• Articles
• admin

ghid interesant despre cum să se ocupe de apeluri Help Desk.
Helpdesk Software Blog-abilități profesionale de telefon pentru helpdesk
îmbunătățirea abilităților de telefon într-un mediu help desk poate aduce multe beneficii atât utilizatorilor, cât și personalului. Acest articol conține multe sfaturi practice care pot fi utilizate imediat pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți.
inel…inel… „Bună ziua help desk…ați încercat să o opriți și să o porniți din nou?!”Sună familiar? Help desk este un loc unde apel neobosit al telefonului poate conduce încet un operator perfect sănătos, pacient și calificat help desk într-o coajă amețit de fostul lor de sine. Într-o lume în care telefonul omniprezent joacă un rol atât de important în serviciul pentru clienți pe care îl oferă o organizație, merită să revizuiți câteva dintre elementele de bază atunci când vine vorba de utilizarea telefonului, în special din perspectiva analistului help desk. Îmbunătățirea abilităților telefonice are multe avantaje, dintre care unele sunt:
utilizarea telefonica efectiva prezinta o imagine mult mai profesionista a organizatiei
apelurile din cadrul companiei devin mai eficiente si directionate
apelurile din cadrul companiei vor fi mai scurte datorita imbunatatirii serviciilor si abilitatilor
stresul este redus prin tehnica corecta si abilitatile
nivelurile de satisfactie din cadrul companiei vor creste pentru ambele parti
apelantii au asteptari
este important sa realizam ca persoanele care folosesc serviciul help desk au asteptari. Unele așteptări comune pe care oamenii le au atunci când sună la un serviciu sunt:
■doresc servicii, ele sunt de asteptare pentru un motiv
■răspunsul Prompt – Nu au inel telefonului pe și de pe
■Aștepta la o atitudine prietenoasă, dorinta, respect și o încredere, profesionist dispoziție
■Speranța de serviciu de cunostinte
■nu vreau să fiu luat pe ocolite – Endless transferuri, a pus pe hold etc
■se Așteaptă să fie apreciat și luat în considerație și respect
ia CallAnswering telefon:
■Răspunsul pe al doilea inel
■Primele impresii sunt critice
■Calitate Tonul Vocii – Vorbiți clar și lent. Nu mormăi, utilizați modularea
identificarea organizației / secțiunea
oferta de ajutor – de ex. „Cum te pot ajuta?”
Noțiuni de bază numele apelanților:
circulați imediat
circulați corect numele – repetați-l apelantului pentru a confirma dacă este necesar
circulați corect
circulați corect
circulați corect. ie utilizați numele o dată la începutul, mijlocul și sfârșitul apelului
mulți oameni spun numele lor rapid și de multe ori este greu să-l corect în jos pe hârtie, în special în cazul în care numele este lung sau neobișnuit. Nu vă lăsați intimidați de viteza sau sunetul numelui. Informați apelantul că nu i-ați primit numele și cereți-i să-l repete. Cereți-le să încetinească sau să o scrie, dacă este necesar.
recastigarea controlului / obtinerea de oameni să vină la punctul:
folosiți numele apelantului
olfactiv scuză-te de ex. „Scuzați-mă că vă întrerup”sau” trebuie să vă întrerup ”
plumb cu o întrebare sau oferă o soluție de ex. „Ceea ce trebuie să știu este…”, „Ați încercat…”.
■Adopte o închise interogatoriu stil. (A se vedea secțiunea de întrebări deschise/închise)
olfactiv fii ferm, dar politicos, întotdeauna „fiind în scaunul șoferului, nu de echitatie ca pasager”
olfactiv evita ezitare; gândiți-vă la ceea ce vrei să spui.
apeluri de Screening:
nu spuneți ” cine este acesta?”, „Care este numele tău?”etc. folosiți „cine pot spune că sună?”
a pus în așteptare pentru a verifica dacă persoana este în.
