성공적인 고객 서비스 교육 계획을 만들기 위한 8 가지 팁
사람들은 예전처럼 브랜드와 상호작용하지 않는다.
느리지 만 꾸준히 전체 브랜드 경험은 실제 제품이나 서비스만큼 중요하게되었습니다. 이것은 소비자의 84%를 위해 진실하다. 그래서 당신은 어떻게 당신의 고객 경험이 당신에게 당신의 경쟁자를 통해 우위를 제공하는지 확인합니까—단지 우수한 제품을 만드는 것은 더 이상 잘라하지 않습니다 때?
세 단어:스텔라 고객 서비스.
고객 서비스는 더 이상 화난 고객에 대한 마지막 방어선이 아닙니다. 너의 전체 상표 전략의 불가결한 부분 그리고 자연적인 연장 이다;이 클라이언트를 지키는 방법은 먼저 성나지 않을 것이다.
당신은 이것을 알고 있습니다. 당신은 또한 이것을 달성하는 유일한 방법(그리고 그것을 일관되게 달성하는 것을 계속하십시오)가 소비자 봉사 훈련에 투자하기 위한 것이라는 점을 알고 있다.
이제 서비스 부문의 교육이 목표를 달성하는 데 도움이 되며 시간과 자원 낭비가 되지 않도록 해야 합니다.
계속 읽기: 우리는 당신의 소비자 봉사 훈련 프로그램의 성공을 처음부터 끝까지 지킬 8 개의 간단한 끝을 모였다.
훌륭한 고객 서비스 교육 계획을 만드는 방법
고객 서비스 교육의 효율성은 세 가지,즉 적절한 계획,적절한 실행,그리고 적절한 평가에 달려 있습니다. 시작할 준비가 되셨습니까?
계획:고객
고객 서비스 교육 프로그램을 설정하기 전에 누가 설정하는지,왜 설정하는지 알아야 합니다.
고객 분석은 성공적인 고객 서비스 계획을 수립하는 데 중요한 역할을 합니다. 당신은 당신에게 같은 것들을 말할 것이다 데이터가 필요합니다:
- 고객은 브랜드에서 어떤 종류의 의미있는 경험을 기대합니까?
- 그들과 연결하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
- 고객의 브랜드에 대한 현재 인식은 무엇입니까?
당신은 아마 이미 어딘가에이 데이터의 대부분을 가지고있다. 그러나 그들을 감적으로 사용하여,너는 너의 팀이 의미심장한 방법안에 너의 고객과 접전할 것을 지킬 것이다 소비자 봉사 훈련 과정을 창조할 수 있는다.
이미 고객 서비스 교육 프로그램이 비용을 충당 할 수 있도록 도와줍니다. 갤럽 연구에 따르면,감정적으로 매력적인 고객을 대상으로 개입을 구현하기 위해 분석을 사용하면 50%더 높은 수익과 55%더 높은 지갑 점유율을 얻을 수 있습니다.
물론,데이터는 미래에 변경 될 수 있습니다. 그러나 너는 너의 소비자 봉사 팀안에 우측 접근을 연마할 것이다,그래서 과정 정정하기 위하여 쉬울 것이다(그리고 값이비싸 고).
계획: 당신의 사각 지대를 파악
이제 당신은 당신의 고객이 원하는 것을 알고,그것은 당신이 전달에 부족 정확히 위치를 파악하는 시간이다. 교육 필요 분석은 당신을 도울 것입니다.
교육 요구 분석을 통해 이해:
- 조직 수준에서 현재의 약점
- 현재 고객 서비스 교육에서 관리자가 수행하는 역할
- 교육에 도움이 될 수 있는 내부 리소스
- 팀이 주로 부족한 능력/기술/지식
- 직원마다 다른 수준의 교육이 필요할 수 있습니다.
- 직원마다 다른 수준의 교육이 필요할 수 있습니다.
- 직원마다 다른 직원들에게 학습 동기를 부여
이 분석은 팀의 현재 기술 수준과 강점에 대한 명확한 그림을 제공합니다. 너의 점으로 그것을 생각하십시요;이것은 너가 시작하고 있는 곳에에서 이다. 그리고 당신은 이미 당신의 요점을 가지고 있습니다. 그 다리는 물론 고객 서비스 교육 프로그램입니다.
