• Articles
• admin

människor interagerar inte med varumärken som de brukade.

långsamt men stadigt har den övergripande varumärkesupplevelsen blivit lika viktig som de faktiska produkterna eller tjänsterna. Detta gäller för så många som 84% av konsumenterna. Så hur ser du till att din kundupplevelse ger dig en fördel gentemot dina konkurrenter — när du bara skapar överlägsna produkter kommer det inte att skära det längre?

tre ord: stellar kundservice.

kundservice är inte längre din sista försvarslinje mot arga kunder. Det är en integrerad del och naturlig förlängning av hela din varumärkesstrategi; ett sätt att säkerställa att dessa kunder aldrig kommer att bli arg i första hand.

du vet detta. Du vet också att det enda sättet att uppnå detta (och fortsätta att uppnå det konsekvent) är att investera i kundserviceutbildning.

nu måste du se till att utbildning av din tjänstesektor hjälper dig att nå dina mål — och inte blir slöseri med tid och resurser.

Fortsätt läsa: vi har samlat 8 enkla tips som säkerställer framgången för ditt kundtjänstutbildningsprogram från början till slut.

hur man skapar en bra kundserviceutbildningsplan

effektiviteten i din kundserviceutbildning hänger på tre saker: korrekt planering, korrekt utförande och, du gissade det, korrekt utvärdering. Redo att komma igång?

Plan: Se till att du förstår dina kunder

innan du ställer in ditt kundtjänstutbildningsprogram måste du veta vem du ställer in det för — och varför.

kundanalys spelar en viktig roll för att bygga en framgångsrik kundserviceplan. Du behöver data som kommer att berätta saker som:

• vilken typ av meningsfull upplevelse förväntar sig kunderna av ditt varumärke?
• Vad är det bästa sättet att få kontakt med dem?
• Vad är dina kunders nuvarande uppfattning om ditt varumärke?

du har förmodligen redan de flesta av dessa data någonstans. Men med hjälp av dem som en markör kan du skapa kundservicekurser som säkerställer att ditt team engagerar sig med dina kunder på ett meningsfullt sätt.

redan hjälper detta till att säkerställa att ditt kundtjänstutbildningsprogram mer än täcker kostnaden. Enligt en Gallup-forskning kan analys för att genomföra riktade insatser för känslomässigt engagerande kunder ge dig 50% högre intäkter och 55% högre andel av plånboken.

naturligtvis kan data ändras i framtiden. Men du har odlat rätt tillvägagångssätt i ditt kundserviceteam, så det blir lättare (och inte så dyrt) att naturligtvis korrigera.

Planen: Ta reda på dina blinda fläckar

nu när du vet vad dina kunder vill ha är det dags att ta reda på var exakt du saknar att leverera. En analys av utbildningsbehov hjälper dig med det.

en analys av utbildningsbehov hjälper dig att förstå:

• dina nuvarande svagheter på organisationsnivå
• rollen Chefer spelar för närvarande i kundservice utbildning
• vilka interna resurser du kan dra upp för att hjälpa till med utbildning
• vilka förmågor/färdigheter/kunskaper ditt team saknar mest i
• de olika nivåerna av utbildning olika anställda kan kräva
• Vad motiverar dina anställda att lära sig

denna analys ger dig en tydligare bild av ditt teams nuvarande kompetensnivåer och styrkor. Tänk på det som din punkt A; Det är här du börjar från. Och du har redan din punkt B, vilket är vad dina kunder vill ha. Nu behöver du bara bygga bron som tar dig från punkt A till punkt B.

den bron är naturligtvis ditt kundserviceutbildningsprogram.

utför: balans mellan olika inlärningsmetoder

är du bekant med 70:20:10-ramverket?

det är byggt i tron att människor lär sig bäst när det mesta av sin träning (70%) är erfarenhetsmässigt. Helst bör detta erfarenhetsinlärning kompletteras med en mindre del (20%) av lärandet direkt från andra. Endast en liten del (10%) bör bestå av formell utbildning.

vad betyder det för dig? Enkelt uttryckt, att skapa en kundserviceutbildningsmanual och förvänta sig att dina anställda ska memorera det, är inte vägen att gå.

din kundtjänstutbildning bör bestå av olika inlärningsmetoder som kryssar i rutorna för erfarenhets -, socialt och formellt lärande.

för erfarenhetsträning använder du kundtjänstutbildningsaktiviteter som verkliga scenarier och simuleringar.

scenarier och simuleringar engagerar dina anställdas känslor, vilket utlöser både deras lång – och korttidsminne. Detta gör det lättare för dem att behålla information och tillämpa kunskap direkt. Dessutom erbjuder simuleringar automatiserad (läs: opartisk) feedback som visar dina anställda exakt vad de ska förbättra. Om du gör mestadels online kundservice utbildning, dessa scenarier och simuleringar kommer att ske på din digitala utbildningsplattform.

för socialt lärande kan du skapa grupper där dina anställda kommer att gå igenom simuleringar tillsammans för att träna. Du kan också inkludera peer learning sessioner, där en anställd som har omfattande kunskaper om en viss nisch, kan lära de andra.

när det gäller din formella utbildning kan det vara en kombination av följande:

• Instruktörsledd utbildning genom webbseminarier (som är bra för engagemang)
• mobilt lärande (bra för flexibilitet)
• korta, interaktiva videor
• PDF-filer
• Mini-frågesporter

du behöver inte oroa dig så mycket om att träffa det exakta 70:20:10-förhållandet. Men du behöver balansera mellan olika inlärningsmetoder för att hålla eleverna engagerade.

