• Articles
• admin

az emberek nem lépnek kapcsolatba a márkákkal, mint régen.

lassan, de folyamatosan az Általános márkaélmény ugyanolyan fontossá vált, mint a tényleges termékek vagy szolgáltatások. Ez a fogyasztók 84% – ára igaz. Tehát hogyan lehet megbizonyosodni arról, hogy az ügyfélélmény előnyt jelent a versenytársakkal szemben — amikor csak a kiváló termékek létrehozása nem fogja csökkenteni?

három szó: csillag legnagyobb.

az ügyfélszolgálat már nem az utolsó védelmi vonal a dühös ügyfelek ellen. Ez az egész márkastratégia szerves része és természetes kiterjesztése; egy módja annak, hogy ezek az ügyfelek soha ne legyenek dühösek.

tudod ezt. Azt is tudja, hogy az egyetlen módja annak, hogy ezt elérjük (és folyamatosan elérjük), hogy fektessenek be az ügyfélszolgálati képzésbe.

most meg kell győződnie arról, hogy a szolgáltatási szektor képzése segít elérni céljait — és nem válik idő-és erőforrás-pazarlássá.

Olvass tovább: összegyűjtöttünk 8 egyszerű tippet, amelyek biztosítják az ügyfélszolgálati képzési program sikerét az elejétől a végéig.

Hogyan hozzunk létre egy nagyszerű ügyfélszolgálati képzési tervet

az ügyfélszolgálati képzés hatékonysága három dolgon múlik: megfelelő tervezés, megfelelő végrehajtás és, kitaláltad, megfelelő értékelés. Készen áll az indulásra?

terv: győződjön meg róla, hogy megértette ügyfeleit

mielőtt beállítaná az ügyfélszolgálati képzési programot, tudnia kell, hogy kinek állítja be — és miért.

az Ügyfélanalitika kulcsfontosságú szerepet játszik a sikeres ügyfélszolgálati terv kialakításában. Kell az adatokat, hogy megmondja a dolgokat, mint a:

• Milyen értelmes tapasztalata az ügyfelek várnak a márka?
• Mi a legjobb módja, hogy kapcsolatba velük?
• Mi a vevők a jelenlegi felfogás a márka?

valószínűleg már a legtöbb ezeket az adatokat valahol. De használni őket, mint a marker, létrehozhat ügyfélszolgálati képzés, amely biztosítja, hogy a csapat részt vesz az ügyfelek értelmes módon.

már ez segít biztosítani, hogy az ügyfélszolgálati képzési program több mint fedezi a költségeit. A Gallup kutatása szerint az analitika használata az érzelmileg vonzó ügyfelek célzott beavatkozásainak megvalósításához 50% – kal nagyobb bevételt és 55% – kal nagyobb pénztárcarészesedést eredményezhet.

természetesen az adatok a jövőben változhatnak. De az ügyfélszolgálati csapatban a megfelelő megközelítést ápolta, így könnyebb lesz (és nem olyan költséges) a helyes tanfolyam.

terv: Találd ki a vakfoltokat

most, hogy tudod, mit akarnak az ügyfelek, itt az ideje, hogy kitaláljuk, hol pontosan elmarad a szállítás. A képzési igények elemzése segít ebben.

a képzési igények elemzése segít megérteni:

• az Ön jelenlegi gyengeségei szervezeti szinten
• a vezetők szerepe jelenleg az ügyfélszolgálati képzésben
• milyen belső erőforrásokat tud felvenni a képzés segítésére
• milyen képességek/készségek/ismeretek hiányoznak a csapatodból leginkább
• a különböző szintű képzések különböző alkalmazottaknak igényelhetnek
• milyen szintű képzésre van szükségük motiválja az alkalmazottakat, hogy tanuljanak

ez az elemzés tisztább képet ad a csapat jelenlegi készségszintjéről és erősségeiről. Gondolj rá úgy, mint az a pontra; innen indulsz. És már megvan a B pontod, amit az ügyfelek akarnak. Most csak annyit kell tennie, hogy megépíti a hidat, amely az A pontból a B pontba vezet.

ez a híd természetesen az ügyfélszolgálati képzési program.

