• Articles
• admin

ihmiset eivät ole vuorovaikutuksessa brändien kanssa kuten ennen.

hitaasti mutta tasaisesti kokonaisbrändikokemuksesta on tullut yhtä tärkeä kuin varsinaisista tuotteista tai palveluista. Tämä pätee jopa 84 prosenttiin kuluttajista. Miten siis varmistat, että asiakaskokemuksesi antaa sinulle etulyöntiaseman kilpailijoihisi nähden — kun pelkästään ylivoimaisten tuotteiden luominen ei enää leikkaa sitä?

kolme sanaa: Tähtinen asiakaspalvelu.

asiakaspalvelu ei ole enää viimeinen puolustuslinjasi vihaisia asiakkaita vastaan. Se on olennainen osa ja luonnollinen jatke koko brändistrategiaasi; tapa varmistaa, että nämä asiakkaat eivät koskaan ole vihaisia.

te tiedätte tämän. Tiedät myös, että ainoa tapa saavuttaa tämä (ja pitää saavuttaa se johdonmukaisesti) on investoida asiakaspalvelukoulutukseen.

nyt on varmistettava, että palvelusektorin koulutus auttaa sinua saavuttamaan tavoitteesi — eikä siitä tule ajan ja resurssien haaskausta.

Jatka lukemista: olemme koonneet 8 yksinkertaista vinkkiä, jotka varmistavat asiakaspalvelun koulutusohjelman onnistumisen alusta loppuun.

kuinka luoda hyvä asiakaspalvelukoulutussuunnitelma

asiakaspalvelukoulutuksen tehokkuus riippuu kolmesta asiasta: oikeasta suunnittelusta, asianmukaisesta toteutuksesta ja, arvasit oikein, oikeasta arvioinnista. Oletko valmis aloittamaan?

suunnitelma: varmista, että ymmärrät asiakkaitasi

ennen kuin asetat asiakaspalvelukoulutusohjelman, sinun on tiedettävä, kenelle asetat sen — ja miksi.

Asiakasanalytiikka on avainasemassa onnistuneen asiakaspalvelusuunnitelman rakentamisessa. Tarvitset tietoja, jotka kertovat sinulle asioita, kuten:

• millaista mielekästä kokemusta asiakkaat odottavat brändiltäsi?
• mikä on paras tapa saada yhteys heihin?
• mikä on asiakkaittesi tämänhetkinen käsitys brändistäsi?

suurin osa näistä tiedoista lienee jo jossain. Mutta käyttämällä niitä merkkinä voit luoda asiakaspalvelukoulutuksia, jotka varmistavat tiimisi sitoutuvan asiakkaisiisi mielekkäällä tavalla.

jo nyt tämä auttaa varmistamaan, että asiakaspalvelun koulutusohjelmasi kattaa enemmän kuin sen kustannukset. Gallup-tutkimuksen mukaan analytiikan käyttäminen kohdennettujen interventioiden toteuttamiseen emotionaalisesti sitouttaville asiakkaille voi tuoda sinulle 50% suuremmat tulot ja 55% suuremman osuuden lompakosta.

tiedot saattavat toki muuttua tulevaisuudessa. Mutta olet viljellyt oikea lähestymistapa asiakaspalvelutiimissä, joten se on helpompaa (eikä niin kallista) kurssi oikea.

suunnitelma: Selvittäkää sokeat pisteenne

nyt kun tiedätte, mitä asiakkaanne haluavat, on aika selvittää, missä tarkalleen epäonnistutte toimittamisessa. Siinä auttaa koulutustarveanalyysi.

koulutustarveanalyysi auttaa ymmärtämään:

• nykyiset heikkoutesi organisaatiotasolla
• esimiesten rooli asiakaspalvelukoulutuksessa
• mitä sisäisiä voimavaroja voit kerätä auttaaksesi koulutuksessa
• mitä kykyjä/taitoja/tietoja tiimiltäsi useimmiten puuttuu
• eri koulutustasoja eri työntekijät saattavat vaatia
• mitä motivoi työntekijöitäsi oppimaan

tämä analyysi antaa sinulle selkeämmän kuvan tiimisi nykyisistä taitotasoista ja vahvuuksista. Ajattele sitä pisteenä a; tästä sinä aloitat. Ja sinulla on jo piste B, jota asiakkaasi haluavat. Nyt ei tarvitse kuin rakentaa silta, joka vie pisteestä A pisteeseen B.

tuo silta on tietysti asiakaspalvelun koulutusohjelma.

