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Les gens n’interagissent pas avec les marques comme avant.

Lentement mais sûrement, l’expérience globale de la marque est devenue aussi importante que les produits ou services réels. Cela vaut pour pas moins de 84% des consommateurs. Alors, comment vous assurez-vous que votre expérience client vous donne un avantage sur vos concurrents — lorsque la simple création de produits de qualité supérieure ne le réduira plus?

Trois mots: service client exceptionnel.

Le service client n’est plus votre dernière ligne de défense contre les clients en colère. C’est une partie intégrante et une extension naturelle de toute votre stratégie de marque; un moyen de s’assurer que ces clients ne seront jamais en colère en premier lieu.

Vous le savez. Vous savez également que la seule façon d’y parvenir (et de continuer à y parvenir de manière cohérente) est d’investir dans la formation au service à la clientèle.

Maintenant, vous devez vous assurer que la formation de votre secteur de services vous aidera à atteindre vos objectifs — et ne deviendra pas une perte de temps et de ressources.

Continuez à lire: nous avons rassemblé 8 conseils simples qui assureront le succès de votre programme de formation au service à la clientèle du début à la fin.

Comment créer un excellent plan de formation au service à la clientèle

L’efficacité de votre formation au service à la clientèle repose sur trois éléments: une bonne planification, une bonne exécution et, vous l’aurez deviné, une bonne évaluation. Prêt à commencer?

Plan: Assurez—vous de comprendre vos clients

Avant de configurer votre programme de formation au service client, vous devez savoir pour qui vous le configurez – et pourquoi.

L’analyse client joue un rôle clé dans la création d’un plan de service client réussi. Vous avez besoin de données qui vous diront des choses comme:

• Quel type d’expérience significative les clients attendent-ils de votre marque?
• Quelle est la meilleure façon de se connecter avec eux?
• Quelle est la perception actuelle de votre marque par vos clients ?

Vous avez probablement déjà la plupart de ces données quelque part. Mais en les utilisant comme marqueur, vous pouvez créer des cours de formation au service à la clientèle qui garantiront que votre équipe interagit avec vos clients de manière significative.

Déjà, cela permet de s’assurer que votre programme de formation au service à la clientèle couvrira plus que son coût. Selon une étude Gallup, l’utilisation d’analyses pour mettre en œuvre des interventions ciblées pour des clients émotionnellement engageants peut vous apporter des revenus 50% plus élevés et une part de portefeuille 55% plus élevée.

Bien sûr, les données pourraient changer à l’avenir. Mais vous aurez cultivé la bonne approche dans votre équipe de service à la clientèle, il sera donc plus facile (et pas si coûteux) de corriger le cours.

Plan: Découvrez vos angles morts

Maintenant que vous savez ce que vos clients veulent, il est temps de déterminer exactement où vous ne parvenez pas à livrer. Une analyse des besoins de formation vous y aidera.

Une analyse des besoins de formation vous aidera à comprendre:

• Vos faiblesses actuelles sur le plan organisationnel
• Le rôle que jouent actuellement les gestionnaires dans la formation au service à la clientèle
• Quelles ressources internes vous pouvez mobiliser pour aider à la formation
• Quelles capacités/ compétences/ connaissances votre équipe manque le plus souvent dans
• Les différents niveaux de formation dont les différents employés peuvent avoir besoin
• Ce que motive vos employés à apprendre

Cette analyse vous donnera une image plus claire des niveaux de compétences et des forces actuels de votre équipe. Considérez-le comme votre point A; c’est de là que vous partez. Et vous avez déjà votre point B, ce que veulent vos clients. Maintenant, tout ce que vous devez faire est de construire le pont qui vous mènera du point A au point B.

Ce pont est, bien sûr, votre programme de formation au service à la clientèle.

Execute : Équilibre entre différentes méthodes d’apprentissage

Connaissez-vous le framework 70:20:10 ?

Il est construit dans la conviction que les gens apprennent mieux lorsque la majeure partie de leur formation (70%) est expérientielle. Idéalement, cet apprentissage expérientiel devrait être complété par une plus petite partie (20%) de l’apprentissage directement des autres. Seule une petite partie (10%) devrait consister en une formation formelle.

Qu’est-ce que cela signifie pour vous? En termes simples, créer un manuel de formation au service à la clientèle et s’attendre à ce que vos employés le mémorisent n’est pas la solution.

Votre formation au service à la clientèle devrait consister en différentes méthodes d’apprentissage qui cocheront les cases de l’apprentissage expérientiel, social et formel.

Pour la formation expérientielle, vous utiliserez des activités de formation au service à la clientèle telles que des scénarios et des simulations de la vie réelle.

Les scénarios et simulations mobilisent les émotions de vos employés, ce qui déclenche à la fois leur mémoire à long et à court terme. Cela leur permet de conserver plus facilement les informations et d’appliquer directement les connaissances. De plus, les simulations offrent une rétroaction automatisée (lire: impartiale) qui montrera à vos employés exactement ce qu’il faut améliorer. Si vous suivez principalement des formations en ligne sur le service à la clientèle, ces scénarios et simulations auront lieu sur votre plateforme de formation numérique.

Pour l’apprentissage social, vous pouvez créer des groupes dans lesquels vos employés passeront ensemble des simulations pour s’entraîner. Vous pouvez également inclure des séances d’apprentissage par les pairs, où un employé qui a une connaissance approfondie d’un créneau particulier peut enseigner aux autres.

