• Articles
• admin

folk interagerer ikke med mærker, som de plejede at gøre.

langsomt men støt er den samlede brandoplevelse blevet lige så vigtig som de faktiske produkter eller tjenester. Dette gælder for så mange som 84% af forbrugerne. Så hvordan sørger du for, at din kundeoplevelse giver dig en fordel i forhold til dine konkurrenter — når bare oprettelse af overlegne produkter ikke skærer det længere?

tre ord: stellar kundeservice.

kundeservice er ikke længere din sidste forsvarslinje mod vrede kunder. Det er en integreret del og naturlig udvidelse af hele din brandstrategi; en måde at sikre, at disse kunder aldrig bliver vrede i første omgang.

du ved det. Du ved også, at den eneste måde at opnå dette (og fortsætte med at opnå det konsekvent) er at investere i kundeserviceuddannelse.

nu skal du sikre dig, at uddannelse af din servicesektor hjælper dig med at nå dine mål — og ikke bliver spild af tid og ressourcer.

Fortsæt læsning: vi har samlet 8 enkle tip, der sikrer succes med dit kundeservicetræningsprogram fra start til slut.

Sådan oprettes en god kundeservicetræningsplan

effektiviteten af din kundeservicetræning hænger sammen med tre ting: korrekt planlægning, korrekt udførelse og, du gættede det, korrekt evaluering. Klar til at komme i gang?

Plan: sørg for, at du forstår dine kunder

før du konfigurerer dit kundeservicetræningsprogram, skal du vide, hvem du indstiller det til — og hvorfor.

kundeanalyse spiller en vigtig rolle i opbygningen af en vellykket kundeserviceplan. Du har brug for data, der fortæller dig ting som:

• hvilken slags meningsfuld oplevelse forventer kunderne af dit brand?
• Hvad er den bedste måde at forbinde med dem?
• Hvad er dine kunders nuværende opfattelse af dit brand?

du har sandsynligvis allerede de fleste af disse data et eller andet sted. Men ved at bruge dem som markør kan du oprette kundeservicekurser, der sikrer, at dit team engagerer sig med dine kunder på en meningsfuld måde.

dette hjælper allerede med at sikre, at dit kundeservicetræningsprogram mere end dækker dets omkostninger. Ifølge en Gallup-undersøgelse kan brug af analyser til at implementere målrettede interventioner for følelsesmæssigt engagerende kunder give dig 50% højere omsætning og 55% højere andel af tegnebogen.

selvfølgelig kan dataene ændre sig i fremtiden. Men du har dyrket den rigtige tilgang i dit kundeserviceteam, så det bliver lettere (og ikke så dyrt) at selvfølgelig rette.

Plan: Find ud af dine blinde pletter

nu hvor du ved, hvad dine kunder ønsker, er det tid til at finde ud af, hvor præcis du mangler at levere. En uddannelsesbehovsanalyse vil hjælpe dig med det.

en uddannelse behov analyse vil hjælpe dig med at forstå:

• dine nuværende svagheder på organisatorisk niveau
• den rolle ledere spiller i øjeblikket i kundeservicetræning
• hvilke interne ressourcer du kan trække op for at hjælpe med træning
• hvilke evner/færdigheder/viden dit team mangler for det meste i
• de forskellige uddannelsesniveauer forskellige medarbejdere kan kræve
• hvad motiverer dine medarbejdere til at lære

denne analyse giver dig et klarere billede af dit teams nuværende færdighedsniveauer og styrker. Tænk på det som dit punkt A; det er her du starter fra. Og du har allerede dit punkt B, hvilket er, hvad dine kunder ønsker. Nu skal du bare bygge broen, der fører dig fra punkt A til punkt B.

den bro er selvfølgelig dit kundeservicetræningsprogram.

Udfør: Balance mellem forskellige læringsmetoder

er du bekendt med 70:20:10-rammen?

det er bygget i troen på, at folk lærer bedst, når det meste af deres træning (70%) er oplevelsesmæssigt. Ideelt set bør denne oplevelsesmæssige læring suppleres med en mindre del (20%) af læring direkte fra andre. Kun en lille del (10%) bør bestå af formel uddannelse.

hvad betyder det for dig? Kort sagt, at oprette en kundeservicetræningsmanual og forvente, at dine medarbejdere husker den, er ikke vejen at gå.

din kundeserviceuddannelse skal bestå af forskellige læringsmetoder, der markerer afkrydsningsfelterne for oplevelsesmæssig, social og formel læring.

til oplevelsesmæssig træning bruger du kundeservicetræningsaktiviteter såsom virkelige scenarier og simuleringer.

scenarier og simuleringer engagerer din medarbejders følelser, hvilket udløser både deres langtidshukommelse og korttidshukommelse. Dette gør det lettere for dem at bevare information og anvende viden direkte. Plus, simuleringer tilbyder automatiseret (Læs: upartisk) feedback, der viser dine medarbejdere nøjagtigt, hvad de skal forbedre. Hvis du for det meste træner online kundeservice, finder disse scenarier og simuleringer sted på din digitale træningsplatform.

til social læring kan du oprette grupper, hvor dine medarbejdere gennemgår simuleringer sammen for at øve. Du kan også inkludere peer learning sessioner, hvor en medarbejder, der har omfattende viden om en bestemt niche, kan undervise de andre.

hvad angår din formelle træning, kan det være en kombination af følgende:

• fantastisk til engagement)
• mobil læring (fantastisk til fleksibilitet)
• korte, interaktive videoer
• PDF ‘ er
• miniundersøgelser

du behøver ikke bekymre dig så meget om at ramme det nøjagtige 70:20:10-forhold. Men du skal balancere mellem forskellige læringsmetoder for at holde eleverne engagerede.

