• Articles
• admin

jít na první rande je neuvěřitelně nervy drásající.

strávíte dlouhou dobu výběrem správného oblečení. Dvakrát kontrolujete místo a čas schůzky. Srdce ti buší a bojíš se udělat dobrý dojem. Chcete se přesně reprezentovat a ujistit se, že vaše rande nedostane špatný nápad.

totéž platí, když mluvíte se zákazníky. Každá interakce je příležitostí reprezentovat — nebo zkreslovat-váš produkt a vaši značku.

ale stejně jako jemnosti datování, není to jen to, co říkáte, je to také to, jak to říkáte. Jen málo lidí bere zákaznický servis tak vážně jako první rande-i když na lince je někdy ještě více. Jak říká obchodní magnát Sam Walton, “ existuje pouze jeden šéf-zákazník. A může vyhodit všechny ve společnosti od předsedy dolů, jednoduše tím, že utratí své peníze někde jinde.“

zde je několik datování 101 pro komunikaci se zákazníky.

mysli na své chování

tajná příručka pro školení zaměstnanců společnosti Apple byla před několika lety propuštěna a dozvěděli jsme se o tom, co dělá tyto zástupce Apple store tak přesvědčivými. Začíná to vřelým a zdvořilým „přístupem k zákazníkům s osobním vřelým přivítáním“ a končí pozitivní poznámkou, “ končí s laskavým rozloučením a pozvánkou k návratu.“

stejně jako randění, zákaznický servis začíná tím, co vás vaše matka naučila-dbejte na své chování! To znamená pozdravit lidi „Ahoj,“ říká „rád vás poznávám, „“děkuji,“ a “ sbohem.“Zdá se to zřejmé, ale když komunikujete se svými zákazníky prostřednictvím obrazovky počítače celý den, je snadné zapomenout, že na druhém konci je člověk.

Chcete-li se udržet pod kontrolou, použijte jméno svého zákazníka ve všech svých interakcích s nimi. Je to jemná připomínka pro sebe, že mluvíte s osobou, a ne s počítačem, a dá vašim e-mailům osobní kontakt.

pokaždé, když vás zákazník osloví, dává vám několik malých poznatků o tom, jak můžete svůj produkt vylepšit. Jsou to nesmírně cenné informace, které byste jinak neměli-nebojte se říci “ díky!“a být dychtivý mluvit s nimi znovu.

nepoužívejte žargon

pro komunikaci se zákazníky, mluvit stejně jako vy v reálném životě. Když narazíte na někoho na ulici, “ neomlouváte se za nepříjemnosti.“Stačí říct“ Omlouvám se za to.“Podobně neříkáte“ Děkujeme vám za trpělivost.“Říkáte,“ díky za čekání.“Fráze plné těchto fantastických slov jsou spojeny s automatizovanými neosobními interakcemi.

to také znamená, že byste měli mluvit ve slovníku svých zákazníků. Vaše firma interně používá „průmyslovou žargon“, ale nemusí být pro vaše zákazníky srozumitelná. Nezapomeňte, že vaším úkolem je vyřešit problém zákazníka co nejrychleji-neprokázat, jak dobře jste. Použití žargonu, kterému Vaši zákazníci nerozumí, nic neobjasní a může se setkat jako blahosklonný.

Udržujte to pozitivní

Buffer je známý svým výjimečným zákaznickým servisem. V článku na toto téma, jejich hlavní důstojník štěstí Carolyn odhalil, že hodně z toho souvisí s jejich pozorností k detailům. Carolyn si to uvědomila, i když se snažila být nápomocná, říkat „vlastně“ a “ ale “ přišlo jako odmítavé a přimělo zákazníka, aby se cítil hloupě.

buďte si vědomi svých slovních možností a jejich konotace. Nenuťte to, aby to znělo, jako byste poukazovali na zřejmé, nebo že udělali chybu, když Vás oslovili a nevyřešili problém sami. To je v budoucnu odradí od kladení podpůrných otázek.

to znamená vyhnout se negativnímu jazyku jako „to není možné“, „nemůžeme“, „nemáme“, “ ale „nebo přímo“ ne.“To je obzvláště obtížné, když zákazníci požadují funkce, které ještě nejsou v herním plánu. Zkuste nahradit „ne v tuto chvíli“, „budu mluvit o vaší žádosti s týmem“,“ pracujeme na tom „nebo“ bude brzy k dispozici.“

chcete svým zákazníkům poskytovat řešení, nezklamat je a tlačit je pryč.

