• Articles
• admin

mensen hebben geen interactie met merken zoals vroeger.

langzaam maar zeker is de Algemene merkervaring even belangrijk geworden als de eigenlijke producten of diensten. Dit geldt voor maar liefst 84% van de consumenten. Dus hoe zorg je ervoor dat uw customer experience geeft u een voorsprong op uw concurrenten — wanneer alleen het creëren van superieure producten zal niet meer snijden?

drie woorden: stellar customer service.

klantenservice is niet langer uw laatste verdedigingslinie tegen boze klanten. Het is een integraal onderdeel en natuurlijke uitbreiding van uw hele merk strategie; een manier om ervoor te zorgen dat deze klanten zullen nooit boos in de eerste plaats.

dit weet u. U weet ook dat de enige manier om dit te bereiken (en blijven bereiken consequent) is om te investeren in customer service training.

nu moet u ervoor zorgen dat de opleiding van uw dienstensector u zal helpen uw doelen te bereiken — en niet een verspilling van tijd en middelen zal worden.

Lees verder: we hebben 8 eenvoudige tips verzameld die het succes van uw customer service trainingsprogramma van begin tot eind garanderen.

Hoe maak je een geweldig trainingsplan voor de klantenservice?

de efficiëntie van uw training voor de klantenservice hangt af van drie dingen: een goede planning, een goede uitvoering en, u raadt het al, een goede evaluatie. Klaar om te beginnen?

Plan: zorg ervoor dat u uw klanten begrijpt

voordat u uw customer service trainingsprogramma opzet, moet u weten voor wie u het instelt en waarom.

klantanalyses spelen een belangrijke rol bij het opbouwen van een succesvol klantenserviceplan. Je hebt gegevens nodig die je dingen vertellen zoals:

• wat voor betekenisvolle ervaring verwachten klanten van uw merk?
• Wat is de beste manier om met hen te verbinden?
• Wat is de huidige perceptie van uw klanten van uw merk?

u hebt waarschijnlijk al de meeste van deze gegevens ergens. Maar met behulp van hen als een marker, kunt u customer service trainingen die ervoor zorgen dat uw team gaat met uw klanten op een zinvolle manier te creëren.

al helpt dit ervoor te zorgen dat uw Customer service training Programma meer dan de kosten zal dekken. Volgens een Gallup onderzoek, met behulp van analytics om gerichte interventies te implementeren voor emotioneel betrokken klanten kan brengen u 50% hogere omzet en 55% hoger aandeel van wallet.

natuurlijk kunnen de gegevens in de toekomst veranderen. Maar je hebt gecultiveerd de juiste aanpak in uw klantenservice team, dus het zal gemakkelijker (en niet zo duur) om cursus correct.

Plan: Zoek uw blinde vlekken

Nu u weet wat uw klanten willen, is het tijd om erachter te komen waar u precies tekort komt op het leveren. Een analyse van de opleidingsbehoeften zal u daarbij helpen.

een analyse van de opleidingsbehoeften zal u helpen begrijpen:

• uw huidige zwakke punten op organisatorisch niveau
• de rol die managers momenteel spelen in klantenservicetraining
• welke interne middelen u kunt inzetten om te helpen bij de opleiding
• welke vaardigheden/vaardigheden/kennis uw team meestal mist in
• de verschillende opleidingsniveaus verschillende werknemers kunnen
• wat motiveert uw werknemers om

deze analyse geeft u een duidelijker beeld van de huidige vaardigheden en sterke punten van uw team. Zie het als je punt A; Dit is waar je begint. En je hebt al je punt B, dat is wat je klanten willen. Nu hoeft u alleen nog maar de brug te bouwen die u van punt A naar punt B.

brengt.deze brug is natuurlijk uw trainingsprogramma voor de klantenservice.

Execute: Balance between different learning methods

bent u bekend met het 70:20:10 framework?

het is gebouwd in de overtuiging dat mensen het beste leren wanneer het grootste deel van hun training (70%) ervaringsgericht is. Idealiter zou dit ervaringsgerichte leren moeten worden aangevuld met een kleiner deel (20%) van het rechtstreeks van anderen leren. Slechts een klein deel (10%) zou een formele opleiding moeten omvatten.

wat betekent dat voor u? Simpel gezegd, het creëren van een Customer service training manual en verwachten dat uw medewerkers om het te onthouden, is niet de manier om te gaan.

uw klantenservicetraining moet bestaan uit verschillende leermethoden die de vakjes voor ervarings -, sociaal-en formeel leren aanvinken.

voor ervaringsgerichte training maakt u gebruik van customer service training activiteiten zoals real-life scenario ‘ s en simulaties.

scenario ‘ s en simulaties betrekken de emoties van uw werknemer, waardoor zowel hun lange – als korte-termijngeheugen wordt geactiveerd. Dit maakt het voor hen gemakkelijker om informatie te bewaren en kennis direct toe te passen. Bovendien bieden simulaties geautomatiseerde (lees: onbevooroordeelde) feedback die uw medewerkers precies laat zien wat te verbeteren. Als je voornamelijk online klantenservicetraining doet, zullen deze scenario ‘ s en simulaties plaatsvinden op je digitale trainingsplatform.

voor sociaal leren kunt u groepen maken waarin uw medewerkers samen simulaties doorlopen om te oefenen. U kunt ook peer learning sessies, waar een werknemer die uitgebreide kennis van een bepaalde niche heeft, kan de anderen te leren.

uw formele opleiding kan een combinatie zijn van::