végrehajtás: egyensúly a különböző tanulási módszerek között

ismeri a 70:20:10 keretrendszert?

abban a hitben épül fel, hogy az emberek akkor tanulnak a legjobban, ha képzésük nagy része (70%) tapasztalati jellegű. Ideális esetben ezt a tapasztalati tanulást ki kell egészíteni a közvetlenül másoktól való tanulás kisebb részével (20%). Csak egy kis rész (10%) állhat formális képzésből.

mit jelent ez az Ön számára? Egyszerűen fogalmazva, az ügyfélszolgálati képzési kézikönyv létrehozása és az alkalmazottak elvárása, hogy memorizálják, nem az út.

az ügyfélszolgálati képzésnek különböző tanulási módszerekből kell állnia, amelyek bejelölik a tapasztalati, társadalmi és formális tanulás négyzeteit.

tapasztalati képzéshez ügyfélszolgálati képzési tevékenységeket, például valós forgatókönyveket és szimulációkat használ.

a forgatókönyvek és szimulációk összekapcsolják az alkalmazottak érzelmeit, ami kiváltja mind a hosszú, mind a rövid távú memóriát. Ez megkönnyíti számukra az információk megőrzését és a tudás közvetlen alkalmazását. Ráadásul a szimulációk automatizált (olvasható: elfogulatlan) visszajelzést kínálnak, amely pontosan megmutatja alkalmazottainak, hogy mit kell javítani. Ha többnyire online ügyfélszolgálati képzést végez, ezek a forgatókönyvek és szimulációk a digitális képzési platformon zajlanak.

a társadalmi tanuláshoz csoportokat hozhat létre, amelyekben az alkalmazottak együtt szimulációkon mennek keresztül a gyakorlatban. Ön is tartalmazhat kortárs tanulási foglalkozásokat, ahol egy alkalmazott, aki széles körű ismeretekkel rendelkezik egy adott résről, megtaníthatja a többieket.

ami a formális képzést illeti, ez a következők kombinációja lehet:

• oktató által vezetett képzés webináriumokon keresztül (amelyek nagyszerűek az elkötelezettséghez)
• mobil tanulás (nagyszerű a rugalmassághoz)
• rövid, interaktív videók
• PDF-ek
• Mini kvízek

nem kell annyira aggódnia a pontos 70:20:10 arány elérése miatt. De meg kell egyensúlyt a különböző tanulási módszerek, hogy a tanulók részt.

végrehajtás: tartsa szem előtt a vállalati kultúrát

mostanra világossá vált, hogy diverzifikálnia kell ügyfélszolgálati képzési anyagait. Ugyanez vonatkozik a tényleges képzési tartalmára is.

csábító azt gondolni, hogy az ügyfélszolgálati képzés többnyire a termékismeretekről szól, talán egy kis értékesítési készséggel. De olyan fontos, mint a termékismeret, a vállalati kultúra ismerete még fontosabb.

már láttuk, hogy az ügyfelek óriási értéket képviselnek egy nagyszerű márkaélményben. Ahhoz, hogy ezt a tapasztalatot meg tudja adni nekik, ügyfélszolgálati csapatának mélyen meg kell értenie küldetését és értékeit. Meg kell tudni, hogy mi teszi a cég egyedülálló. Ezeket az értékeket is megtestesíteniük kell, és képesnek kell lenniük arra, hogy márkájuk nagyköveteként járjanak el.

a siker érdekében állítsa be őket, győződjön meg róla, hogy az ügyfélszolgálati képzésbe belefoglal egy modult a vállalati kultúráról.

Execute: Ne felejtsd el a puha készségeket

minden, amit a vállalati kultúráról mondtunk, a puha készségekre is vonatkozik.

a puha készségek elengedhetetlenek minden ügyfélszolgálati csapat számára. Különösen az empátia és az aktív hallgatás képes különbséget tenni egy boldog és egy csalódott ügyfél között. Ahogy ez a képzési ipar cikk megjegyzi, a képzés egyik legfontosabb szempontjának meg kell értenie, hogy van egy másik ember a szobában.

további puha készségek, amelyeket felvehet az ügyfélszolgálati képzésbe, a tiszta kommunikáció, a pozitív nyelv és természetesen a meggyőzés.

