• Articles
• admin

att gå på första dejten är otroligt nervös.

du spenderar lång tid på att välja rätt kläder. Du dubbelkollar mötesplatsen och tiden. Ditt hjärta är racing, och du är orolig för att göra ett gott intryck. Du vill exakt representera dig själv och se till att ditt datum inte får fel uppfattning.

detsamma gäller när du pratar med kunder. Varje interaktion är en chans att representera — eller förvränga-din produkt och ditt varumärke.

men precis som subtiliteterna i dating, Det är inte bara vad du säger, Det är också hur du säger Det. Få människor tar kundservice lika allvarligt som de gör ett första datum — även om det ibland finns ännu mer på linjen. Som affärsmogulen Sam Walton säger, ”Det finns bara en chef — kunden. Och han kan avfyra alla i företaget från ordföranden och ner, helt enkelt genom att spendera sina pengar någon annanstans.”

här är några dejting 101 för hur man kommunicerar med kunder.

Tänk på dina sätt

Apples hemliga personalutbildningsmanual läckte några år tillbaka, och vi lärde oss om vad som gör dessa Apple store-reps så övertygande. Det börjar med att vara varm och artig, ”närma sig kunder med ett personligt varmt välkomnande” och slutar positivt, ”avsluta med ett förtjust farväl och en inbjudan att återvända.”

precis som dejting, kundservice börjar med vad din mamma lärde dig-tänk på dina sätt! Det betyder hälsning människor med en” hej, ”säger” trevligt att träffa dig, ”” tack, ”och” adjö.”Det verkar uppenbart, men när du kommunicerar med dina kunder via en datorskärm hela dagen är det lätt att glömma att det finns en människa i andra änden.

för att hålla dig i kontroll, Använd din kunds namn i alla dina interaktioner med dem. Det är en subtil påminnelse för dig själv att du pratar med en person, och inte en dator, och det kommer att ge dina e-postmeddelanden en personlig touch.

varje gång en kund når ut till dig, de ger dig några små insikter i hur du kan förbättra din produkt. Det är extremt värdefull information som du inte skulle ha haft annars-var inte rädd för att säga ”tack!”och var angelägen om att prata med dem igen.

använd inte jargong

för att kommunicera med kunder, prata precis som du gör i verkligheten. När du stöter på någon på gatan, du inte ”ber om ursäkt för besväret.”Du säger bara” jag är ledsen för det.”På samma sätt säger du inte ”vi tackar dig för ditt tålamod.”Du säger,” Tack för att du väntade.”Fraserna packade med de fina orden är förknippade med automatiserade, opersonliga interaktioner.

det betyder också att du ska prata i dina kunders ordförråd. Ditt företag använder” industry lingo ” internt, men det kanske inte är begripligt för dina kunder. Kom ihåg att ditt jobb är att lösa kundens problem så snabbt som möjligt — inte bevisa hur kunnig du är. Att använda jargong som dina kunder inte kan förstå kommer inte att klargöra någonting och kan komma över som nedlåtande.

håll det positivt

buffert är känt för sin exceptionella kundservice. I en artikel om ämnet avslöjade deras Chief happiness officer Carolyn att mycket av det har att göra med deras uppmärksamhet på detaljer. Carolyn insåg att även om hon försökte vara till hjälp, säger ”faktiskt” och ”men” kom ut som avvisande och fick kunden att känna sig dum.

var medveten om dina ordval och deras konnotation. Låt det inte låta som om du påpekar det uppenbara, eller att de gjorde ett misstag för att nå ut till dig och inte ta reda på problemet på egen hand. Det kommer att avskräcka dem från att ställa supportfrågor i framtiden.

det betyder att man undviker negativt språk som” det är inte möjligt”,” vi kan inte”,” vi gör inte”,” men ”eller ett direkt” Nej.”Det här är särskilt svårt när kunder begär funktioner som inte är helt i spelplanen än. Försök ersätta” inte just nu ”med” Jag ska prata om din förfrågan med laget”,” vi jobbar med det ”eller” det kommer snart att finnas tillgängligt.”

du vill tillhandahålla lösningar för dina kunder, inte svika dem och driva bort dem.