실행:다양한 학습 방법 간의 균형
70:20:10 프레임 워크에 대해 잘 알고 있습니까?
그것은 대부분의 훈련(70%)이 경험적 일 때 사람들이 가장 잘 배운다는 믿음으로 만들어졌습니다. 이상적으로,이 경험적 학습은 다른 사람들로부터 직접 배우는 작은 부분(20%)으로 보완되어야합니다. 작은 부분(10%)만 공식 교육으로 구성되어야합니다.
이것은 당신에게 무엇을 의미합니까? 간단하게 둬,소비자 봉사 훈련 설명서를 창조하고 너의 직원을 그것을 암기하는 예기함것은,가는 방법이 아니다.
고객 서비스 교육은 경험적,사회적 및 형식적 학습을위한 상자를 선택하는 다양한 학습 방법으로 구성되어야합니다.
체험 교육의 경우 실제 시나리오 및 시뮬레이션과 같은 고객 서비스 교육 활동을 사용합니다.
시나리오와 시뮬레이션은 직원의 감정을 자극하여 장기 및 단기 기억을 모두 유발합니다. 이를 통해 정보를 쉽게 유지하고 지식을 직접 적용 할 수 있습니다. 또한 시뮬레이션은 자동화 된(읽기:편견없는)피드백을 제공하여 직원에게 정확히 개선해야 할 사항을 보여줍니다. 대부분 온라인 고객 서비스 교육을 수행하는 경우 이러한 시나리오 및 시뮬레이션은 디지털 교육 플랫폼에서 수행됩니다.
사회적 학습을 위해 직원들이 함께 시뮬레이션을 통해 연습 할 그룹을 만들 수 있습니다. 또한 특정 틈새 시장에 대한 광범위한 지식을 가진 직원이 다른 사람들을 가르 칠 수있는 피어 학습 세션을 포함 할 수 있습니다.
공식 교육에 관해서는,다음의 조합이 될 수 있습니다:
- 웹 세미나를 통한 강사 주도 교육(참여에 적합)
- 모바일 학습(유연성에 적합)
- 짧은 대화형 동영상
- 미니 퀴즈
정확한 70:20:10 비율을 맞추는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 그러나 당신은 종사 학습자를 유지하기 위해 서로 다른 학습 방법 사이의 균형을 필요가 없습니다.
실행:기업 문화를 최우선으로 유지
이제 고객 서비스 교육 자료를 다양화할 필요가 있음이 분명해졌습니다. 동일한 것은 너의 실제적인 훈련 내용을 위해 간다.
고객 서비스 교육이 주로 제품 지식에 관한 것이라고 생각하는 것이 유혹적입니다. 그러나 제품 지식만큼 중요한 것은 회사 문화에 대한 지식이 훨씬 더 중요합니다.
우리는 이미 고객이 훌륭한 브랜드 경험에 두는 엄청난 가치를 보았습니다. 그(것)들에게 그 경험을 줄 수 있기 위하여는,당신의 소비자 봉사 팀은 당신의 임무 및 가치의 깊은 이해가 있을 필요가 있다. 그들은 너의 회사를 유일한 시키는 것이 알는것을 필요로 한다. 그들은 또한 이러한 가치를 구현하고 브랜드 홍보 대사로 활동할 수 있어야합니다.
성공을 위한 모듈을 설정하려면 고객 서비스 교육에 회사 문화에 대한 모듈을 포함해야 합니다.
실행: 소프트 스킬을 잊지 마세요
회사 문화에 대해 우리가 방금 말한 모든 것은 소프트 스킬에도 적용됩니다.
소프트 스킬은 모든 고객 서비스 팀에 필수적입니다. 특히 공감과 적극적인 청취는 행복한 고객과 좌절 한 고객 사이의 모든 차이를 만들 수 있습니다. 이 교육 업계 기사 노트로,훈련의 가장 중요한 측면 중 하나는 방에 또 다른 인간이 있다는 것을 이해해야한다.
고객 서비스 교육에 포함할 수 있는 다른 소프트 기술은 명확한 의사 소통,긍정적인 언어,그리고 물론 설득입니다.
