• Articles
• admin

det er få ting som påvirker merkevarens omdømme mer enn måten den reagerer på klager og misfornøyde kunder. Kundeservice har alltid vært en viktig del av å utvikle merkevarelojalitet, faktisk var det sentrum for forretningsmodellen som tillot selskaper Som Nordstroms Og Zappos å trives.

Og Nå som Internett og sosiale medier gir enkeltpersoner sin egen plattform for å publisere informasjon om deres daglige liv, blir det enda mer kritisk for bedrifter å gi god kundeservice.

det er enklere enn noensinne for kunder å dele sine erfaringer offentlig, og måten du reagerer på misfornøyde kunder, vil avgjøre hva de sier om deg etterpå. Så hva kan du gjøre for å sikre at du riktig svare på en misfornøyd kunde, slik at dere begge opplever den mest behagelige utfallet mulig?

Og er det en måte du faktisk kan gjøre misfornøyde kunder nyttige for bedriften din, slik at i stedet for å behandle dem som et problem—ser du dem faktisk som en mulighet?

Ja, det er det. Hver misfornøyd kontakt har potensial til å bli bedriftens beste reklame, en nøkkel henvisningskilde og en skjult undercover operativ-hvis du er villig til å lytte.

her er fem måter å gjøre misfornøyde kunder til en verdifull ressurs for bedriften din:

Få Kunden Til å Føle Seg Hørt.

Alle klager er tilsvarende tema-noe skulle skje som ikke gjorde det. et produkt virker ikke, en reparasjonsperson vises ikke som planlagt, en forventning ble ikke oppfylt. I alle fall, klienten var inconvenienced eller verre. Når problemet er alvorlig nok for kunden å kontakte deg, er de utvilsomt opprørt.

hvis du svarer på en misfornøyd kunde ved å umiddelbart prøve å komme til en løsning, kan det muligens komme tilbake og gjøre kunden enda mer opprørt. Å være ulykkelig eller sint på et selskap eller produkt setter kunden i en svært emosjonell tilstand, så det første du bør prøve å gjøre er å få dem til en mer behagelig sinnstilstand.

ofte en misfornøyd kunde faktisk bryr seg mer om bare følelsen som de har blitt forstått. Men hvis du umiddelbart hopper til en løsning, vil kunden ikke føle at du har tatt deg tid til å virkelig høre deres problem.

vi liker alle å føle at vi er spesielle, så selv om kundens klage er en vanlig, ta deg tid til å få dem til å føle seg hørt. Du kan gjøre dette ved å anerkjenne ikke bare fakta i situasjonen, men også hvordan det fikk dem til å føle seg. For eksempel » det må ha vært frustrerende for deg å bringe hjem vårt produkt bare for å innse at det ikke var riktig modell for dine behov.»

Enten du er den første linjen i forsvaret eller sist i tråd med eskalerende bekymringer, hver samtale eller melding på sosiale medier saker og måten du håndterer samtalen fra begynnelsen kan gå en lang vei mot å spre situasjonen.

selv Om det bare er naturlig å bli defensiv når noen kritiserer produktet eller tjenesten din, kan du min klage for verdifull informasjon, og potensielt konvertere en fiendtlig innringer til en lojal hengivne.

Ingen kommer noen gang til å være mer ærlig med deg enn en misfornøyd kunde. Det gir deg også muligheten til å få verdifull innsikt i om eventuelle interne prosesser må løses når du arbeider med kunder, så sørg for å ta detaljerte notater.

Dominos var ofte baken av vitser, med mange klager på at deres pizza smakte som papp. Selskapet bundet Med Chuck E. Cheese, kommer på siste plass i en forbrukers smakpreferanseundersøkelse gjort Av Brand Keys i 2009.

selskapet lyttet til sine misfornøyde kunder og reagerte ved å endre pizzaoppskriften. De oppfordret forbrukere og matbloggere til å prøve sin nye pizza og gi tilbakemelding gjennom sosiale medier. Denne typen åpenhet og vilje til å ta kritikk og gjøre noe med det genererte goodwill mot selskapet og en vilje for folk å gi Dominos et nytt skudd.

