• Articles
• admin

multe companii vin la succesul clienților târziu în ciclurile lor de viață. Ei eliberează un produs sau un serviciu, încep să se confrunte cu concurenții și își dau seama că succesul clienților îi va ajuta pe piețele lor.

dar companiile care au norocul să fie conștiente de succesul clienților devreme au un mare avantaj. Ei își pot construi produsele—și întregul lor model de afaceri-în jurul succesului clienților.

produsele și serviciile construite de la zero cu o mentalitate de succes a clienților oferă o propunere de valoare excelentă pentru client. O companie fără un astfel de succes integrat al clienților va avea dificultăți în competiție.

și din perspectiva companiei dvs., veți avea un model de afaceri creat pentru păstrarea clienților și maximizarea valorii. Toată lumea câștigă.

dar ce înseamnă de fapt o mentalitate de succes a clienților? Și cum o implementați? Cum construiești cu adevărat un produs cu o mentalitate de succes a clienților? Vom revizui toate aceste lucruri în următorul articol.

ce înseamnă pentru un produs sau serviciu să fie construit cu o mentalitate de succes client

succesul clientului este un proces și o filozofie. Un produs nu este. și nu este clar cum pot fi dezvoltate cele două în tandem. Ideea nu este intuitivă.

(de aici încolo, voi vorbi despre „produse” pentru a economisi spațiu—dar aceste idei se aplică și serviciilor.)

pe scurt, obiectivul este de a crea un produs potrivit pentru un flux de lucru de succes al clienților. Desigur, fluxul de lucru este independent de produs și chiar și un produs care nu pare potrivit pentru acest proces poate susține unul. Dar când țineți cont de acest proces pe tot parcursul dezvoltării produsului, veți găsi că crearea și rularea fluxului de lucru este mai ușoară.

succesul clienților este mare în SaaS, deci este mai ușor să vă imaginați construirea unei aplicații sau a unui software în jurul ideii. Este adevărat că este mai ușor să includeți succesul clienților în industriile bazate pe servicii și abonamente. Dar vânzătorii de produse tradiționale o pot face și ei. Este nevoie doar ca fluxul de lucru al produsului și modelul de afaceri să fie supuse.

să aruncăm o privire asupra procesului de planificare.

identificați factorii de succes ai clienților

aceasta este o parte crucială a oricărui program de succes al clienților și, dacă produsul dvs. va facilita succesul clienților, va trebui să petreceți o perioadă solidă de timp făcând acest lucru. Iată câteva întrebări pentru a ghida acest proces:

• ce problemă rezolvă produsul dvs.?
• de ce cumpără clienții produsul tău?
• de ce aleg clienții produsul dvs. în locul celui al concurenților?
• care este scopul final al clienților dumneavoastră?

aceste întrebări vă vor ajuta să ajungeți la întrebarea finală a succesului clienților: cum definește clientul dvs. „succesul”? Dacă lansați o aplicație de contabilitate, succesul ar putea fi întreținerea și actualizarea ușoară a conturilor. Dacă este un sistem de ascensoare, succesul ar putea fi întreținere redusă, servicii fiabile.

când este posibil, discutați cu potențialii clienți în această fază. S-ar putea să fiți surprins de ceea ce vor de la un produs din nișa dvs.

nu subestimați acest pas. S-ar putea să credeți că aveți o idee foarte bună despre ceea ce constituie succesul pentru clienții dvs. Dar ceva timp petrecut gândindu-vă la asta vă va ajuta fie să descoperiți noi fațete ale acelei definiții, fie să vă schimbați complet opiniile. Este crucial pentru a obține acest drept.

informațiile pe care le obțineți aici vor fi utile atât în proiectarea produsului dvs., cât și în crearea programului dvs. de succes pentru clienți. Definițiile clienților dvs. despre succes ar trebui să fie punctul focal al aproape tot ceea ce faceți la compania dvs. După cum vom vedea, aceasta include atât factori legați de produs, cât și de fluxul de lucru.