실행:올바른 교육 플랫폼 사용
이제 고객 서비스 교육 프로그램의”이유”와”무엇”이 있습니다. 그러나 똑같이 중요한 것은”어디”입니다.
이 모든 훌륭하고 다양하며 매력적인 콘텐츠를 잘못된 교육 플랫폼에 전달하면 물류와 참여 모두에 영향을 미칩니다. 다양한 유형의 교육 콘텐츠 및 강좌를 만들 수 있을 만큼 유연하고 하우스 키핑을 관리하기에 충분히 스마트한 교육 플랫폼이 필요합니다.
특히 확대/축소와 같은 원격 회의 도구와 통합 된 것을 사용하면 인생을 무한히 쉽게 만들 수 있습니다. 당신은 클래스를 예약 콘텐츠를 배포하고,하나의 허브에 모든 다양한 학습 방법을 가질 수 있습니다. 가장 중요한 것은 진행 상황과 참여를 쉽게 추적 할 수 있다는 것입니다. 이 평가 산들 바람을 만들 것입니다.
당신과 당신의 담당자가 본능적으로 사용하는 방법을 알 수 엘에이즈와 함께 이동합니다.
사용자가 지속적으로 1 위를 차지하는 교육 플랫폼 인 재능과 함께 훈련하십시오.
,사용하기 편한 설치하게,쉬운 주문을 받아서 만들게 쉬운.
다음 지점으로 우리를 데려옵니다.
평가:모든 직원 교육과 마찬가지로,고객 서비스 교육은 일회성이 아닙니다. 오히려 진행중인 과정이 될 것입니다. 그래서 평가 및 피드백을 제공,뿐만 아니라 지속적인 과정 이어야 한다.
고객 서비스 교육 프로그램의 효과를 측정하는 것은 두 가지가되어야합니다. 한 손으로,너는 프로그램이 너의 직원을 접전되어 지킨것을 처리하면 이해한것을 필요로 할 것이다. 다음과 같은 것을 측정 할 수 있습니다:
- 웹 세미나와 연습 모두에서 탈락률이 무엇인지
- 사람들이 수행 한 방법/주요 고통 점은 무엇입니까
- 사람들이 경험에 대해 어떻게 느꼈는지(코스와 자신을 평가하도록 요청할 수 있음)
동시에,당신은 또한 프로그램을 완료하는 것이 당신의 핵심 인재채용의 일부에 어떤 영향을 미쳤는지 조사할 필요가 있습니다. 평가 과정의 이 부분에서는 다음과 같은 것들을 살펴보아야 합니다:
- 클라이언트 문제를 해결/응답하는 데 걸리는 시간
- 통화 및 채팅 중단률
- 고객 콜백 수
- 팀이 시간당 완료할 수 있는 채팅/통화 수
마지막 부분은 고객 서비스 프로그램의 투자수익률을 계산하는 방법이기도 합니다. 너는 너의 팀 개선 비율 포스트 훈련을 볼 수 있고,이것이 일당 너를 주는 까 얼마 순수한 이득을 검사하고,프로그램 비용에 저것을 비교한다.
평가: 피드백을 제공,적절하고 자주
당신의 평가 과정이 진행 될 것입니다,그래서 당신의 의견을해야한다.
팀에 자주 체크인하십시오. 구체적,실행 가능한 조언을 제공 하 고 긍정적인 부정적인 의견을 균형 있는지 확인.
압도적 인 소리? 관리자가 효과적인 직원 피드백을 제공 할 수있는 6 가지 방법에 대한이 기사가 도움이 될 것입니다.
다음 단계
성공적인 고객 서비스 교육은 고객에게 지속적으로 훌륭한 브랜드 경험을 제공하는 팀을 만듭니다.
그렇게 하려면 계획 단계에서 고객과 사각 지대를 이해해야 합니다. 실행 단계에서 다양한 교육 방법과 과목 간의 균형을 유지하고 올바른 플랫폼에 투자해야합니다.
마지막으로 평가에 대해 부지런해야합니다. 훈련 기간다음에 너의 직원을 묻기 위하여 무엇에 더를 연구하십시요. 결과는 잴 수 있을 것이다-당신의 상표를 위한 모든 효과를 낼 것이다.