• door de instructeur geleide training via webinars (die geweldig zijn voor betrokkenheid)
• mobiel leren (geweldig voor flexibiliteit)
• korte, interactieve video ‘s
• PDF’ s
• Mini-quizzen

u hoeft zich niet zo veel zorgen te maken over het bereiken van de exacte 70:20:10-ratio. Maar je moet wel een evenwicht vinden tussen verschillende leermethoden om leerlingen betrokken te houden.

uitvoeren: Houd de bedrijfscultuur hoog in het vaandel

het is inmiddels duidelijk geworden dat u uw trainingsmateriaal voor klantenservice moet diversifiëren. Hetzelfde geldt voor uw werkelijke trainingsinhoud.

het is verleidelijk om te denken dat klantenservicetraining vooral zal gaan over productkennis, misschien met een vleugje verkoopvaardigheden. Maar hoe belangrijk productkennis ook is, de kennis van de bedrijfscultuur is nog belangrijker.

we hebben al gezien hoe waardevol klanten zijn in een geweldige merkervaring. Om hen die ervaring te kunnen geven, moet uw klantenserviceteam een diep begrip hebben van uw missie en waarden. Zij moeten weten wat uw bedrijf uniek maakt. Ze moeten ook deze waarden belichamen en kunnen fungeren als uw merkambassadeurs.

om ze succesvol op te zetten, moet u een module over uw bedrijfscultuur opnemen in uw klantenservicetraining.

uitvoeren: Vergeet niet soft skills

alles wat we zojuist over de bedrijfscultuur hebben gezegd, geldt ook voor soft skills.

Soft skills zijn essentieel voor elk klantenserviceteam. Vooral empathie en actief luisteren kunnen het verschil maken tussen een gelukkige en een gefrustreerde klant. Zoals deze Training industrie artikel merkt, een van de belangrijkste aspecten van uw training moet begrijpen dat er een ander mens in de kamer.

andere zachte vaardigheden die u in uw klantenservicetraining kunt opnemen, zijn duidelijke communicatie, positieve taal en, natuurlijk, overtuigingskracht.

uitvoeren: gebruik het juiste trainingsplatform

nu hebt u het “waarom” en het “wat” van uw customer service trainingsprogramma. Maar even belangrijk is het “waar”.

het leveren van al deze geweldige, diverse, boeiende content op het verkeerde opleidingsplatform zal zowel de logistiek als de betrokkenheid beïnvloeden. Je hebt een trainingsplatform nodig dat flexibel genoeg is om verschillende soorten trainingsinhoud en — cursussen te creëren-en slim genoeg is om het huishouden te verzorgen.

het gebruik van een LMS, vooral een die een integratie heeft met een teleconference tool zoals Zoom, zal uw leven oneindig gemakkelijker maken. U kunt lessen plannen, inhoud distribueren en al uw Diverse leermethoden in één hub hebben. Het belangrijkste: u kunt eenvoudig voortgang en betrokkenheid bijhouden. Dit maakt evaluatie een fluitje van een cent.

ga met een LMS die u en uw vertegenwoordigers instinctief weten te gebruiken.
Train met TalentLMS, het opleidingsplatform waar gebruikers consequent #1 staan.
eenvoudig in te stellen, te gebruiken, aan te passen.

wat ons bij het volgende punt brengt.

evalueer: meet de resultaten correct en vaak

zoals bij elke opleiding van werknemers, zal uw klantenservicetraining niet eenmalig zijn. Integendeel, het zal een doorlopend proces zijn. Dus evaluatie, en het geven van feedback, moet ook een continu proces.

het meten van de effectiviteit van uw customer service training programma moet tweeledig zijn. Aan de ene kant, je nodig hebt om te begrijpen of het programma erin geslaagd om uw medewerkers betrokken te houden. Je kunt dingen meten zoals:

• wat was het uitvalpercentage, zowel bij webinars als bij oefeningen
• hoe presteerden mensen / wat waren de belangrijkste pijnpunten
• hoe voelden mensen zich over de ervaring (U kunt hen vragen de cursus en zichzelf te evalueren)

tegelijkertijd moet u ook onderzoeken hoe het voltooien van het programma invloed heeft gehad op sommige van uw core KPI ‘ s. In dit deel van het evaluatieproces moet je kijken naar dingen als:

• hoe lang het duurt om problemen met klanten op te lossen/te reageren
• Wat is het percentage gesprekken en chats opgeven
• het aantal callbacks
• hoeveel chats/gesprekken uw team per uur kan voltooien

dat laatste deel is ook een manier om de ROI van uw klantenserviceprogramma te berekenen. U kunt kijken naar de verbetering van uw team na de training, controleren hoeveel netto voordeel dit geeft u per dag, en vergelijk dat met de kosten van het programma.

evalueren: Geef feedback, correct en vaak

naarmate uw evaluatieproces aan de gang is, zo moet uw feedback.

Check vaak in met uw team. Wees specifiek, bieden bruikbare advies en zorg ervoor dat de balans van de positieve met de negatieve opmerkingen.

klinkt overweldigend? Dit artikel over de 6 manieren waarop managers kunnen bieden effectieve feedback van werknemers zal helpen.

volgende stappen

succesvolle customer service training creëert teams die consistent een geweldige merkervaring bieden aan uw klanten.

om dat te doen, moet u uw klanten en uw blinde vlekken begrijpen tijdens de planningsfase. Je moet tijdens de uitvoeringsfase een evenwicht vinden tussen verschillende trainingsmethoden en onderwerpen, en investeren in het juiste platform.

ten slotte moet u ijverig zijn bij het evalueren. Onderzoek meer over wat u uw medewerkers na de training kunt vragen. De resultaten zullen meetbaar zijn — en zullen het verschil maken voor uw merk.