Execute: Håll företagskulturen i åtanke

det har blivit klart nu att du behöver diversifiera ditt kundserviceutbildningsmaterial. Samma sak gäller för ditt faktiska träningsinnehåll.

det är frestande att tro att kundservice utbildning kommer att vara mest om produktkunskap, kanske med en skvätt försäljning färdigheter. Men lika viktigt som produktkunskap är kunskap om företagskultur ännu viktigare.

vi har redan sett det enorma värdet kunderna placerar i en fantastisk varumärkesupplevelse. För att kunna ge dem den erfarenheten måste ditt kundtjänstteam ha en djup förståelse för ditt uppdrag och dina värderingar. De behöver veta vad som gör ditt företag unikt. De måste också förkroppsliga dessa värderingar och kunna fungera som dina varumärkesambassadörer.

för att ställa in dem för framgång, se till att inkludera en modul om din företagskultur i din kundserviceutbildning.

exekvera: Glöm inte mjuka färdigheter

allt vi just sa om företagskultur gäller också mjuka färdigheter.

mjuka färdigheter är viktiga för alla kundserviceteam. Empati och aktivt lyssnande kan i synnerhet göra skillnaden mellan en glad och en frustrerad kund. Som den här artikeln om träningsindustrin noterar, bör en av de viktigaste aspekterna av din träning vara att förstå att det finns en annan människa i rummet.

andra mjuka färdigheter som du kan inkludera i din kundtjänstutbildning är tydlig kommunikation, positivt språk och naturligtvis övertalning.

Execute: Använd rätt träningsplattform

nu har du ”varför” och ”vad” i ditt kundserviceutbildningsprogram. Men lika viktigt är ”var”.

att leverera allt detta fantastiska, mångsidiga och engagerande innehåll till fel träningsplattform kommer att påverka både Logistik och engagemang. Du behöver en träningsplattform som är tillräckligt flexibel för att du ska kunna skapa olika typer av träningsinnehåll och kurser — och tillräckligt smart för att ta hand om hushållning.

att använda en LMS, särskilt en som har en integration med ett telekonferensverktyg som Zoom, kommer att göra ditt liv oändligt enklare. Du kan schemalägga klasser, distribuera innehåll och ha alla dina olika inlärningsmetoder i ett nav. Viktigast: du kan enkelt spåra framsteg och engagemang. Detta kommer att göra utvärderingen en bris.

gå med en LMS som du och dina reps instinktivt vet hur man använder.
träna med TalentLMS, träningsplattformen som användarna konsekvent rankar #1.
lätt att installera, lätt att använda, lätt att anpassa.

vilket tar oss till nästa punkt.

utvärdera: Mät resultat, korrekt och ofta

som med någon anställd utbildning, din kundservice utbildning kommer inte att vara en engångsföreteelse. Snarare kommer det att bli en pågående process. Så utvärdering, och ge feedback, bör också vara en pågående process.

att mäta effektiviteten i ditt kundtjänstutbildningsprogram bör vara dubbelt. Å ena sidan måste du förstå om programmet lyckades hålla dina anställda engagerade. Du kan mäta saker som:

• vad avhopp var, både från webbseminarier och från övningar
• hur människor presterade / vad de viktigaste smärtpunkterna var
• hur människor kände om upplevelsen (du kan be dem att utvärdera kursen och sig själva)

samtidigt måste du också undersöka hur slutförandet av programmet har påverkat några av dina centrala KPI: er. I den här delen av utvärderingsprocessen bör du titta på saker som:

• hur lång tid det tar att lösa/svara på klientproblem
• vad övergivningsgraden för samtal och chattar är
• antalet kundåterkopplingar
• hur många chattar/samtal ditt team kan slutföra per timme

den sista delen är också ett sätt att beräkna avkastningen på ditt kundserviceprogram. Du kan titta på ditt lags förbättringsgrad efter träning, kontrollera hur mycket nettovinst detta ger dig per dag och jämföra det med programmets kostnad.

utvärdera: Ge feedback, korrekt och ofta

eftersom din utvärderingsprocess kommer att pågå, så bör din feedback.

checka in med ditt team ofta. Var specifik, erbjuda handlingsbara råd och se till att balansera det positiva med de negativa kommentarerna.

låter överväldigande? Den här artikeln om 6 sätt chefer kan erbjuda effektiv feedback från anställda kommer att hjälpa.

nästa steg

framgångsrik kundserviceutbildning skapar team som konsekvent kommer att erbjuda en fantastisk varumärkesupplevelse till dina kunder.

för att göra det måste du förstå dina kunder och dina blinda fläckar under planeringsstadiet. Du måste balansera mellan olika träningsmetoder och ämnen under genomförandefasen, samt investera i rätt plattform.

Slutligen måste du vara flitig med att utvärdera. Undersök mer om vad du ska fråga dina anställda efter träningspasset. Resultaten kommer att vara mätbara-och kommer att göra hela skillnaden för ditt varumärke.