• Articles
• admin

ludzie nie wchodzą w interakcje z markami, jak kiedyś.

powoli, ale systematycznie, ogólne doświadczenie marki stało się równie ważne jak rzeczywiste produkty lub usługi. Dotyczy to aż 84% konsumentów. Więc jak upewnić się, że doświadczenie klienta daje przewagę nad konkurencją-kiedy po prostu tworzenie doskonałych produktów nie będzie już wyciąć?

trzy słowa: znakomita obsługa klienta.

Obsługa klienta nie jest już ostatnią linią obrony przed złymi klientami. Jest to integralna część i naturalne przedłużenie całej strategii marki; sposób, aby upewnić się, że klienci nigdy nie będą źli w pierwszej kolejności.

wiesz o tym. Wiesz również, że jedynym sposobem na osiągnięcie tego (i konsekwentne osiąganie tego) jest inwestowanie w szkolenia z obsługi klienta.

teraz musisz upewnić się, że szkolenie sektora usług pomoże Ci osiągnąć Twoje cele — i nie stanie się stratą czasu i zasobów.

Czytaj dalej: zebraliśmy 8 prostych wskazówek, które zapewnią sukces Twojego programu szkoleniowego z zakresu obsługi klienta od początku do końca.

jak stworzyć świetny plan szkolenia z obsługi klienta

efektywność szkolenia z obsługi klienta zależy od trzech rzeczy: właściwego planowania, prawidłowego wykonania i, jak się domyślasz, właściwej oceny. Gotowy, aby zacząć?

Plan: upewnij się, że rozumiesz swoich klientów

zanim skonfigurujesz program szkoleniowy obsługi klienta, musisz wiedzieć, dla kogo go ustawiasz — i dlaczego.

analiza klientów odgrywa kluczową rolę w budowaniu udanego planu obsługi klienta. Potrzebujesz danych, które powiedzą ci takie rzeczy jak:

• jakiego rodzaju znaczącego doświadczenia klienci oczekują od Twojej marki?
• jak najlepiej się z nimi połączyć?
• jakie jest obecne postrzeganie Twojej marki przez twoich klientów?

prawdopodobnie masz już większość tych danych gdzieś. Ale używając ich jako znacznika, możesz tworzyć szkolenia z zakresu obsługi klienta, które zapewnią Twojemu zespołowi znaczące zaangażowanie w kontakt z klientami.

już teraz pomaga to zapewnić, że program szkoleniowy obsługi klienta pokryje więcej niż koszty. Według badań firmy Gallup, wykorzystanie analityki do wdrożenia ukierunkowanych interwencji dla emocjonalnie angażujących Klientów może przynieść 50% wyższe przychody i 55% większy udział portfela.

oczywiście dane mogą się zmienić w przyszłości. Ale będziesz miał kultywowane właściwe podejście w zespole obsługi klienta, więc będzie łatwiej (i nie tak kosztowne) kurs poprawny.

Plan: Dowiedz się, jakie są martwe punkty

teraz, gdy wiesz, czego oczekują Twoi klienci, nadszedł czas, aby dowiedzieć się, gdzie dokładnie brakuje Ci dostawy. Pomoże Ci w tym analiza potrzeb szkoleniowych.

analiza potrzeb szkoleniowych pomoże Ci zrozumieć:

• twoje obecne słabości na poziomie organizacyjnym
• menedżerowie ról odgrywają obecnie rolę w szkoleniu obsługi klienta
• jakie wewnętrzne zasoby możesz zdobyć, aby pomóc w szkoleniu
• jakie umiejętności/umiejętności/wiedza Twojego zespołu najczęściej brakuje
• różne poziomy szkoleń mogą wymagać różnych pracowników
• motywuje pracowników do nauki

ta analiza da ci jaśniejszy obraz obecnego poziomu umiejętności i mocnych stron twojego zespołu. Pomyśl o tym jak o punkcie A; od tego właśnie zaczynasz. I masz już punkt B, który jest tym, czego chcą twoi klienci. Teraz wszystko, co musisz zrobić, to zbudować most, który zabierze cię z punktu A do punktu B.

ten most jest oczywiście twoim programem szkoleniowym z obsługi klienta.