identificați modul în care puteți sprijini succesul clienților

ajutarea clienților dvs. să obțină succesul ar trebui să fie obiectivul principal al proiectării produsului. Dacă nu ajută oamenii să-și rezolve problemele sau să-și îmbunătățească viața într-un fel, nu se va vinde.

de asemenea, ar trebui să vă gândiți la modul în care puteți merge dincolo de ceea ce oferiți ca produs pentru a vă ajuta clientul să reușească. Unele produse, de exemplu, au perioade semnificative de implementare, iar orice ajutor în configurarea produsului va fi un ajutor imens pentru clientul dvs.

este posibil ca alții să aibă nevoie de întreținere periodică cu care vă puteți ajuta. Ai putea oferi instruire. Depanare regulată. Consultative check-in-uri.

opțiunile sunt nelimitate, dar veți oferi cea mai mare valoare dacă vă adaptați activitățile de succes ale clienților la nevoile clienților dvs. În multe cazuri, veți dori să începeți cu ceva simplu, cum ar fi instruirea de bază a produselor și check-in-urile periodice prin e-mail sau apel telefonic pentru a vedea dacă există ceva cu care vă puteți ajuta.

după aceea, vă puteți extinde ofertele pentru a include onboarding sau consultanță, care vor aduce beneficii clienților dvs. Upselling, cross-selling, și alte activități generatoare de venituri pot fi adăugate mai târziu, de asemenea.

chiar dacă nu oferiți toate aceste adăugiri de valoare imediat, este o idee bună să creați o foaie de parcurs care să vă ghideze creșterea către Programul de succes al clienților pe care doriți să îl puneți în aplicare.

identificați când puteți sprijini succesul clienților

oferirea asistenței potrivite clienților dvs. este doar o parte din ceea ce va trebui să faceți. De asemenea, trebuie să identificați când trebuie să luați legătura cu clienții pentru a oferi aceste servicii. Lucruri precum îmbarcarea și instruirea sunt simple—ar trebui să le oferiți atunci când clientul cumpără produsul.

dar ce zici de check-in-uri periodice? Când ar trebui să upsell și cross-sell? Când puteți oferi servicii de consultanță?

acesta este un pas scurt, iar rezultatul este probabil să se schimbe în funcție de primul an de ofertă a produsului dvs. Dar dacă construiți un produs cu mentalitatea de succes a clienților, veți dori să vă gândiți când clienții dvs. vor avea nevoie de sprijinul dvs. Rețineți acest lucru atunci când construiți atât produsul, cât și fluxul de lucru al succesului clienților.

atribuiți roluri de succes pentru clienți

dacă conducerea unei întregi echipe de succes pentru clienți este viabilă în compania dvs., este minunat. Este cu siguranță ceea ce vă recomandăm și poate avea rezultate excelente pentru compania dvs. Dar nu fiecare companie poate angaja o întreagă echipă pentru succesul clienților.

acest lucru este valabil mai ales pentru startup-uri și companii foarte mici. În aceste cazuri, succesul clienților va cădea probabil tuturor celor din echipă. Dezvoltatorii ar putea lucra direct cu clienții la cererile de actualizare. Tehnicienii de asistență pentru clienți ar putea ajuta la implementare. Și așa mai departe.

indiferent cine se ocupă de sarcinile de succes ale clienților, trebuie să fii foarte clar cu privire la responsabilități. Petreceți ceva timp documentând ce angajați ar trebui să contacteze clientul și când.

după ce stabiliți responsabilitățile,este timpul să faceți SARCINI. Fără aceste sarcini, s-ar putea găsi că oamenii nu sunt motivați să ajungă. Nu vă faceți griji, totuși! Folosind software-ul CS, puteți automatiza sarcinile și sarcinile bazate pe declanșatoare specifice pentru a reduce frecarea și numărul de lucruri de pe farfurie.

acum, acei angajați sunt responsabili pentru sarcini specifice și puteți utiliza analiza pentru a determina cine face o treabă mai bună.