Udfør: hold virksomhedskulturen øverst i sindet

det er blevet klart nu, at du har brug for at diversificere dit kundeservicetræningsmateriale. Det samme gælder for dit faktiske træningsindhold.

det er fristende at tro, at kundeserviceuddannelse for det meste handler om produktkendskab, måske med et strejf af salgskompetencer. Men lige så vigtig som produktkendskab er, er viden om virksomhedskultur endnu mere afgørende.

vi har allerede set den enorme værdi kunder sted i en stor brand oplevelse. For at kunne give dem den oplevelse skal dit kundeserviceteam have en dyb forståelse af din mission og værdier. De skal vide, hvad der gør din virksomhed unik. De skal også legemliggøre disse værdier og være i stand til at fungere som dine brandambassadører.

for at sætte dem op til succes, skal du sørge for at medtage et modul om din virksomhedskultur i din kundeserviceuddannelse.

Udfør: Glem ikke bløde færdigheder

alt, hvad vi lige har sagt om virksomhedskultur, gælder også bløde færdigheder.

bløde færdigheder er afgørende for ethvert kundeserviceteam. Empati og aktiv lytning kan især gøre hele forskellen mellem en glad og en frustreret kunde. Som denne artikel i Træningsindustrien bemærker, bør et af de vigtigste aspekter af din træning være at forstå, at der er et andet menneske i rummet.

andre bløde færdigheder, du kan medtage i din kundeserviceuddannelse, er klar kommunikation, positivt sprog og selvfølgelig overtalelse.

Udfør: Brug den rigtige træningsplatform

nu har du “hvorfor” og “hvad” i dit kundeservicetræningsprogram. Men lige så vigtigt er “hvor”.

at levere alt dette store, forskelligartede, engagerende indhold til den forkerte træningsplatform vil påvirke både Logistik og engagement. Du har brug for en træningsplatform, der er fleksibel nok til at give dig mulighed for at oprette forskellige typer træningsindhold og kurser — og smart nok til at tage sig af husholdning.

brug af en LMS, især en, der har en integration med et telekonferenceværktøj som f.eks. Du kan planlægge klasser, distribuere indhold og have alle dine forskellige læringsmetoder i et hub. Vigtigst: du kan nemt spore fremskridt og engagement. Dette vil gøre evalueringen til en leg.

gå med en LMS, som du og dine reps instinktivt vil vide, hvordan man bruger.
Træn med TalentLMS, den træningsplatform, som brugerne konsekvent rangerer #1.
let at sætte op, let at bruge, let at tilpasse.

hvilket bringer os til det næste punkt.

Evaluer: mål resultater korrekt og ofte

som med enhver medarbejderuddannelse vil din kundeserviceuddannelse ikke være en engangs. Det vil snarere være en løbende proces. Så evaluering og feedback bør også være en løbende proces.

måling af effektiviteten af dit kundeservicetræningsprogram skal være dobbelt. På den ene side skal du forstå, om programmet lykkedes at holde dine medarbejdere engagerede. Du kan måle ting som:

• hvad frafaldsprocenten var, både fra internettet og fra øvelser
• hvordan folk udførte/ hvad de vigtigste smertepunkter var
• hvordan folk følte sig om oplevelsen (du kan bede dem om at evaluere kurset og sig selv)

samtidig skal du også undersøge, hvordan færdiggørelsen af programmet har påvirket nogle af dine centrale KPI ‘ er. I denne del af evalueringsprocessen skal du se på ting som:

• hvor lang tid det tager at løse/reagere på klientproblemer
• hvad opgavefrekvensen for opkald og chats er
• antallet af kundekald
• hvor mange chats/opkald dit team kan gennemføre i timen

den sidste del er også en måde at beregne ROI for dit kundeserviceprogram. Du kan se på dit teams forbedringsrate efter træning, kontrollere, hvor meget nettofordel dette giver dig pr.

evaluere: Giv feedback, korrekt og ofte

som din evalueringsproces vil være i gang, så bør din feedback.

Check ind med dit team ofte. Vær specifik, tilbyde handlingsråd og sørg for at afbalancere det positive med de negative kommentarer.

lyder overvældende? Denne artikel om de 6 måder ledere kan tilbyde effektiv medarbejderfeedback vil hjælpe.

næste trin

vellykket kundeservicetræning skaber teams, der konsekvent vil tilbyde en fantastisk brandoplevelse til dine kunder.

for at gøre det skal du forstå dine kunder og dine blinde pletter i planlægningsfasen. Du skal balancere mellem forskellige træningsmetoder og emner under udførelsesfasen samt investere i den rigtige platform.

endelig skal du være flittig med at evaluere. Undersøg mere om, hvad du skal spørge dine medarbejdere efter træningen. Resultaterne vil være målbare-og vil gøre hele forskellen for dit brand.