Quant à votre formation formelle, il peut s’agir d’une combinaison des éléments suivants:

• Formation dirigée par un instructeur via des webinaires (parfaits pour l’engagement)
• Apprentissage mobile (idéal pour la flexibilité)
• Vidéos courtes et interactives
• PDF
• Mini-quiz

Vous n’avez pas à vous soucier autant d’atteindre le ratio exact de 70: 20: 10. Mais vous devez trouver un équilibre entre différentes méthodes d’apprentissage pour garder les apprenants engagés.

Execute: Gardez la culture d’entreprise en tête

Il est désormais clair que vous devez diversifier votre matériel de formation au service client. La même chose vaut pour votre contenu de formation réel.

Il est tentant de penser que la formation au service à la clientèle portera principalement sur la connaissance des produits, peut-être avec une pincée de compétences en vente. Mais aussi importante que soit la connaissance des produits, la connaissance de la culture d’entreprise est encore plus cruciale.

Nous avons déjà vu l’énorme valeur que les clients accordent à une expérience de marque exceptionnelle. Pour pouvoir leur offrir cette expérience, votre équipe de service à la clientèle doit avoir une compréhension approfondie de votre mission et de vos valeurs. Ils ont besoin de savoir ce qui rend votre entreprise unique. Ils doivent également incarner ces valeurs et être en mesure d’agir en tant qu’ambassadeurs de votre marque.

Pour les mettre en place pour réussir, assurez-vous d’inclure un module sur votre culture d’entreprise dans votre formation au service client.

Exécuter: N’oubliez pas les compétences non techniques

Tout ce que nous venons de dire sur la culture d’entreprise s’applique également aux compétences non techniques.

Les compétences non techniques sont essentielles à toute équipe de service client. L’empathie et l’écoute active, en particulier, peuvent faire toute la différence entre un client heureux et un client frustré. Comme le note cet article sur l’industrie de la formation, l’un des aspects les plus importants de votre formation devrait être de comprendre qu’il y a un autre être humain dans la pièce.

Les autres compétences non techniques que vous pouvez inclure dans votre formation au service à la clientèle sont la communication claire, un langage positif et, bien sûr, la persuasion.

Execute: Utilisez la bonne plateforme de formation

Vous avez maintenant le « pourquoi » et le « quoi » de votre programme de formation au service client. Mais le « où » est tout aussi important.

Fournir tout ce contenu formidable, diversifié et engageant sur la mauvaise plate-forme de formation affectera à la fois la logistique et l’engagement. Vous avez besoin d’une plate—forme de formation suffisamment flexible pour vous permettre de créer différents types de contenus et de cours de formation – et suffisamment intelligente pour vous occuper de l’entretien ménager.

L’utilisation d’un LMS, en particulier celui qui a une intégration avec un outil de téléconférence comme Zoom, vous facilitera infiniment la vie. Vous pouvez planifier des cours, distribuer du contenu et regrouper toutes vos diverses méthodes d’apprentissage dans un seul hub. Plus important encore: vous pouvez facilement suivre les progrès et l’engagement. Cela facilitera l’évaluation.

Optez pour un LMS que vous et vos représentants saurez instinctivement utiliser.
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Facile à installer, facile à utiliser, facile à personnaliser.

Ce qui nous amène au point suivant.

Évaluer: Mesurer les résultats, correctement et souvent

Comme pour toute formation des employés, votre formation au service à la clientèle ne sera pas ponctuelle. Ce sera plutôt un processus continu. L’évaluation et la rétroaction devraient donc également être un processus continu.

Mesurer l’efficacité de votre programme de formation au service à la clientèle devrait être double. D’une part, vous devrez comprendre si le programme a réussi à fidéliser vos employés. Vous pouvez mesurer des choses comme:

• Quel était le taux d’abandon, à la fois à partir de webinaires et d’exercices
• Comment les gens ont performé / quels étaient les principaux points douloureux
• Comment les gens ont ressenti l’expérience (vous pouvez leur demander d’évaluer le cours et eux-mêmes)

Dans le même temps, vous devez également examiner comment la fin du programme a affecté certains de vos indicateurs de performance clés de base. Dans cette partie du processus d’évaluation, vous devriez regarder des choses comme:

• Combien de temps il faut pour résoudre / répondre aux problèmes des clients
• Quel est le taux d’abandon des appels et des discussions
• Le nombre de rappels clients
• Combien de discussions / appels votre équipe peut effectuer par heure

Cette dernière partie est également un moyen de calculer le retour sur investissement de votre programme de service client . Vous pouvez consulter le taux d’amélioration de votre équipe après la formation, vérifier le bénéfice net que cela vous procure par jour et le comparer au coût du programme.

Évaluer: Donnez vos commentaires, correctement et souvent

Car votre processus d’évaluation sera en cours, tout comme vos commentaires.

Vérifiez souvent avec votre équipe. Soyez précis, offrez des conseils exploitables et assurez-vous d’équilibrer les commentaires positifs et négatifs.

Cela semble écrasant? Cet article sur les 6 façons dont les gestionnaires peuvent offrir des commentaires efficaces aux employés aidera.

Prochaines étapes

Une formation réussie au service client crée des équipes qui offriront constamment une excellente expérience de marque à vos clients.

Pour ce faire, vous devez comprendre vos clients et vos angles morts lors de la phase de planification. Vous devez équilibrer les différentes méthodes et sujets de formation pendant la phase d’exécution, ainsi que d’investir dans la bonne plate-forme.

Enfin, vous devez faire preuve de diligence dans l’évaluation. Renseignez-vous davantage sur ce qu’il faut demander à vos employés après la session de formation. Les résultats seront mesurables et feront toute la différence pour votre marque.