udělejte nějaký Googling

v den, kdy obvykle chcete získat kopeček na osobu před chatováním s nimi(nebo možná to jsem jen já). Naštěstí máme Google a sociální média, které nám poskytují informace o tématech konverzace.

podobně byste měli udělat svůj výzkum na své zákazníky. Poskytuje e-mail nebo alias vašich zákazníků skutečnou identitu, se kterou se můžete spojit. Podívejte se na jejich účty sociálních médií, jejich webové stránky, a jejich blogy získat trochu pozadí na ně. Pokud s nimi zacházíte jako s člověkem, budou vás spíše považovat za člověka, a ne jen pomocnou Hannu.

jako bonus, čím více se spojíte se svými uživateli, tím je pravděpodobnější, že se budou držet a stanou se aktivními uživateli.

Vyhněte se zabijákům konverzace

Dale Carnegie ve své klasické knize Jak získat přátele a ovlivňovat lidi nás učí, že naslouchání lidem je nejjednodušší způsob,jak přimět lidi, aby vás ocenili. Aktivně ukazujete lidem, že vám záleží na jejich problémech, a investujete do pomoci jim najít řešení.

ale ukázat, že posloucháte, je víc než napínat uši a houpat se hlavou-zejména proto, že vás zákazníci nevidí. Spíše, měli byste ukázat, že posloucháte tím, že udržujete konverzaci v chodu, a klást otázky. Místo toho, abyste řekli „dejte nám vědět, pokud máte nějaké další otázky,“ zeptejte se, zda vaše řešení vyřešilo jejich problém. Ujistěte se, že opustí konverzaci s každou zodpovězenou otázkou-ať už to očekávali nebo ne.

zákaznická podpora, podobná datování, není jednorázová dohoda. Je to budování vztahů. Pokud můžete pokračovat v konverzaci a ukázat, že vám upřímně záleží na zákazníkovi, vrátí se a váš vztah se bude i nadále zlepšovat.

vědět, kdy se omluvit

jeden z nejslavnějších amerických maloobchodních magnátů, Harry Selfridges, jednou řekl: „poctivost vždy platí.“Ve své knize The Romance of Commerce napsal, že podnikání nemůže být postaveno pouze na poctivosti, ale je to jedna z nejdůležitějších hodnot, které si zákazníci vždy všimnou.

pro zákazníka není nic frustrujícího, než když společnost nevlastní svou chybu. Musí se to stát jednou za čas, a když ano, nejlepší způsob, jak to urovnat, je dát osobní omluvu.

Udělej si svůj e-maily upřímnější tím, že vaše empatie pro jejich situaci explicitní. Místo toho, abychom jen řekli „podíváme se na problém,“ zkuste přidat, “ chápu ,jak frustrující to může být.“.“Díky tomu bude váš zákazník vědět, že jste ve stejném týmu, a pracujete na vyřešení problému pro všechny.

67% zákazníků opouští značku po špatné zkušenosti. Pokud jim pomáhá vágní a nesympatický člen podpůrného týmu, jsou v podstatě odvedeni od produktu.

nejste si jisti, co říct, když se omlouváte? Podívejte se na tyto 6 skutečné příklady vynikajících, empatické omluvné e-maily zákazníkům.

don ‚t ghost them

„Ghosting“ je považován za jeden z nejhorších datovacích problémů v 21.století. Jdete na rande, mít pěkný čas, a už nikdy neslyšíte od dané osoby. Nikdo nechce být ignorován-zejména vaši zákazníci.

mnoho problémů se zákaznickou podporou nebude vyřešeno najednou. Často je musíte sledovat, abyste je aktualizovali na opravu chyby nebo požadavek na funkci. Měli byste si však být jisti, že budete sledovat všechny problémy svých zákazníků, abyste se ujistili, že se jejich problém neobjeví znovu. Nastavte si připomenutí v kalendáři nebo v pracovním postupu e-mailu, abyste mohli sledovat každého zákazníka týden nebo dva po konverzaci.

Přátelský check-in, aby se ujistil, že vše probíhá hladce, dává zákazníkovi vědět, že jste vždy k dispozici, abyste pomohli s opravou—i když je to ten, o kterém již kontaktovali.

nejste dokonalí, ale alespoň jste lidé

nebudete dělat každého zákazníka šťastným, stejně jako nebudete přibít každé první rande. Jsme jen lidé, takže něco-ať už je to chyba v produktu, nebo e-mail, který propadne trhlinami-se musí pokazit.

na konci dne si však lidé obvykle nepamatují, co se stalo. Pamatují si, jak se s nimi zacházelo. Vaše největší výhoda jako osoba zákaznické podpory je, že jste člověk, takže se nebojte to ukázat.