Suorita: tasapaino eri oppimistapojen välillä

Tunnetko 70: 20: 10-viitekehyksen?

se on rakennettu siihen uskoon, että ihmiset oppivat parhaiten, kun suurin osa heidän koulutuksestaan (70%) on kokemuksellista. Ihanteellista olisi, että tätä kokemusperäistä oppimista täydennettäisiin pienemmällä osalla (20%) oppimisesta suoraan muilta. Vain pieni osa (10%) saisi olla muodollista koulutusta.

mitä se tarkoittaa sinulle? Yksinkertaisesti sanottuna, luoda asiakaspalvelun koulutusopas ja odottaa työntekijöiden muistaa se, ei ole tapa edetä.

asiakaspalvelukoulutuksesi tulisi koostua erilaisista oppimismenetelmistä, jotka rastittavat ruudut kokemukselliselle, sosiaaliselle ja muodolliselle oppimiselle.

kokemusperäiseen koulutukseen käytetään asiakaspalvelukoulutusta, kuten tosielämän skenaarioita ja simulaatioita.

skenaariot ja simulaatiot aktivoivat työntekijän tunteita, mikä laukaisee sekä pitkä – että lyhytkestoisen muistin. Näin heidän on helpompi säilyttää tietoa ja soveltaa tietoa suoraan. Lisäksi simulaatiot tarjoavat automaattista (Lue: puolueetonta) palautetta, joka näyttää työntekijöillesi tarkalleen, mitä parantaa. Jos teet pääasiassa online-asiakaspalvelukoulutusta, nämä skenaariot ja simulaatiot tapahtuvat digitaalisella koulutusalustallasi.

sosiaalista oppimista varten voi luoda ryhmiä, joissa työntekijät käyvät simulaatioita yhdessä harjoittelemassa. Voit myös sisällyttää vertaisoppimisjaksoja, joissa työntekijä, jolla on laaja tietämys tietystä lajityypistä, voi opettaa muita.

muodollinen koulutus voi olla yhdistelmä seuraavista:

• Kouluttajavetoinen koulutus webinaarien kautta (jotka sopivat hyvin sitoutumiseen)
• Mobiilioppiminen (suuri joustavuus)
• Lyhyet, Interaktiiviset videot
• PDF
• Mini-tietovisat

sinun ei tarvitse niin paljon murehtia tarkan 70:20:10-suhteen osumisesta. Mutta sinun täytyy tasapainottaa eri oppimistapoja pitää oppijat mukana.

Suorita: pidä yrityskulttuuri päällimmäisenä mielessä

nyt on tullut selväksi, että sinun on monipuolistettava asiakaspalvelun koulutusmateriaalejasi. Sama pätee varsinaiseen harjoittelusisältöön.

on houkuttelevaa ajatella, että asiakaspalvelukoulutuksessa on kyse lähinnä tuotetiedosta, ehkä ripauksella myyntitaitoja. Mutta niin tärkeää kuin tuotetuntemus onkin, yrityskulttuurin tuntemus on vielä ratkaisevampaa.

olemme jo nähneet, miten valtavan arvon asiakkaat asettavat hienossa brändikokemuksessa. Jotta voit antaa heille tämän kokemuksen, asiakaspalvelutiimisi tarvitsee syvällisen ymmärryksen tehtävästäsi ja arvoistasi. Heidän täytyy tietää, mikä tekee yrityksestäsi ainutlaatuisen. Heidän on myös ilmennettävä näitä arvoja ja kyettävä toimimaan brändilähettiläinänne.

jos haluat järjestää ne menestystarkoituksessa, muista sisällyttää asiakaspalvelukoulutukseesi moduuli yrityskulttuurista.

Suorita: Älä unohda pehmeitä taitoja

kaikki, mitä juuri sanoimme yrityskulttuurista, koskee myös pehmeitä taitoja.

pehmeät taidot ovat välttämättömiä mille tahansa asiakaspalvelutiimille. Varsinkin empatia ja aktiivinen kuuntelu voivat tehdä kaiken eron tyytyväisen ja turhautuneen asiakkaan välillä. Kuten tämä koulutusalan artikkeli toteaa, yksi tärkeimmistä näkökohdista koulutuksen pitäisi olla ymmärrystä siellä on toinen ihminen huoneessa.

muita pehmeitä taitoja, joita voit sisällyttää asiakaspalvelukoulutukseesi, ovat selkeä kommunikaatio, positiivinen kieli ja tietenkin suostuttelu.

