• Articles
• admin

merge la o prima intalnire este incredibil de nervos-wracking.

petreci mult timp alegând hainele potrivite. Verifici de două ori locul și ora întâlnirii. Inima îți bate, și îți faci griji că vei face o impresie bună. Doriți să vă reprezentați cu exactitate și să vă asigurați că data dvs. nu are o idee greșită.

același lucru este valabil atunci când vorbești cu clienții. Fiecare interacțiune este o șansă de a reprezenta — sau de a denatura — produsul și marca dvs.

dar, la fel ca subtilitățile întâlnirii, nu este doar ceea ce spui, ci și modul în care o spui. Puțini oameni iau Serviciul Clienți la fel de serios ca și o primă întâlnire — chiar dacă uneori există și mai multe pe linie. După cum spune mogulul de afaceri Sam Walton, ” există un singur șef — clientul. Și poate concedia pe toată lumea din companie de la președinte în jos, pur și simplu cheltuindu-și banii în altă parte.”

iată câteva date 101 pentru modul de comunicare cu clienții.

Mind your maniers

manualul secret de instruire al angajaților Apple a fost scurs cu câțiva ani în urmă și am aflat despre ceea ce face ca acele repetări Apple store să fie atât de convingătoare. Începe cu a fi cald și politicos, „abordați clienții cu o primire călduroasă personalizată” și se încheie cu o notă pozitivă, „încheiați cu un rămas bun și o invitație la întoarcere.”

la fel ca dating, client service începe cu ceea ce mama ta te — a învățat-minte manierele tale! Asta înseamnă să saluți oamenii cu un „salut”, să spui” Mă bucur să te cunosc”,” mulțumesc „și” la revedere”.”Pare evident, dar când comunicați cu clienții dvs. printr-un ecran de computer toată ziua, este ușor să uitați că există un om la celălalt capăt.

pentru a vă menține sub control, Utilizați numele clientului dvs. în toate interacțiunile cu acesta. Este un memento subtil pentru tine că vorbești cu o persoană și nu cu un computer și îți va oferi e-mailurilor o notă personală.

de fiecare dată când un client ajunge la dvs., vă oferă câteva mici informații despre cum vă puteți îmbunătăți produsul. Sunt informații extrem de valoroase pe care nu le — ați fi avut altfel-nu vă fie teamă să spuneți „mulțumesc!”și să fie dornici de a vorbi cu ei din nou.

nu folosiți jargonul

pentru a comunica cu clienții, vorbiți la fel ca în viața reală. Când dai peste cineva pe stradă, nu „îți ceri scuze pentru neplăceri.”Tu spui doar” îmi pare rău pentru asta.”În mod similar, nu spuneți” Vă mulțumim pentru răbdare.”Tu spui,” mulțumesc pentru așteptare.”Frazele pline de aceste cuvinte fanteziste sunt asociate cu interacțiuni automate, impersonale.

aceasta înseamnă, de asemenea, că ar trebui să vorbiți în vocabularul clienților dvs. Afacerea dvs. folosește” jargonul industriei ” intern, dar este posibil să nu fie ușor de înțeles pentru clienții dvs. Amintiți — vă că treaba dvs. este să rezolvați problema clientului cât mai repede posibil-nu să dovediți cât de bine sunteți. Utilizarea jargonului pe care clienții dvs. nu îl pot înțelege nu va clarifica nimic și poate fi considerat condescendent.

păstrați-l pozitiv

tamponul este cunoscut pentru serviciul lor excepțional pentru clienți. Într-un articol pe această temă, ofițerul lor șef de fericire Carolyn a dezvăluit că multe dintre ele au legătură cu atenția lor la detalii. Carolyn și-a dat seama că, deși încerca să fie de ajutor, spunând „de fapt” și „dar” a ieșit ca respingător și l-a făcut pe client să se simtă prost.

fiți conștienți de alegerile voastre de cuvinte și de conotația lor. Nu face să pară că subliniezi ceea ce este evident sau că au făcut o greșeală pentru a ajunge la tine și a nu-și da seama de problema pe cont propriu. Acest lucru îi va descuraja să pună întrebări de sprijin în viitor.

asta înseamnă evitarea limbajului negativ precum” asta nu este posibil”,” nu putem”,” nu putem”,” dar „sau un „nu”.”Acest lucru este deosebit de dificil atunci când clienții solicită funcții care nu sunt încă în planul de joc. Încercați să înlocuiți „nu în acest moment „cu” voi vorbi despre solicitarea Dvs. cu echipa”,” lucrăm la aceasta „sau” va fi disponibil în curând.”

vrei să oferi soluții pentru clienții tăi, nu să-i dezamăgești și să-i îndepărtezi.

face unele Googling

la o dată, de obicei, doriți să obțineți lingura pe persoana înainte de chat cu ei (sau poate că e doar eu). Din fericire, avem Google și social media pentru a ne oferi informații pentru subiecte de conversație.