végrehajtás: használja a megfelelő képzési platformot

most már megvan az ügyfélszolgálati képzési program “miért” és “mi”. De ugyanilyen fontos a”hol”.

ennek a nagyszerű, változatos, vonzó tartalomnak a rossz képzési platformra történő eljuttatása hatással lesz mind a logisztikára, mind az elkötelezettségre. Olyan képzési platformra van szüksége, amely elég rugalmas ahhoz, hogy különböző típusú képzési tartalmakat és tanfolyamokat hozzon létre — és elég okos ahhoz, hogy gondoskodjon a háztartásról.

az LMS használata, különösen az, amely integrálva van egy telekonferencia eszközzel, például a zoommal, végtelenül megkönnyíti az életét. Ütemezheti az osztályokat, terjesztheti a tartalmat, és az összes különböző tanulási módszert egy központban használhatja. A legfontosabb: könnyedén nyomon követheti a haladást és az elkötelezettséget. Ez szellővé teszi az értékelést.

használjon olyan LMS-t, amelyet Ön és a képviselői ösztönösen tudni fognak használni.
vonat TalentLMS, a képzési platform, hogy a felhasználók következetesen rangsorban # 1.
könnyen beállítható, könnyen használható, könnyen testreszabható.

ami elvezet minket a következő ponthoz.

Értékelés: mérje meg az eredményeket, megfelelően és gyakran

mint minden alkalmazotti képzésnél, az ügyfélszolgálati képzés sem lesz egyszeri. Inkább folyamatos folyamat lesz. Tehát az értékelésnek és a visszajelzés adásának is folyamatos folyamatnak kell lennie.

Mérési hatékonyságát az ügyfélszolgálat képzési programot kell kettős. Egyrészt meg kell értenie, ha a program sikerült tartani a munkavállalót. Meg lehet mérni a dolgokat, mint a:

• mi volt a lemorzsolódási arány, mind a webináriumokból, mind a gyakorlatokból
• hogyan teljesítettek az emberek / melyek voltak a fő fájdalompontok
• hogyan éreztek az emberek a tapasztalatokkal kapcsolatban (megkérheti őket, hogy értékeljék a tanfolyamot és magukat)

ugyanakkor azt is meg kell vizsgálnia, hogy a program befejezése hogyan befolyásolta néhány alapvető KPI-jét. Az értékelési folyamat ezen részében olyan dolgokat kell megvizsgálnia, mint:

• mennyi ideig tart az ügyfélproblémák megoldása/megválaszolása
• mi a hívások és Csevegések elhagyási aránya
• az ügyfelek visszahívásainak száma
• hány csevegést/hívást tud teljesíteni a csapata óránként

ez az utolsó rész az ügyfélszolgálati program megtérülésének kiszámítására is szolgál. Megnézheti csapata fejlesztési arányát a képzés után, ellenőrizheti, hogy ez mennyi nettó hasznot jelent naponta, és összehasonlíthatja ezt a program költségével.

Értékelés: Adjon visszajelzést, megfelelően és gyakran

mivel az értékelési folyamat folyamatban lesz, így kell a visszajelzést.

ellenőrizze a csapat gyakran. Legyen konkrét, ajánljon cselekvőképes tanácsokat, és ügyeljen arra, hogy egyensúlyba hozza a pozitív és a negatív megjegyzéseket.

hangzik elsöprő? Ez a cikk arról a 6 módról szól, ahogyan a vezetők hatékony munkavállalói visszajelzést nyújthatnak.

következő lépések

a sikeres ügyfélszolgálati képzés olyan csapatokat hoz létre, amelyek következetesen nagyszerű márkaélményt kínálnak ügyfeleinek.

ehhez meg kell értenie ügyfeleit és a vakfoltokat a tervezési szakaszban. A végrehajtási szakaszban egyensúlyba kell hoznia a különböző képzési módszereket és tantárgyakat, valamint be kell fektetnie a megfelelő platformba.

végül szorgalmasnak kell lennie az értékelésben. Kutasson többet arról, hogy mit kérdezzen alkalmazottaitól az edzés után. Az eredmények mérhetőek lesznek — és minden különbséget meg fognak tenni a márkád számára.