Som ADMINISTRERENDE DIREKTØR Patrick Doyle uttalte i en dokumentar laget Av Dominos for å vise hvordan De lyttet til sine kritikere, » Du kan enten bruke negative kommentarer for å få deg ned, eller du kan bruke dem til å opphisse deg og stimulere prosessen med å lage en bedre pizza. Vi gjorde det siste.»

Gjør Alt Du Kan For Å Glede Din Misfornøyde Kunde.

Ingen tvil, noen problemer er vanskeligere enn andre å fikse – et flyttebyrå slipper en verdsatt antikk, en leverandør savner en kritisk frist, kabelselskapet faller årets største spill.

noen ganger kan du ikke angre problemet, men du kan alltid finne en måte å gjøre det opp til kunden. I hvilken grad du gjør det, vil du gå langt i å konvertere din misfornøyde kunde til din mest vokale advokat.

Å gå ut av veien for å imøtekomme kundens behov gjør at de føler seg viktige, respekterte og i kontroll. Når det er mulig, prøv å gi kunden enda mer enn de ba om. Ved å levere selv den minste mengden over forventningene, kan du få dem til å føle at de er din mest verdsatte kunde.

når en kundes Julepakke ble stjålet fra leiligheten deres, er kundeservicerepresentantene hos den populære nettforhandleren Amazon.com pek ikke fingrene, de gikk på jobb som overgikk forventningene, leverte en erstatningsordre og frafalt fraktkostnadene.

selv om tapet ikke Var Amazons feil, løste de kundens problem. Nyheten om selskapets generøsitet gjorde de fleste store nyhetssendinger og genererte goodwill og publisitet langt utover kostnadene ved pakken de erstattet.

Konvertering av misfornøyde kunder til verdsatte kunder vil dramatisk påvirke gjenta bedriften. Alle vet problemer skje, produkter noen ganger bryte og tjenesteleverandører tidvis mislykkes. Det er hvordan du gjør opp for ulempen som gjør forskjellen. Du skiller deg fra konkurrentene ved måten du gjør ting riktig. Kunder vil komme tilbake til merkevaren din igjen og igjen når de vet at du vil løse eventuelle problemer som oppstår.

Skadekontroll-Beskytt Merkevaren Din Mot Negative Omtaler.

det pleide å være en standard formel som sa når noen opplevde dårlig kundeservice de ville fortelle ti av sine venner. Det var før internett, smarttelefoner og sosiale medier.

i dagens instant-tilgang, multimedia miljø, kan en ulykkelig klient nå tusenvis av mennesker, sende sin klage om din bedrift viral.

dessverre synes negative kommentarer å være mer smittsomme enn positive. Du har sikkert sett videoklipp der kundeservicepersonell forverret situasjoner av uhøflighet; ved ikke å lytte og ikke løse klagen.

ufølsomme undertøy og treningsklær forhandlere kan alltid angre på måten de reagerer på kundens bekymringer om stil og passform. Bare ta en titt på noen av kontroversene Lululemon generert etter at SELSKAPETS ADMINISTRERENDE DIREKTØR foreslo ulykkelige forbrukere var sannsynligvis bare for fete til å ha på seg klærne.

som du kan forestille deg, ble disse kommentarene lagt ut på nettet. Det er ingen un-ringing den negative publisitet bjelle.

det er derfor det er viktig at du bruker din samhandling med misfornøyde kunder som en mulighet til å snu dem rundt. Uløste klager har en tendens til å eskalere. De blir lagt ut på sosiale medier, og flere og flere misfornøyde kunder blir med i samtalen.

jo høyere samtalen blir, desto mer vil den negative følelsen mot merkevaren din spre seg til andre mennesker i målmarkedet. Ved å gi god kundeservice og gjøre kundene føler hørt kan du minimere negativ publisitet.

Bygg Et Positivt Omdømme.

på baksiden blir en misfornøyd kunde som er forvandlet til en glad, enda mer lojal enn en fornøyd kunde. Med andre ord er vi enda mer fornøyd når vi har hatt et problem, og det har blitt håndtert tilfredsstillende enn om vi aldri hadde hatt problemet til å begynne med.