în mod similar, ar trebui să faceți cercetări asupra clienților dvs. Oferă e-mailului sau aliasului clienților dvs. o identitate reală cu care vă puteți conecta. Uită-te la conturile lor de social media, site-urile lor web și blogurile lor pentru a obține un pic de fundal pe ele. Dacă îi tratezi ca pe un om, vor avea mai multe șanse să te vadă ca pe un om, și nu doar să o ajute pe Hannah.

ca bonus suplimentar, cu cât vă conectați mai mult cu utilizatorii, cu atât este mai probabil ca aceștia să rămână și să devină utilizatori activi.

evitați ucigașii de conversații

Dale Carnegie, în cartea sa clasică cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii, ne învață că ascultarea oamenilor este cel mai simplu mod de a-i face pe oameni să te aprecieze. Le arăți în mod activ oamenilor că îți pasă de problemele lor și că ești investit în a-i ajuta să găsească o soluție.

dar a arăta că asculți înseamnă mai mult decât a— ți strânge urechile și a-ți agita capul-mai ales că clienții nu te pot vedea. Mai degrabă, ar trebui să arătați că ascultați, menținând conversația și punând întrebări. În loc să spuneți „anunțați-ne dacă aveți întrebări suplimentare”, întrebați dacă soluția dvs. le-a rezolvat problema. Asigurați—vă că părăsesc conversația cu fiecare întrebare răspunsă-indiferent dacă se așteptau sau nu.

Suportul pentru clienți, similar cu întâlnirile, nu este o afacere unică. Este construirea de relații. Dacă puteți continua conversația și arătați că vă pasă sincer de client, acesta se va întoarce și relația dvs. se va îmbunătăți în continuare.

știi când să-ți ceri scuze

unul dintre cei mai renumiți magnați de retail din America, Harry Selfridges, a spus odată „onestitatea plătește întotdeauna.”În cartea sa, the Romance of Commerce, el a scris că o afacere nu poate fi construită doar pe onestitate, dar este una dintre cele mai importante valori pe care clienții le vor lua întotdeauna în considerare.

nu este nimic mai frustrant pentru un client decât atunci când o companie nu deține până la greșeala lor. Este obligat să se întâmple din când în când, și atunci când se întâmplă, cel mai bun mod de a netezi lucrurile este să-ți ceri scuze personale.

Faceți-vă e-mailurile mai sincere, făcându-vă empatia pentru situația lor explicită. În loc să spunem doar „vom analiza problema”, încercați să adăugați: „înțeleg cât de frustrant poate fi acest lucru.”Acest lucru permite clientului dvs. să știe că sunteți în aceeași echipă și că lucrați pentru a rezolva problema pentru toată lumea.

67% dintre clienți părăsesc un brand după o experiență proastă. Dacă sunt ajutați de un membru vag și lipsit de simpatie al echipei de asistență, ei sunt practic escortați departe de produs.

nu sunteți sigur ce să spuneți când vă cereți scuze? Consultați aceste 6 Exemple reale de e-mailuri excelente și empatice de scuze către clienți.

nu-i fantomați

„Ghosting” este considerat una dintre cele mai grave probleme de întâlnire din secolul 21. Mergi la o întâlnire, te distrezi și nu mai auzi niciodată de persoana respectivă. Nimănui nu—i place să fie ignorat-în special clienților tăi.

multe dintre problemele dvs. de asistență pentru clienți nu vor fi rezolvate dintr-o singură dată. De multe ori trebuie să urmăriți pentru a le actualiza la o remediere a erorilor sau la o solicitare de funcții. Dar ar trebui să fie sigur de a urmări pe toate problemele clientului dvs. pentru a vă asigura că problema lor nu vine din nou. Setați-vă mementouri în calendar sau în fluxul de lucru prin e-mail pentru a urmări fiecare client la o săptămână sau două după conversație.

un check-in prietenos pentru a vă asigura că totul merge bine permite clientului să știe că sunteți întotdeauna disponibil pentru a vă ajuta cu o soluție—chiar dacă este una pe care au contactat-o deja.

nu ești perfect, dar cel puțin ești uman

nu vei face fiecare client fericit, la fel cum nu vei face cuie la fiecare primă întâlnire. Suntem doar oameni, deci ceva-fie că este un bug în produs, fie un e—mail care cade prin fisuri-este obligat să se înșele.

la sfârșitul zilei, totuși, oamenii nu-și amintesc de obicei ce a mers prost. Își amintesc cum au fost tratați. Cel mai mare avantaj al dvs. ca persoană de asistență pentru clienți este că sunteți om, așa că nu vă fie frică să-l arătați.