Execute: równowaga między różnymi metodami uczenia się

czy znasz framework 70: 20: 10?

jest zbudowany w przekonaniu, że ludzie uczą się najlepiej, gdy większość ich szkolenia (70%) jest doświadczalna. Najlepiej byłoby, gdyby to empiryczne uczenie się zostało uzupełnione mniejszą częścią (20%) uczenia się bezpośrednio od innych. Tylko niewielka część (10%) powinna składać się z formalnego szkolenia.

Co to oznacza dla ciebie? Mówiąc najprościej, stworzenie podręcznika szkoleniowego obsługi klienta i oczekiwanie, że pracownicy go zapamiętają, nie jest najlepszym rozwiązaniem.

szkolenie z obsługi klienta powinno składać się z różnych metod uczenia się, które będą zaznaczać pola dla uczenia się empirycznego, społecznego i formalnego.

w przypadku szkolenia doświadczalnego będziesz korzystać z działań szkoleniowych w zakresie obsługi klienta, takich jak rzeczywiste scenariusze i symulacje.

scenariusze i symulacje angażują emocje pracowników, co uruchamia ich pamięć długo – i krótkoterminową. Ułatwia to im przechowywanie informacji i bezpośrednie stosowanie wiedzy. Dodatkowo symulacje oferują zautomatyzowane (Czytaj: bezstronne) informacje zwrotne, które pokażą Twoim pracownikom, co dokładnie poprawić. Jeśli przeprowadzasz głównie szkolenia z obsługi klienta online, te scenariusze i symulacje będą odbywać się na Twojej cyfrowej platformie szkoleniowej.

w przypadku nauki społecznej możesz tworzyć grupy, w których Twoi pracownicy będą wspólnie przechodzić symulacje, aby ćwiczyć. Możesz również uwzględnić sesje peer learning, w których pracownik, który ma rozległą wiedzę na temat konkretnej niszy, może uczyć innych.

co do formalnego szkolenia, może to być kombinacja następujących:

• szkolenie prowadzone przez instruktora za pośrednictwem webinarów (które są świetne do zaangażowania)
• mobilna nauka (świetna do elastyczności)
• krótkie, interaktywne filmy
• pliki PDF
• Mini quizy

nie musisz się tak bardzo martwić o osiągnięcie dokładnego stosunku 70:20:10. Ale musisz zachować równowagę między różnymi metodami uczenia się, aby utrzymać zaangażowanie uczniów.

wykonaj: zadbaj o kulturę firmy

już teraz stało się jasne, że musisz urozmaicić materiały szkoleniowe do obsługi klienta. To samo dotyczy twoich rzeczywistych treści treningowych.

kuszące jest myślenie, że szkolenie z obsługi klienta będzie dotyczyło głównie wiedzy o produkcie, być może z odrobiną umiejętności sprzedażowych. Ale równie ważna jak wiedza o produkcie, wiedza o kulturze firmy jest jeszcze ważniejsza.

widzieliśmy już ogromną wartość, jaką klienci przywiązują do wspaniałego doświadczenia marki. Aby móc zapewnić im to doświadczenie, Twój zespół obsługi klienta musi mieć głębokie zrozumienie twojej misji i wartości. Muszą wiedzieć, co czyni twoją firmę wyjątkową. Muszą również spełniać te wartości i być w stanie działać jako ambasadorzy Twojej marki.

aby osiągnąć sukces, upewnij się, że w szkoleniu z obsługi klienta znajdziesz moduł dotyczący Kultury Twojej firmy.

: Nie zapomnij o umiejętnościach miękkich

wszystko, co właśnie powiedzieliśmy o kulturze firmy, dotyczy również umiejętności miękkich.

umiejętności miękkie są niezbędne dla każdego zespołu obsługi klienta. Empatia i aktywne słuchanie, w szczególności, może zrobić różnicę między szczęśliwym a sfrustrowanym klientem. Jak zauważa ten artykuł z branży szkoleniowej, jednym z najważniejszych aspektów szkolenia powinno być zrozumienie, że w pokoju jest inny człowiek.

inne umiejętności miękkie, które możesz uwzględnić w szkoleniu z obsługi klienta, to jasna komunikacja, pozytywny język i oczywiście perswazja.

