positiv telefonsamtale for å snu situasjonen og redde gjesteopplevelsen.

Sørg For at kundeservicerepresentantene dine er opplært i hver av disse metodene, fordi små forskjeller kan få store konsekvenser over tid.