8 dicas para criar um plano de treinamento de atendimento ao cliente bem-sucedido
as pessoas não interagem com marcas como costumavam.
lenta mas constantemente, a experiência geral da marca tornou-se tão importante quanto os produtos ou serviços reais. Isso é verdade para até 84% dos consumidores. Então, como você garante que sua experiência com o cliente lhe dê uma vantagem sobre seus concorrentes – quando apenas criar produtos superiores não o cortará mais?
três palavras: stellar atendimento ao cliente.
o atendimento Ao cliente não é mais sua última linha de defesa contra clientes irritados. É parte integrante e extensão natural de toda a sua estratégia de marca; uma maneira de garantir que esses clientes nunca fiquem com raiva em primeiro lugar.
você sabe disso. Você também sabe que a única maneira de conseguir isso (e continuar a alcançá-lo de forma consistente) é investir em treinamento de atendimento ao cliente.
Agora você precisa garantir que o treinamento do seu setor de Serviços o ajude a atingir seus objetivos-e não se torne uma perda de tempo e recursos.
Continue lendo: reunimos 8 dicas simples que garantirão o sucesso do seu programa de treinamento de atendimento ao Cliente do início ao fim.
como criar um ótimo plano de treinamento de atendimento ao cliente
a eficiência do treinamento de atendimento ao cliente depende de três coisas: planejamento adequado, execução adequada e, você adivinhou, avaliação adequada. Pronto para começar?
plano: certifique — se de entender seus clientes
Antes de configurar seu programa de treinamento de atendimento ao cliente, você precisa saber para quem está configurando-e por quê.
a análise de clientes desempenha um papel fundamental na construção de um plano de atendimento ao cliente bem-sucedido. Você precisa de dados que lhe digam coisas como:
- que tipo de experiência significativa os clientes esperam da sua marca?
- Qual é a melhor maneira de se conectar com eles?
- Qual é a percepção atual de seus clientes sobre sua marca?
você provavelmente já tem a maioria desses dados em algum lugar. Mas usando – os como um marcador, você pode criar cursos de treinamento de atendimento ao cliente que garantirão que sua equipe se envolva com seus clientes de maneira significativa.
já, Isso ajuda a garantir que seu programa de treinamento de atendimento ao cliente cubra mais do que seu custo. De acordo com uma pesquisa da Gallup, o uso de análises para implementar intervenções direcionadas para clientes emocionalmente envolventes pode gerar uma receita 50% maior e uma participação 55% maior na carteira.
claro, os dados podem mudar no futuro. Mas você terá cultivado a abordagem certa em sua equipe de atendimento ao cliente, por isso será mais fácil (e não tão caro) corrigir o curso.
Plano: Descubra seus pontos cegos
agora que você sabe o que seus clientes querem, é hora de descobrir onde exatamente você fica aquém de entregar. Uma análise de necessidades de treinamento irá ajudá-lo com isso.
uma análise de necessidades de treinamento ajudará você a entender:
- Seu atual fraquezas em um nível organizacional
- O papel de gestores atualmente joga no serviço ao cliente de formação
- Quais os recursos internos que você pode puxar para cima para ajudar com treinamento
- Quais habilidades/capacidades/conhecimentos de sua equipe, principalmente, falta em
- Os diferentes níveis de formação diferentes funcionários podem exigir
- o Que motiva os seus funcionários para saber
Esta análise vai dar a você uma visão mais clara de sua equipe atual níveis de habilidade e pontos fortes. Pense nisso como seu ponto A; é aqui que você está começando. E você já tem seu ponto B, que é o que seus clientes querem. Agora, tudo o que você precisa fazer é construir a ponte que o levará do ponto a ao ponto B.
essa ponte é, é claro, seu programa de treinamento de atendimento ao cliente.
executar: equilíbrio entre diferentes métodos de aprendizagem
você está familiarizado com a estrutura 70:20:10? É construído na crença de que as pessoas aprendem melhor quando a maior parte de seu treinamento (70%) é experiencial. Idealmente, essa aprendizagem experiencial deve ser complementada com uma parte menor (20%) da aprendizagem diretamente dos outros. Apenas uma pequena parte (10%) deve consistir de treinamento formal.
o que isso significa para você? Simplesmente coloque, a criação de um serviço de atendimento manual de treinamento e esperando que os seus funcionários para decorá-lo, não é o caminho a percorrer.
o Seu cliente de serviço de treinamento deve consistir de diferentes métodos de aprendizagem que vai marcar as caixas para experienciais, sociais e de aprendizagem formal.
Para formação prática, você estará usando o cliente de serviço de atividades de formação, tais como cenários da vida real e simulações.
cenários e simulações envolvem as emoções de seu funcionário, o que desencadeia sua memória de longo e curto prazo. Isso torna mais fácil para eles reter informações e aplicar conhecimento diretamente. Além disso, as simulações oferecem feedback automatizado (leia-se: imparcial) que mostrará aos seus funcionários exatamente o que melhorar. Se você estiver fazendo treinamento de atendimento ao cliente on-line, esses cenários e simulações ocorrerão em sua plataforma de treinamento digital.
para o aprendizado social, você pode criar grupos nos quais seus funcionários passarão por simulações juntos para praticar. Você também pode incluir sessões de aprendizado por pares, onde um funcionário com amplo conhecimento de um nicho específico pode ensinar os outros.