wykonaj: użyj odpowiedniej platformy szkoleniowej

teraz masz „dlaczego” i ” co ” swojego programu szkoleniowego obsługi klienta. Ale równie ważne jest „gdzie”.

dostarczenie wszystkich tych wspaniałych, zróżnicowanych, angażujących treści na niewłaściwą platformę szkoleniową wpłynie zarówno na logistykę, jak i zaangażowanie. Potrzebujesz platformy szkoleniowej, która jest wystarczająco elastyczna, aby umożliwić Ci tworzenie różnych rodzajów treści szkoleniowych i kursów – i wystarczająco inteligentna, aby zadbać o sprzątanie.

Korzystanie z LMS, zwłaszcza takiego, który ma integrację z narzędziem telekonferencyjnym, takim jak Zoom, ułatwi Ci życie. Możesz planować zajęcia, dystrybuować treści i mieć wszystkie różnorodne metody nauczania w jednym centrum. Co najważniejsze: możesz łatwo śledzić postępy i zaangażowanie. To sprawi, że ocena będzie prosta.

wybierz LMS, którego ty i twoi przedstawiciele instynktownie będziecie wiedzieć, jak używać.
Trenuj z TalentLMS, platformą szkoleniową, którą użytkownicy konsekwentnie zajmują #1.
łatwy w konfiguracji, łatwy w użyciu, łatwy do dostosowania.

co prowadzi nas do następnego punktu.

oceniaj: mierz wyniki prawidłowo i często

jak w przypadku każdego szkolenia pracowników, szkolenie z obsługi klienta nie będzie jednorazowe. Będzie to raczej ciągły proces. Tak więc Ocena i przekazywanie informacji zwrotnych również powinny być procesem ciągłym.

pomiar skuteczności programu szkoleniowego z zakresu obsługi Klienta powinien być dwojaki. Z jednej strony musisz zrozumieć, czy program zdołał utrzymać zaangażowanie pracowników. Możesz mierzyć takie rzeczy jak:

• jaki był wskaźnik rezygnacji, zarówno z webinariów, jak i ćwiczeń
• jak ludzie wykonywali / jakie były główne punkty bólu
• jak ludzie czuli się o doświadczeniu (możesz poprosić ich o ocenę kursu i siebie)

jednocześnie musisz również sprawdzić, w jaki sposób ukończenie programu wpłynęło na niektóre kluczowe wskaźniki KPI. W tej części procesu oceny, należy spojrzeć na takie rzeczy jak:

• ile czasu zajmuje rozwiązanie/odpowiedź na problemy klientów
• jaka jest stopa rezygnacji z połączeń i czatów
• liczba wywołań zwrotnych od klientów
• ile czatów/połączeń może wykonać Twój zespół na godzinę

ta ostatnia część jest również sposobem na obliczenie zwrotu z inwestycji w obsługę klienta program. Możesz sprawdzić wskaźnik poprawy swojego zespołu po treningu, sprawdzić, ile korzyści netto daje Ci to dziennie i porównać to z kosztem programu.

Oceń: Przekaż swoją opinię prawidłowo i często

ponieważ proces oceny będzie trwał, tak samo jak twoja opinia.

często melduj się ze swoim zespołem. Bądź konkretny, oferuj przydatne porady i pamiętaj, aby zrównoważyć pozytywne z negatywnymi komentarzami.

brzmi przytłaczająco? Ten artykuł na 6 sposobów menedżerowie mogą zaoferować skuteczne opinie pracowników pomoże.

kolejne kroki

skuteczne szkolenie z obsługi klienta tworzy zespoły, które konsekwentnie oferują klientom doskonałą obsługę marki.

aby to zrobić, musisz zrozumieć swoich klientów i martwe punkty na etapie planowania. Musisz zrównoważyć różne metody szkolenia i przedmioty na etapie realizacji, a także zainwestować w odpowiednią platformę.

wreszcie, musisz być sumienny w ocenie. Dowiedz się więcej o tym, o co zapytać swoich pracowników po szkoleniu. Wyniki będą mierzalne-i będą miały wpływ na Twoją markę.