5 Teknikker For Å Hjelpe Deg Virkelig Forstå Kundene
Optimalisere kundeopplevelsen Er en fin måte å få nye kunder. Det er også en av de beste måtene å fremme kundelojalitet.
Ifølge Teradata bruker bare 41% av markedsføringsledere kundeengasjementsdata til å informere sin markedsføringsstrategi.
til tross for dette forsømmer både markedsførere og andre organisatoriske ledere kunden før og etter salget. Den største barrieren til selv begynnelsen er vanligvis mangelen på en dyp forståelse av kunden i første omgang.
å ha en omfattende forståelse av kundene dine er nøkkelen til å oppnå kjernevirksomhetsmål. Enten du prøver å bygge (eller optimalisere) kundeopplevelsen, skape mer engasjerende innhold eller øke salget. Å vite kundene dine bedre enn de gjør er nøkkelen.
i denne artikkelen skal jeg skissere 5 teknikker du kan implementere for å forstå kundene dine bedre. Vi ser på både kvalitative og kvantitative data, samt på verktøyene og tankene du trenger for å utstyre for å komme i gang med suksess.
Bruk Intelligent Kundeengasjement
en optimalisert kundeopplevelse er verdifull for inntekter og oppbevaring. Hvis du får det riktig, kan det være en kilde til kundeinnsikt.
Å Engasjere kundene dine i sanntid har blitt lettere tilgjengelig takket være nye verktøy. Messenger blir en stadig mer populær kundeservice kanal, mens verktøy som Drift lar deg snakke med kundene dine når de surfer på nettstedet ditt:
på toppen av dette slår ingenting kundeutvikling. Å få kundene dine på telefonen regelmessig kan hjelpe deg med å gå dypere inn i deres smerter, behov og utfordringer.
Dette er akkurat Hva Alex Turnbull, Grunnlegger Av Groove gjør, for å forstå sine kunder mer. Han planlegger regelmessige samtaler, slik at han fullt ut kan forstå hva de elsker eller misliker om sitt produkt.
som et resultat har han bidratt til å forbedre sin onboarding-prosess, gjort misfornøyde kunder til fornøyde kunder og skapt mer sofistikerte kjøperpersonas.
når du jobber For å holde kundene engasjert i de første stadiene av kundereisen, tenk på ditt spirende forhold som en toveis gate. Oppfordre kundene til å dele sine tanker og meninger ved å inkludere en spørreundersøkelse om kundetilfredshet i e-posten din.
SurveyGizmo foreslår disse tre hovedprinsippene å følge når du utformer en undersøkelse:
- Fjern bias: Spør kunden om deres mening uten å projisere din egen. Få deres uinfluenserte, upartiske mening. Du vil ha ekte innsikt, selv om de er negative. Et eksempel på dette kan være noe så enkelt som «Hva tror du vi kunne gjøre bedre?»
- Vær konkret: Bruk enkelt språk som ber om tilbakemelding på et bestemt emne. For eksempel, » Hvordan har du forbedret markedsføringseffektiviteten ved å bruke programvaren vår ?»vil bidra til å bestemme verdien kundene får fra deg.
- Fokus: spørreundersøkelsene dine bør adressere ett område av kundeopplevelsen. Målet er å få innsikt som du deretter kan handle på.
Husk på disse tingene når du personliggjør kundeundersøkelsen med spørsmål om merkevaren og produktet ditt.
Lag Mer Robuste Kjøperpersonas
Mange markedsførere gjør feilen ved å bruke generisk demografi som alder, yrke og sted for å utvikle sine kjøperpersonas. Disse datapunktene gir rett og slett ikke nok informasjon til å skape meldinger som resonerer med publikum på et følelsesmessig nivå.
en måte å grave dypere inn i kundepreferanser er å bruke Oppkjøpsfanen På Google Analytics for å se hvilke sosiale medier, bransjeblogger og profesjonelle fora trafikken på nettstedet ditt kommer fra. Deretter, bruke denne informasjonen til dine personas slik at du kan finne ut hvor og når du skal nå dem mer effektivt.
i tillegg er innhenting av søkeorddata en nyttig måte å oppdage vilkårene og beskrivelsene som enkelte kjøperpersoner bruker til å beskrive tjenestene dine.
hvis du vil segmentere kunder basert på søkeordsøk, kan Du for Eksempel bruke Googles Verktøy For Nettredaktører til å lage en liste over vanlige søkeord som fører folk til nettstedet ditt. Deretter grupperer du søkeordene i overordnede temaer og tilordner til forskjellige personas basert på dataene du har tilgjengelig.
Denne videoen Av Bryan Harris vil hjelpe deg med å finne måter å komme seg rundt «søkeord ikke oppgitt» og hjelpe deg med å identifisere søkeord folk bruker for å komme til nettstedet ditt.
for å sette dette språket til handling, innlemme disse søkeordene på tvers av nettstedet ditt, innholdsmarkedsføringstiltak og andre online-interaksjoner. Snakker samme språk som kundene er en subtil måte å gjøre din nåværende publikum føler seg mer velkommen.