Como para a sua formação formal, pode ser uma combinação dos seguintes:
- Instrutor de treinamento através de webinars (que são grandes para o acoplamento)
- Mobile learning (ótimo para a flexibilidade)
- Curto, vídeos interativos
- PDFs
- Mini-questionários
Você não precisa se preocupar tanto sobre a bater a exatos 70:20:10 relação. Mas você precisa equilibrar entre diferentes métodos de aprendizagem para manter os alunos engajados.
executar: mantenha a cultura da empresa em mente
já está claro que você precisa diversificar seus materiais de treinamento de atendimento ao cliente. O mesmo vale para o seu conteúdo de treinamento real.
é tentador pensar que o treinamento de atendimento ao cliente será principalmente sobre o conhecimento do produto, talvez com uma pitada de habilidades de vendas. Mas, por mais importante que seja o conhecimento do produto, o conhecimento da cultura da empresa é ainda mais crucial.
já vimos o enorme valor que os clientes colocam em uma ótima experiência de marca. Para poder dar a eles essa experiência, sua equipe de atendimento ao cliente precisa ter uma compreensão profunda de sua missão e valores. Eles precisam saber o que torna sua empresa única. Eles também precisam incorporar esses valores e ser capazes de atuar como embaixadores da sua marca.
para configurá-los para o sucesso, certifique-se de incluir um módulo sobre a cultura da sua empresa em seu treinamento de atendimento ao cliente.
executar: Não se esqueça de soft skills
tudo o que acabamos de dizer sobre a cultura da empresa também se aplica às soft skills.
Soft skills são essenciais para qualquer equipe de atendimento ao cliente. Empatia e escuta ativa, em particular, podem fazer toda a diferença entre um cliente feliz e frustrado. Como este Artigo da indústria de treinamento observa, um dos aspectos mais importantes do seu treinamento deve ser entender que há outro ser humano na sala.
outras soft skills que você pode incluir em seu treinamento de atendimento ao cliente são comunicação clara, linguagem positiva e, claro, persuasão.
executar: Use a plataforma de treinamento certa
Agora você tem o “porquê” e o “quê” do seu programa de treinamento de atendimento ao cliente. Mas igualmente importante é o “onde”.
entregar todo esse conteúdo Grande, diversificado e envolvente na plataforma de treinamento errada afetará a logística e o engajamento. Você precisa de uma plataforma de treinamento que seja flexível o suficiente para permitir que você crie diferentes tipos de Conteúdo e cursos de treinamento — e inteligente o suficiente para cuidar da limpeza.
usando um LMS, especialmente aquele que tem uma integração com uma ferramenta de teleconferência como o Zoom, tornará sua vida infinitamente mais fácil. Você pode agendar aulas, distribuir conteúdo e ter todos os seus diversos métodos de aprendizagem em um único hub. Mais importante: você pode acompanhar facilmente o progresso e o engajamento. Isso tornará a avaliação Uma brisa.
vá com um LMS que você e seus representantes saberão instintivamente como usar.Treinar com TalentLMS, a plataforma de treinamento que os usuários consistentemente classificar # 1.
fácil de configurar, fácil de usar, fácil de personalizar.
o que nos leva ao próximo ponto.
avaliar: medir os resultados, de forma adequada e frequentemente
como acontece com qualquer treinamento de Funcionários, seu treinamento de atendimento ao cliente não será único. Em vez disso, será um processo contínuo. Portanto, a avaliação e o feedback também devem ser um processo contínuo.
medir a eficácia do seu programa de treinamento de atendimento ao cliente deve ser duplo. Por um lado, você precisará entender se o programa conseguiu manter seus funcionários engajados. Você pode medir coisas como:
- Que a taxa de abandono foi, tanto a partir de webinars e de exercícios de
- Como as pessoas realizado/ quais os principais pontos de dor foram
- Como as pessoas se sentiam sobre a experiência (você pode pedir-lhes para avaliar o curso e a si próprios)
Ao mesmo tempo, você também precisa examinar como concluir o programa tem afetado alguns de seus principais KPIs. Nesta parte do processo de avaliação, você deve olhar para coisas como:
- Quanto tempo leva para resolver/responder a questões do cliente
- Que a taxa de abandono de chamadas e chats é
- O número de retornos de chamada do cliente
- Como muitos bate-papos/chama a sua equipa pode concluir por hora
Essa última parte é também uma forma de calcular o ROI do seu cliente de serviço de programa. Você pode olhar para a taxa de melhoria da sua equipe pós-treinamento, verificar quanto benefício líquido isso lhe dá por dia e compará-lo com o custo do programa.
avaliar: Dê feedback, de forma adequada e frequentemente
, pois seu processo de avaliação estará em andamento, assim como seu feedback.
Faça o Check-in com sua equipe com frequência. Seja específico, ofereça conselhos acionáveis e certifique-se de equilibrar o positivo com os comentários negativos.
parece esmagador? Este artigo sobre as 6 maneiras pelas quais os gerentes podem oferecer feedback eficaz dos funcionários ajudará.
próximos passos
o treinamento bem-sucedido de atendimento ao cliente cria equipes que oferecerão consistentemente uma ótima experiência de marca aos seus clientes.
para fazer isso, você precisa entender seus clientes e seus pontos cegos durante a fase de planejamento. Você precisa equilibrar entre diferentes métodos de treinamento e assuntos durante a fase de execução, bem como investir na plataforma certa.
finalmente, você precisa ser diligente sobre a avaliação. Pesquise mais sobre o que perguntar aos seus funcionários após a sessão de treinamento. Os resultados serão mensuráveis-e farão toda a diferença para sua marca.