Enda Bedre, når en misfornøyd klient mottar fantastisk kundeservice, er det mer sannsynlig at de forteller vennene sine, delvis, fordi det kaster dem i et så positivt lys.

Nordstrom har bygget et rykte for overmåte utmerket service, spesielt måten de behandler kundeavkastning på. Butikksjefer får stor diskresjon på hvordan de implementerer selskapets sjenerøse returstrategi-angivelig selv akseptere dekk på en butikk, et produkt Nordstroms ikke bære! Historien, en av mange, spredte seg som ild i tørt gress og bidro til å dyrke nordstrom merkevare av individuell oppmerksomhet og overlegen, over-the-top service.

Zappos Er et annet selskap som har legendarisk status når det gjelder kundeservice. Deres hengivenhet til å tilby kvalitetsservice og lytte til forbrukerne har betalt seg i utbytte. De har en legion av fans som ikke kan vente med å spre ordet om hvor fremragende deres tjenester er (gratis reklame) og 75% av deres kjøp kommer fra faste kunder!

når du glede kundene ved å løse sine problemer og deretter overgår deres forventninger (se andre tips) kundene vil være motivert og glade for å dele historien.

igjen, alle er glade for å spre ordet om hvor spesielle og viktige de er at et selskap gikk ut av deres måte å hjelpe dem. Kunder vil legge inn sine positive erfaringer på sosiale medier som firmaet ditt kan poste på nytt.

det er ingenting som uønskede, positive, autentiske kundeerklæringer for å forbedre merkevaren din.

Husk at hver innledende kamp eller rasende kundekontakt gir deg en mulighet til å skape et varig positivt forhold.

Grip Muligheten for Forbedring.

når du avslutter samtalen med din nå konverterte, glade kunde, er arbeidet ditt ikke over. Husker du de detaljerte notatene du tok under samtalen? Misfornøyde kunder er en uvurderlig ressurs for å gi ærlig informasjon om virksomheten din-informasjon du trenger hvis du vil forbedre og skille seg ut fra konkurrentene dine.

hver klage er som å ha en hemmelig operativ som arbeider undercover for å påpeke potensielle problemer. Det gamle ordtaket,» der det er røyk, det er brann » gjelder for din bedrift. Hvis en misfornøyd kunde forteller deg om et problem, hvor mange flere har opplevd et lignende problem og bare ikke har ringt?

ved å delta på hver enkelt klage, kan du nappe potensielle problemer i knoppen. Eller, hvis det er et mer systemisk problem i spill, kan du løse det før det blir verre. Vanlige kundeproblemer kan avsløre hvor bedriften din trenger arbeid, og gi deg retning slik at du kontinuerlig kan bygge et bedre produkt eller en tjeneste. Ved å inkludere klager som tilbakemelding for å forbedre virksomheten din, vil du hjelpe enda flere kunder.

de fleste kunder vil akseptere sporadisk menneskelig eller systemfeil. Hvordan din bedrift reagerer på disse feilene er det som skiller deg fra dine konkurrenter. Det er enklere enn noensinne for kunder å dele sine erfaringer offentlig, og måten du reagerer på misfornøyde kunder, vil avgjøre hva de sier om deg etterpå.

ved å virkelig lytte til dine misfornøyde kunder kan du generere det mest behagelige resultatet mulig. Enda bedre, du kan slå en opplevelse med en misfornøyd kunde til en mulighet til å drive lønnsom endring og vekst for din bedrift. Du vet nå at hver klage er din mulighet til å minimere fremtidig negativ publisitet og konvertere en ulykkelig kunde til en hengiven og lojal fan som vil spre ordet om din overlegne service.

så neste gang du har en misfornøyd kunde på hendene, kan du smile og si varmt, «Takk for å nå ut,» og mener det.

Om Forfatteren: Josh Brown er en del av markedsføringsteamet Hos Soldsie, en sosial salgsplattform som gjør det mulig for forhandlere å selge sine varer over sosiale kanaler som Facebook og Instagram. Du kan følge Soldsie På Twitter eller Facebook.