nu precizați locul / starea persoanei. eg. Acasă, în concediu, într-o întâlnire, într-o pauză etc. A se utiliza „nu este disponibil în prezent”
OLX oferă o alternativă în cazul în care persoana pe care o caută nu este disponibilă. eg. „Numele meu este …., Lucrez cu …., pot să fiu de ajutor / să iau un mesaj ”
punerea apelului în așteptare:
XV explicați de ce trebuie să le puneți în așteptare de ex. „Trebuie să aflu despre asta…”sau „Voi verifica doar pentru tine”
nu spune „stai” sau „stai”, folosește „te rog ține”sau” te rog așteaptă ”
este posibil să revii la fiecare 30-40 de secunde, oferind opțiunea de a continua să ții
.
nu vă cereți scuze pentru întârziere; acest lucru este mai puțin profesional decât un mulțumesc. „Vă mulțumim pentru exploatație.”
când nu vorbiți direct cu apelantul în cazul în care aflați informații sau confirmați detalii etc., puneți apelantul în așteptare în timp ce faceți acest lucru. Acoperirea muștiucului și vorbirea cu alții sau strigarea prin cameră nu prezintă o imagine profesională. Punând apelantul în așteptare și apoi aflând informații și revenind la apel, apelantul nu cunoaște procesele interne de îndeplinire a cererii sale. Ei nu ajung să audă de nicio informație pe care nu ar trebui să o audă și nici nu sunt compromiși prin audierea declarațiilor făcute cu privire la ei. Amintiți-vă, oamenii, în general, nu minte fiind pus în așteptare în cazul în care ei cred că cererea lor de serviciu este privit în. Oh, și asigurați-vă că aveți muzică decentă, acest lucru ajută întotdeauna.
transferarea unui apel:
transfer numai daca este necesar – evitati circulatia
asigurati-va ca transferul se face catre persoana corecta / sectiunea
indicati numarul de telefon direct pentru referinta ulterioara, daca este cazul
pre-anuntati apelul. Dă nume și detalii înainte de a transfera
olfactiv explicați persoanei care primește transferul de ce îl transferați către ei
apeluri Multiple:
olfactiv rămâneți calm
olfactiv primul apelant în așteptare
olfactiv al doilea apelant și locul în așteptare. Asigurați-vă că acest proces este executat fără probleme. eg. „Bună ziua help desk, vă rugăm să țineți”
a reveni imediat la primul apelant. Le mulțumesc pentru așteptare.
nu vă grăbiți cu apelurile inutile pentru a reveni la un apel în așteptare
. Primul care urmează să fie pus în așteptare primește prima atenție etc.
Preluarea Mesajelor:
■Obține informații complete
■numele și prenumele
■Cine este pentru
■Denumirea organizației
■Completați numărul de telefon, inclusiv codurile de zonă, dacă este necesar
■Mesaj
■Urgență
■atunci Când este necesar callback timp
■ia în Considerare diferențele de fus orar
■Data de apel
■Timpul de apel
■Numele persoanei care a preluat apelul.
XV scrieți lizibil
XV repetați apelantului punctele cheie prezentate mai sus.
apelanți persistenți:
XV fii proactiv – sună-i în schimb.
■Păstrați apelantului informat cu privire la starea de treaba lor, intrebare etc
■Economisește timp, pe termen lung și proiecte de o imagine profesionala.
inzestreaza apelantul stiind ca nu a fost uitat.
încheierea apelului:
XV folosiți o frază tranzitorie. eg. „Mulțumesc pentru telefon” sau „înainte să plec…”
XV rezumă punctele și reafirmă orice promisiuni etc care au fost made.eg ” cererea dumneavoastră pentru … va fi analizat în scurt timp…”, „Vă voi trimite asta prin fax imediat.”

soluție vs orientare problemă
atunci când se ocupă cu oameni prin telefon, în special într-un mediu help desk, este vital să aibă o abordare orientată spre soluție, mai degrabă decât o problemă orientată unul. Soluție orientată înseamnă să se concentreze pe modalități de a ajuta apelantului, oferind sugestii, oferind sfaturi; furnizarea de soluții practice la problemele lor. A fi orientat spre probleme înseamnă a te concentra asupra problemei reale și a oferi o soluție mică sau deloc. Un accent orientat pe probleme pune de obicei accentul pe cauza problemei, efectele problemei, regularitatea și severitatea. Deși o astfel de analiză este necesară pentru a ajunge la o soluție eficientă, utilizatorul nu ar trebui să fie conștient de astfel de factori. Utilizatorii nu trebuie să cunoască detaliile tehnice ale echipamentului pentru a-l utiliza. Au o problemă și au nevoie de o soluție, nu de o lecție de inginerie hardware sau software. Deși uneori poate fi benefic să furnizați astfel de cunoștințe, majoritatea utilizatorilor sunt preocupați doar de revenirea la muncă. Având în vedere toate aceste lucruri și opțiunile disponibile, poate fi oferită o soluție adecvată.