Generer Data Fra Customer Analytics
fra å klikke på en lenke til å lese gjennom en nettside, gir hver kundehandling verdifull innsikt i kundeatferd.
for å finne ut hvordan kunder samhandler med nettstedet ditt, kan du prøve et verktøy for sporing av brukeradferd. Verktøy Som Google Analytics og Inspectlet er gode verktøy for å samle innsikt som tid på side og fluktfrekvens. Inspectlet kan også gi korte videoer av brukere på siden din i sanntid.
adferdsdataene du samler inn, bør lede deg til konklusjoner om hva publikum ikke forstår, hva de gjør og ikke liker, og hvordan du kan skape en sterkere nettsideopplevelse.
hvis folk hadde problemer med å navigere til en bestemt salgsside, kan du for eksempel justere grensesnittet for å gi en mer brukervennlig opplevelse.
hvis det er en side folk bruker mer tid på enn andre, kan du analysere sidens innhold for å se hva som holder folks oppmerksomhet. Viktigst, hvis det er en side med høy fluktfrekvens, prøv å se hva som får folk til å forlate.
Forutse, Forutse Og Planlegge For Fremtiden
Å Lage en plan for fremtidig kundeengasjement er like viktig som å lage en plan for nåtiden. Dette setter kundeopplevelsesteam i riktig sinnstilstand for å svare på kunder under stressende eller utfordrende situasjoner.
Programvare For Prediktiv modellering minerer eksisterende kundedata for å identifisere sykliske mønstre og trender som kan informere beslutningstaking. To gode verktøy Er RapidMiner og Angoss’ kundeanalyse, som begge skaper realistiske fremtidige modeller.
for å se hvordan prediktiv modellering informerer kundestrategi, tenk deg at du jobber for Et SaaS-selskap som ønsker å justere produktveikartet for å forutse kundenes behov.
ved å se på historiske atferdsdata vil du se hvilke funksjoner kundene har funnet mest verdifulle over tid, og hvilke funksjoner de ikke brukte. Å forstå de mest populære og mest besøkte sidene dine kan også informere innholdsstrategien din, med fokus på emner og formater som best løser publikumsutfordringene dine.
Tegn trender på tvers av de mest brukte funksjonene for å finne ut hvorfor kundene likte dem. I tillegg vil det å se på markedstrender og analyser gi deg en god ide om hva andre selskaper i ditt rom allerede har oppnådd, slik at du kan utarbeide nye funksjoner som utforsker disse områdene.
Julia Cupman AV B2B Internasjonal vekt betydningen av markedsundersøkelser:
«mange bedrifter ser på disiplinert markedsundersøkelse som en form for forsikring, dvs.som et middel til å redusere forretningsrisiko. Den neste delen ser på hvordan markedsundersøkelser brukes i produktutvikling – ikke bare som forsikring, men også som et verktøy for å etablere behov og for å få innsikt i markedspotensialet.»
Traversere Kundens Sti
Den eneste måten å forstå den unike og dynamiske kunden kjøper reisen er å sette deg selv i kundens sko.
dette gjøres mulig ved hjelp av en avansert teknikk kalt kundereisekartlegging — en metode der bedrifter lager en detaljert, grafisk fremstilling av kundereisen basert på kritiske berøringspunkter — interaksjoner mellom en kunde og merkevaren din før, under eller etter kjøpet.
La Oss bruke Uber som et eksempel for å definere kontaktpunkter og se hvordan de gjelder for kundereisekartlegging. Mindre berøringspunkter inkluderer aktiviteter som å laste ned appen, eller følge appen på sosiale medier.
Store berøringspunkter, derimot, inkluderer ting som å be om en tur eller fullføre føreropplæring. Når berøringspunkter er definert, kan du utforske omstendighetene som påvirker hvert berøringspunkt.
for eksempel kan en markedsfører Hos Uber spørre: hva påvirket rytteren til å laste ned appen for første gang? Var Det relatert Til Ubers kundehenvisningsprogram? Engasjer ditt interne team med disse problemene for å få et godt avrundet perspektiv og fremme samarbeidsproblemløsing.
når du identifiserer mislykkede kontaktpunkter, for eksempel når en kunde ikke bruker Uber-appen de lastet ned, oppretter du en plan for å kontakte disse kundene.
det kan være lurt å opprette milepæler, for eksempel når en appbruker ikke har logget på kontoen sin på tre måneder, eller når en ivrig kunde plutselig slutter å bruke produktet. Det er best hvis kundeopplevelsesteamet ditt kan ringe, skrive eller møte kunder direkte for å forstå hvorfor de er koblet fra.
hvis du ikke har disse ressursene, kan du opprette en e-postmarkedsføringsdråpe som er spesielt fokusert på å engasjere kundene dine på nytt basert på bestemte milepæler.
Konklusjon
takket være avanserte analyser, adferdsopptakingsverktøy og sterkere kundekontaktpunkter har det blitt enklere enn noensinne å forstå kundeatferd.
teknikkene som er skissert i denne artikkelen er vanlig praksis ment å informere og inspirere din kunde engasjement innsats, men de bør alltid bli tatt hensyn til hva som er riktig for publikum.