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Ir a una primera cita es increíblemente estresante.

Pasas mucho tiempo eligiendo la ropa adecuada. Estás comprobando el lugar y la hora de la reunión. Tu corazón está acelerado, y te preocupa causar una buena impresión. Quieres representarte a ti mismo con precisión y asegurarte de que tu cita no tenga una idea equivocada.

Lo mismo ocurre cuando hablas con los clientes. Cada interacción es una oportunidad para representar o tergiversar — su producto y su marca.

Pero al igual que las sutilezas de las citas, no es solo lo que dices, también es cómo lo dices. Pocas personas se toman el servicio al cliente tan en serio como lo hacen en una primera cita, a pesar de que a veces hay más en juego. Como dice el magnate de los negocios Sam Walton, » Solo hay un jefe: el cliente. Y puede despedir a todos en la compañía desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar.»

Aquí hay algunas citas 101 para saber cómo comunicarse con los clientes.

Cuida tus modales

El manual secreto de entrenamiento para empleados de Apple se filtró hace unos años, y nos enteramos de lo que hace que esos representantes de Apple Store sean tan convincentes. Comienza con ser cálido y educado, «Acércate a los clientes con una cálida bienvenida personalizada», y termina con una nota positiva, «Termina con una cariñosa despedida y una invitación a regresar.»

Al igual que las citas, el servicio al cliente comienza con lo que tu madre te enseñó: ¡cuida tus modales! Eso significa saludar a la gente con un «hola», diciendo» encantado de conocerte»,» gracias «y » adiós».»Parece obvio, pero cuando te comunicas con tus clientes a través de la pantalla de una computadora todo el día, es fácil olvidar que hay un humano en el otro extremo.

Para mantenerse al tanto, use el nombre de su cliente en todas sus interacciones con ellos. Es un recordatorio sutil para ti mismo de que estás hablando con una persona, y no con una computadora, y le dará a tus correos electrónicos un toque personal.

Cada vez que un cliente se pone en contacto con usted, le brinda información sobre cómo puede mejorar su producto. Es información extremadamente valiosa que de otra manera no habría tenido — no tenga miedo de decir » ¡gracias!»y estar ansioso por hablar con ellos de nuevo.

No use jerga

Para comunicarse con los clientes, hable como lo hace en la vida real. Cuando te encuentras con alguien en la calle, no «te disculpas por las molestias».»Solo di» Lo siento por eso.»Del mismo modo, no dices «te damos las gracias por tu paciencia.»Di:» gracias por esperar.»Las frases llenas de esas palabras elegantes están asociadas con interacciones automatizadas e impersonales.

Esto también significa que debes hablar en el vocabulario de tus clientes. Tu negocio utiliza internamente la «jerga de la industria», pero puede que no sea comprensible para tus clientes. Recuerde que su trabajo es resolver el problema del cliente lo más rápidamente posible, no demostrar lo bien que sabe. Usar jerga que tus clientes no puedan entender no aclarará nada y puede parecer condescendiente.

Manténgalo positivo

Buffer es conocido por su excepcional servicio al cliente. En un artículo sobre el tema, su directora de felicidad, Carolyn, reveló que mucho de esto tiene que ver con su atención al detalle. Carolyn se dio cuenta de que, a pesar de que estaba tratando de ser útil, decir «en realidad» y «pero» resultó ser desdeñoso e hizo que el cliente se sintiera estúpido.

Sea consciente de sus elecciones de palabras y su connotación. No hagas que suene como si estuvieras señalando lo obvio, o que cometieron un error al comunicarse contigo y no resolver el problema por su cuenta. Eso los disuadirá de hacer preguntas de apoyo en el futuro.

Eso significa evitar el lenguaje negativo como «eso no es posible», «no podemos», «no lo hacemos», «pero» o un » no » rotundo.»Esto es especialmente difícil cuando los clientes solicitan características que aún no están en el plan de juego. Intente reemplazar «no en este momento «por» Hablaré sobre su solicitud con el equipo»,» estamos trabajando en ello «o» estará disponible pronto.»

desea proporcionar soluciones para sus clientes, no les defraudará y apártalos.

Busca en Google

En una cita en la que normalmente quieres obtener la primicia de la persona antes de chatear con ella (o tal vez sea solo yo). Afortunadamente, tenemos Google y las redes sociales para darnos información sobre temas de conversación.