stabilirea unui flux de lucru de succes client

ați făcut o mulțime de gândire, planificare, și atribuirea. Aveți o idee foarte bună despre cine ar trebui să facă ce și cum vă va ajuta clienții.

acum este timpul pentru a pune toate aceste informații într-un singur document, în cazul în care este ușor de referință. O diagramă Gantt, o cronologie sau o placă Kanban este o modalitate excelentă de a formata aceste informații. Iată lucrurile pe care veți dori să le includeți:

1 harta călătoriei clienților 2 acțiuni de succes ale clienților care trebuie întreprinse la fiecare pas al cronologiei 3 angajați alocați fiecărei acțiuni 4 scurtă prezentare generală a acțiunilor așteptate 5 analize conexe

această ultimă piesă va dura ceva timp pentru a obține dreptate, deoarece va trebui să aflați cea mai bună modalitate de a măsura succesul programului dvs. de succes al clienților. (Poate doriți să utilizați sistemul pe care îl utilizați la punctul șase de mai jos pentru a afla acest lucru.)

scopul acestui exercițiu este dublu. În primul rând, se asigură că fiecare angajat implicat în succesul clienților știe exact ce ar trebui să facă și când. Comunicarea clară îi ajută pe toți cei din organizația dvs., iar acest document face ca aceste responsabilități să fie foarte clare.

al doilea punct al acestei documentații de flux de lucru, cu toate acestea, este mai subtil. Odată ce vedeți cum veți interacționa și vă veți sprijini clientul, există șanse mari să găsiți locuri în care puteți construi succesul clienților în produsul în sine. Acest tip de modificare a produsului poate face o mare diferență în modul în care oamenii apreciază foarte mult ceea ce vindeți.

puneți sistemele în funcțiune

după crearea fluxului de lucru pentru succesul clienților, ați putea crede că sunteți gata să creați și să lansați produsul. Dar mai e un pas important. Fără sistemele de succes ale clienților, este ușor pentru clienți să alunece prin fisuri. Chiar dacă un angajat știe că ar trebui să ajungă să ofere ajutor, îi poate aluneca mintea sau poate fi îngropat de alte lucrări.

cu instrumentele potrivite, puteți face aceste lacune mai puțin probabil. O platformă puternică de succes a clienților poate oferi, de asemenea, analize detaliate care vă arată cât de eficient este programul dvs., ce angajați excelează și care au nevoie de instruire suplimentară.

vă puteți crea propriul sistem—poate fi la fel de simplu ca un Calendar Google cu mementouri sau o foaie de calcul Excel cu termene în el—sau puteți utiliza o soluție construită special. Software-ul de succes al clienților vă va face viața mult mai ușoară dacă căutați analize, schimbul de informații și măsurători ale eficacității produsului.

când abia începeți, o placă Trello simplă sau ceva similar vă poate ajuta să rulați programul de succes al clienților. Dar veți găsi rapid că aveți nevoie de un instrument mai robust. (Aici putem ajuta.)

scopul îmbunătățirii constante

proiectarea unui produs este dificilă—iar adăugarea unui alt element la proces nu îl face mai ușor. Dar merită să dezvolți produse cu o mentalitate de succes a clienților. Veți adăuga pași la proces și veți atribui și mai multe responsabilități. Dar, de asemenea, vă veți asigura că mergeți mai departe și mai departe pentru a vă asigura că nevoile clienților dvs. sunt satisfăcute.

desigur, nu veți crea imediat un produs perfect și un proces de succes al clienților. E nevoie de timp. Va trebui să parcurgeți iterații de testare, atât pe produsul dvs., cât și pe procesul dvs. După ce produsul a fost lansat, puteți constata că procesul dvs. de succes al clienților are nevoie de modificări. Sau că trebuie să fie casată și trebuie să începeți din nou planificarea.

amintiți-vă doar că o mentalitate de succes a clienților are ca rezultat clienți fideli, de mare valoare. Merită să vă faceți timp pentru a dezvolta un proces de succes al clienților care să ofere cele mai bune rezultate clienților dvs. Și dacă îl puteți construi într-un produs nou, chiar mai bine.