gör lite Googling

på ett datum vill du vanligtvis få scoop på personen innan du chattar med dem (eller kanske det är bara jag). Lyckligtvis har vi Google och sociala medier för att ge oss intel för samtalsämnen.

på samma sätt bör du göra din forskning på dina kunder. Det ger dina kunders e-post eller alias en riktig identitet som du kan ansluta till. Titta på deras sociala mediekonton, deras webbplatser och deras Bloggar för att få lite bakgrund på dem. Om du behandlar dem som en människa, kommer de att vara mer benägna att se dig som en människa, och inte bara Help-Desk Hannah.

som en extra bonus, ju mer du ansluter till dina användare, desto mer sannolikt kommer de att stanna kvar och bli aktiva användare.

Undvik konversationsmördare

Dale Carnegie, i sin klassiska bok How to Win Friends and Influence People, lär oss att lyssna på människor är det enklaste sättet att få människor att uppskatta dig. Du visar aktivt människor att du bryr dig om deras problem och investeras i att hjälpa dem att hitta en lösning.

men att visa att du lyssnar är mer än att anstränga öronen och guppa huvudet— särskilt eftersom kunderna inte kan se dig. Snarare bör du visa att du lyssnar genom att hålla konversationen igång och ställa frågor. Istället för att säga ”Låt oss veta om du har ytterligare frågor”, fråga om din lösning löste deras problem. Se till att de lämnar konversationen med varje besvarad fråga—oavsett om de förväntade sig det eller inte.

kundsupport, liknar dejting, är inte en en-och-klar affär. Det är relationsbyggande. Om du kan fortsätta konversationen och visa att du uppriktigt bryr dig om kunden kommer de tillbaka och ditt förhållande fortsätter att förbättras.

vet när du ska säga förlåt

en av Amerikas mest kända retail tycoons, Harry Selfridges, sa en gång ” ärlighet betalar alltid.”I sin bok, The Romance of Commerce, skrev han att ett företag inte kan byggas på ärlighet ensam, men det är en av de viktigaste värdena som kunderna alltid kommer att lägga märke till.

det finns inget mer frustrerande för en kund än när ett företag inte äger upp till sitt misstag. Det kommer säkert att hända en gång i taget, och när det gör det är det bästa sättet att släta över saker att ge en personlig ursäkt.

gör dina e-postmeddelanden mer uppriktiga genom att göra din empati för deras situation tydlig. Istället för att bara säga ”vi ska undersöka frågan,” försök att lägga till, ”jag förstår hur frustrerande detta kan vara.”Detta låter din kund veta att du är i samma team, och du arbetar för att lösa problemet för alla.

67% av kunderna lämnar ett varumärke efter en dålig upplevelse. Om de får hjälp av en vag och osympatisk supportteammedlem, eskorteras de i princip bort från produkten.

inte säker på vad du ska säga när du ber om ursäkt? Kolla in dessa 6 verkliga exempel på utmärkt, empatisk ursäkt e-post till kunder.

spök inte dem

”Ghosting” anses vara ett av de värsta dejtingsproblemen i det 21: a århundradet. Du går på en dag, ha en trevlig tid, och aldrig höra från personen igen. Ingen gillar att ignoreras-särskilt dina kunder.

många av dina kundsupportproblem kommer inte att lösas på en gång. Du måste ofta följa upp för att uppdatera dem på en buggfix eller en funktionsförfrågan. Men du bör vara säker på att följa upp alla dina kunders problem för att se till att deras problem inte kommer upp igen. Ställ in påminnelser i din kalender eller i ditt e-postarbetsflöde för att följa upp varje kund en vecka eller två efter din konversation.

en vänlig incheckning för att se till att allt går smidigt låter kunden veta att du alltid är tillgänglig för att hjälpa till med en fix—även om det är en de redan har nått ut om.

du är inte perfekt, men åtminstone är du människa

du kommer inte att göra varje enskild kund nöjd, precis som du inte kommer att spika varje första datum. Vi är bara mänskliga, så något—oavsett om det är ett fel i produkten eller ett e—postmeddelande som faller genom sprickorna-kommer säkert att bli skruvat upp.

i slutet av dagen kommer folk dock inte ihåg vad som gick fel. De kommer ihåg hur de behandlades. Din största tillgång som kundsupportperson är att du är mänsklig, så var inte rädd för att visa den.