Del mismo modo, debe investigar a sus clientes. Le da al correo electrónico o alias de sus clientes una identidad real con la que puede conectarse. Mira sus cuentas de redes sociales, sus sitios web y sus blogs para obtener un poco de información sobre ellos. Si los tratas como a un humano, es más probable que te vean como un humano, y no solo como Hannah de la mesa de ayuda.

Como ventaja adicional, cuanto más se conecte con sus usuarios, más probabilidades habrá de que se queden y se conviertan en usuarios activos.

Evita los asesinos de conversaciones

Dale Carnegie, en su clásico libro Cómo ganar amigos e Influir en la gente, nos enseña que escuchar a la gente es la forma más fácil de hacer que la gente te aprecie. Estás mostrando activamente a las personas que te preocupas por sus problemas y que estás invertido en ayudarles a encontrar una solución.

Pero mostrar que estás escuchando es más que forzar los oídos y mover la cabeza, especialmente porque los clientes no pueden verte. Más bien, debes demostrar que estás escuchando manteniendo la conversación y haciendo preguntas. En lugar de decir «háganos saber si tiene más preguntas», pregunte si su solución resolvió su problema. Asegúrate de que abandonen la conversación con cada pregunta contestada, ya sea que lo esperaran o no.

La atención al cliente, similar a las citas, no es un trato único. Es la construcción de relaciones. Si puedes continuar la conversación y demostrar que te preocupas sinceramente por el cliente, regresarán y tu relación seguirá mejorando.

Sepa cuándo pedir perdón

Uno de los magnates minoristas más famosos de Estados Unidos, Harry Selfridges, dijo una vez que «la honestidad siempre paga.»En su libro, El romance del comercio, escribió que un negocio no se puede construir solo sobre la honestidad, pero es uno de los valores más importantes que los clientes siempre tendrán en cuenta.

No hay nada más frustrante para un cliente que cuando una empresa no reconoce su error. Está destinado a suceder de vez en cuando, y cuando lo hace, la mejor manera de suavizar las cosas es dar una disculpa personal.

Haz que tus correos electrónicos sean más sinceros haciendo explícita tu empatía por su situación. En lugar de decir simplemente «analizaremos el problema», intente agregar: «Entiendo lo frustrante que puede ser esto.»Esto le permite a su cliente saber que está en el mismo equipo y que está trabajando para solucionar el problema para todos.

el 67% de los clientes abandonan una marca después de una mala experiencia. Si son ayudados por un miembro del equipo de soporte vago y poco comprensivo, básicamente están siendo escoltados lejos del producto.

¿No está seguro de qué decir cuando se disculpa? Echa un vistazo a estos 6 ejemplos reales de correos electrónicos de disculpa excelentes y empáticos a los clientes.

No los fantasmas

«Fantasmas» se considera uno de los peores problemas de citas en el siglo XXI. Tienes una cita, la pasas bien y nunca vuelves a saber de la persona. A nadie le gusta ser ignorado, especialmente a sus clientes.

Muchos de sus problemas de atención al cliente no se resolverán de una sola vez. A menudo tiene que hacer un seguimiento para actualizarlos en una corrección de errores o una solicitud de característica. Pero debe asegurarse de hacer un seguimiento de todos los problemas de sus clientes para asegurarse de que su problema no vuelva a surgir. Establezca recordatorios en su calendario o en su flujo de trabajo de correo electrónico para hacer un seguimiento con cada cliente una o dos semanas después de su conversación.

Un registro de entrada amigable para asegurarse de que todo va bien le permite al cliente saber que siempre está disponible para ayudarlo con una solución, incluso si ya se ha comunicado con él.

No eres perfecto, pero al menos eres humano

No vas a hacer felices a todos los clientes, al igual que no vas a clavar cada primera cita. Solo somos humanos, por lo que algo, ya sea un error en el producto o un correo electrónico que se escapa de las grietas, está destinado a arruinarse.

Al final del día, sin embargo, la gente normalmente no recuerda lo que salió mal. Recuerdan cómo fueron tratados. Tu mayor activo como persona de atención al cliente es que eres humano, así que no tengas miedo de demostrarlo.