limbaj pozitiv
limbajul pe care îl folosim și modul în care îl folosim transmite mesaje puternice ascultătorului nostru. Tonurile vocale pot exprima o stare de spirit, viteza cu care vorbim transmite urgență, iar alți factori precum volumul, modularea, vocabularul și expresia pot adăuga sau diminua comunicarea eficientă. Pentru a oferi un serviciu eficient de help desk, operatorul help desk trebuie să fie conștient de rolul important al abilităților de comunicare corecte și să le poată aplica în relațiile cu utilizatorii. Unul dintre cele mai importante lucruri de reținut este să folosești un limbaj neutru, non-amenințător, non-victimizant. Una dintre capcanele unei poziții de help desk este de a arunca utilizatorul într-un rol victimizat, adică de a vedea persoana ca problemă, mai degrabă decât tehnologia din jurul său. Odată ce o persoană a fost aruncată în așa fel, chiar limbajul pe care îl folosim poate fi și mai incriminator.
cuvinte și expresii slabe pentru a evita
„ar trebui să aveți…”, sau ” de ce nu ai făcut-o…”
astfel de expresii sunt exemple evidente de limbaj victimizant. Afirmații precum acestea servesc doar pentru a distrage atenția de la problema reală la îndemână și pentru a se concentra asupra utilizatorului ca sursă a problemei. Acest tip de răspuns invocă o relație de putere între cele două părți și poate crea tensiune care provine în mare parte dintr-un sentiment dezechilibrat de valoare, rezultând atitudini condescendente. Rețineți, de asemenea, că ceea ce s-a întâmplat în trecut nu poate fi schimbat și o referire la o greșeală din trecut în acest mod nu ajută utilizatorul acum. Astfel de atitudini inutile și condescendent poate inflama o situație și cu siguranță reduce eficiența și Carta de orice mediu help desk.
” voi încerca să vă aduc asta.”
cuvântul pe care trebuie să-l căutați aici este „încercați”. Încercați este un cuvânt slab, deoarece poartă cu sine sentimentul că rezultatul dorit nu este o certitudine și poate deduce, de asemenea, o lipsă de competență și profesionalism. Fii pozitiv și pregătit să te angajezi. Spunând: „Voi face asta pentru tine.”este mult superioară. Asigurați-vă totuși că asigurarea dvs. este urmată și că aveți resursele necesare pentru ca aceasta să aibă succes. Gândiți-vă înainte de a face o astfel de declarație și dacă nu aveți capacitatea de a vă îndeplini sarcina, faceți aranjamentele necesare pentru ca aceasta să fie făcută. Dacă apar circumstanțe neprevăzute care întârzie rezultatele, informați clientul de îndată ce informațiile sunt disponibile.
” Cât Mai Curând Posibil.”
ASAP este un termen suprautilizat este Multe dintre tranzacțiile de gestionare a timpului de astăzi. Creează probleme din cauza faptului că nu este specific, deoarece este un termen relativ și un interval de timp deschis. Mai degrabă decât folosind ASAP, să fie specifice. Utilizați datele și orele. „Va fi gata până vineri la ora 3” transmite un angajament mult mai puternic, construiește încredere și satisfacție. De asemenea, poate evidenția potențialele conflicte în cerințele de timp. Dacă un termen nu este adecvat, atunci aranjamentele alternative pot fi soluționate imediat. Dacă nu este adecvat sau posibil să oferiți un interval de timp solid, anunțați apelantul și spuneți-i că îi veți ține la curent cu estimările de timp. Asigurați-vă că urmați cuvântul dvs.
„este imposibil.”