Suorita: käytä oikeaa koulutusalustaa

nyt sinulla on asiakaspalvelun koulutusohjelmasi ”miksi” ja ”mitä”. Mutta yhtä tärkeää on”missä”.

kaiken tämän upean, monipuolisen ja kiinnostavan sisällön toimittaminen väärälle koulutusalustalle vaikuttaa sekä logistiikkaan että sitoutumiseen. Tarvitset koulutusalustan, joka on riittävän joustava, jotta voit luoda erilaisia koulutussisältöjä ja kursseja — ja tarpeeksi älykäs huolehtimaan taloudenhoidosta.

LMS: n käyttäminen, erityisesti sellaisen, jossa on integrointi Teleneuvottelutyökaluun, kuten Zoom, helpottaa elämääsi äärettömän paljon. Voit ajoittaa luokkia, jakaa sisältöä ja pitää kaikki monipuoliset oppimismenetelmäsi yhdessä keskuksessa. Mikä tärkeintä: voit helposti seurata edistymistä ja sitoutumista. Tämä tekee arvioinnista helppoa.

mene LMS: llä, jota Sinä ja edustajasi osaatte vaistomaisesti käyttää.
harjoittele TalentLMS-järjestelmällä, jonka käyttäjät sijoittuvat johdonmukaisesti sijalle #1.
helppo asentaa, helppo käyttää, helppo muokata.

, joka tuo meidät seuraavaan pisteeseen.

arvioi: mittaa tulokset, oikein ja usein

kuten missään työntekijäkoulutuksessa, asiakaspalvelukoulutuksesi ei jää kertaluonteiseksi. Se on pikemminkin jatkuva prosessi. Arvioinnin ja palautteen antamisen pitäisi siis olla myös jatkuva prosessi.

asiakaspalvelun koulutusohjelman tehokkuuden mittaamisen tulisi olla kaksijakoista. Toisaalta, sinun täytyy ymmärtää, jos ohjelma onnistui pitämään työntekijät mukana. Voit mitata asioita kuten:

• mikä keskeyttämisprosentti oli sekä webinaareista että harjoituksista
• miten ihmiset suoriutuivat / mitkä olivat tärkeimmät kipupisteet
• miten ihmiset kokivat kokemuksen (voit pyytää heitä arvioimaan kurssin ja itsensä)

samalla sinun on myös tutkittava, miten ohjelman suorittaminen on vaikuttanut joihinkin Ydinindikaattoreihisi. Tässä osassa arviointiprosessin, sinun pitäisi tarkastella asioita, kuten:

• kuinka kauan kestää ratkaista/vastata asiakaskysymyksiin
• mikä on puheluiden ja keskustelujen hylkäämisaste
• asiakassoittojen määrä
• kuinka monta keskustelua/puhelua tiimisi voi suorittaa tunnissa

tämä viimeinen osa on myös tapa laskea asiakaspalveluohjelmasi ROI. Voit tarkastella joukkueesi parannusastetta harjoittelun jälkeen, tarkistaa, kuinka paljon nettohyötyä tämä antaa sinulle päivässä, ja verrata sitä ohjelman kustannuksiin.

arvioi: Anna palautetta, oikein ja usein

koska arviointiprosessi on käynnissä, niin palautteenkin pitäisi olla.

Ilmoittaudu tiimisi kanssa usein. Ole tarkka, tarjoa käytännöllisiä neuvoja ja varmista, että tasapainotat myönteiset ja kielteiset kommentit.

kuulostaa ylivoimaiselta? Tämä artikkeli 6 tapoja johtajat voivat tarjota tehokasta työntekijäpalautetta auttaa.

Next Steps

onnistunut asiakaspalvelukoulutus luo tiimejä, jotka tarjoavat jatkuvasti asiakkaille loistavan brändikokemuksen.

sitä varten sinun on ymmärrettävä asiakkaasi ja katvealueesi suunnitteluvaiheessa. Suoritusvaiheessa on tasapainoiltava eri harjoitusmetodien ja oppiaineiden välillä sekä panostettava oikeaan alustaan.

lopuksi, sinun täytyy olla ahkera arvioimaan. Tutki tarkemmin, mitä kysyä työntekijöiltäsi koulutuksen jälkeen. Tulokset ovat mitattavissa-ja niillä on suuri merkitys brändillesi.