în loc să vă concentrați asupra a ceea ce nu este posibil, structurați-vă limbajul și gândurile pentru a exprima ceea ce este posibil. Oferiți sugestii, oferiți opțiuni și concentrați-vă asupra a ceea ce se poate face. În cazul unui apelant persistent sau solicitant, poate fi o tactică bună să se afirme clar că ceva este imposibil pentru a obține punctul de vedere, totuși ar trebui să urmeze întotdeauna o soluție alternativă sau o sugestie.
„sunt doar un funcționar.”, sau ” sunt doar un operator, asta nu este zona mea.”
astfel de declarații sunt autodistructive, victimizante și înjositoare. Folosirea cuvintelor „numai” sau „doar” cu referire la tine ar trebui evitată, deoarece acestea denotă o valoare dezumflată a valorii de sine. În loc să vă prezentați cu un astfel de limbaj, declarați poziția dvs. în cadrul organizației într-o declarație pozitivă, evitând un astfel de limbaj și întrebați cum puteți fi de folos. Dacă nu puteți ajuta, transferați persoana către cineva care poate.
” vei suna înapoi „sau”poți suna înapoi mai târziu”
declarațiile de mai sus sunt nepotrivite pentru orice furnizor de servicii, deoarece se întorc în mod eficient de afaceri de a pune sarcina pe apelantului să se întoarcă apelul lor. Nu uitați să fiți orientați spre soluții și proactivi. Oferiți o alternativă în cazul în care persoana pe care încearcă să o contacteze nu este disponibilă. Oferiți-vă să luați un mesaj, să întrebați dacă puteți ajuta sau să le transferați cuiva care poate. Aceasta prezintă o atitudine mai profesională și va ajuta de fapt la reducerea numărului de apeluri primite.
întrebări deschise și închise
comunicarea și rezolvarea eficientă în mediul help desk sunt adesea promovate prin utilizarea întrebărilor corecte. Punând întrebări adecvate și atent construite, este posibil să se determine nevoile apelantului într-un minim de timp și complicații. Întrebările pot fi adesea grupate în două tipuri diferite, acestea fiind întrebări deschise și închise. Întrebările de tip deschis încep, în general, cu cuvinte precum „CE” sau „de ce” și solicită răspunsuri lungi sau implicate. Întrebările deschise încurajează persoana să vorbească. Întrebările închise, pe de altă parte, încep adesea cu cuvinte precum „au”, „au făcut” sau „fac” și sunt mai specifice în natura lor. Ei cer răspunsuri directe, iar răspunsurile sunt de obicei scurte. Întrebările închise sunt utile atunci când încercați să aflați informații, deoarece încurajează cealaltă persoană să ofere răspunsuri concise și specifice. Acestea au o valoare deosebită atunci când se ocupă de un apelant „vorbăreț” sau de cineva care nu este sigur despre ce vorbește. Câteva exemple de întrebări deschise și închise sunt prezentate după cum urmează:
Open
October”ce este pe ecranul dvs. în acest moment?”
” ce făceați înainte de apariția erorii?”
” cum ați verificat conexiunile?”
Closed
inkt ” aveți Excel pe ecran în acest moment?”
Irak ” ați specificat ce imprimantă doriți să utilizați?”
XV ” ați verificat priza de perete?”
atât întrebarea deschisă, cât și cea închisă au scopul lor și una nu ar trebui niciodată folosită exclusiv asupra celeilalte. Prin atingerea unui echilibru adecvat, natura apelului help desk poate fi transformat de la unul care este apelantul direcționat către unul care este controlat într-un mod util și eficient de către operatorul help desk.
concluzie
abilitățile telefonice eficiente sunt un atu pentru o organizație și, chiar dacă telefonul a fost echipament de birou standard de ani de zile, eticheta și abilitățile care stau la baza utilizării telefonului sunt adesea trecute cu vederea. Help desk este un mediu de afaceri în care astfel de abilități sunt cele mai necesare. analiștii help desk au o treabă grea. Ele oferă un serviciu persoanelor care sunt anxioase, stresate și au nevoie de ajutor. Prin implementarea ideilor practice prezentate mai sus, ambele părți pot beneficia.