Cum să setați și să gestionați așteptările clienților: 8 Sfaturi esențiale
care este cel mai rău posibil-în timp ce este încă realist-rezultat pentru orice proiect?
un proiect finalizat cu succes în care Clientul este complet nemulțumit și nemulțumit de agenția dvs.
înțelegerea așteptărilor clienților, stabilirea obiectivelor, îndeplinirea cerințelor acestora, livrarea la timp este foarte imperativă pentru o afacere de agenție. Potrivit raportului de creștere al Agenției de Marketing 2018, 15% dintre agenții nu își personalizează oferta de servicii și nici nu livrează servicii la timp, dobândirea de noi clienți a fost unul dintre punctele mari de durere pentru aproape 60% dintre agenții și 16% dintre ele se confruntă cu probleme de retenție a clienților.
în timp ce 79% dintre proprietarii de agenții sunt încrezători în încheierea de noi oferte și clienți, 23% dintre aceștia nu reușesc să îndeplinească obiectivele și așteptările clienților. Pentru a conduce clienții la agenția dvs., luând în considerare oferirea de stimulente sub formă de reduceri, bonus de lucru, întoarcerile mai rapide au funcționat bine pentru agenții.
problema comună atunci când proiectele sunt grăbite sau când o agenție dorește munca atât de mult încât nu vrea să provoace îndoieli în mintea clientului punând prea multe întrebări. Un proces de onboarding definit, repetabil, poate rezolva multe dintre problemele care determină așteptările clienților să nu fie verificate, dar există și câteva sfaturi practice pentru gestionarea și stabilirea așteptărilor, astfel încât ambele părți să fie pe aceeași pagină.
8 Sfaturi pentru gestionarea așteptărilor clienților
gestionarea așteptărilor clienților ajută la asigurarea unei satisfacții puternice a clienților, deoarece aceștia vor vedea că agenția dvs. este fiabilă, utilă, organizată și capabilă. În peisajul de astăzi, atunci când păstrarea clienților și achiziția clienților depind de reputație, furnizarea unei experiențe netede care satisface întotdeauna așteptările unui client este esențială pentru ca afacerea dvs. să crească.
dar, fără a defini regulile de implicare, nu puteți presupune că un client va fi mulțumit de rezultate. În loc să speri la cele mai bune, iată cum să faci cele mai bune:
1) Stabiliți obiective și indicați aceste obiective în timpul fiecărei conversații
nu puteți gestiona succesul așteptat al unui parteneriat de marketing fără a stabili mai întâi obiective de marketing convenite de comun acord care se aliniază cu obiectivele de afaceri ale clientului. Acesta este primul pas pentru a obține tu și clientul pe aceeași pagină și de lucru spre același rezultat final.
în plus, atunci când obiectivele clientului sunt stabilite, le puteți indica atunci când solicită un proiect de ultimă oră sau doresc să o ia de la capăt într-o campanie. Îi va ajuta acest lucru să își atingă obiectivele? Sau este pur și simplu o altă distragere a atenției?
2) Creați un plan detaliat pentru toate proiectele
chiar dacă clientul dvs. susține că nu-i pasă cum se face, atâta timp cât obține rezultatele dorite, tot trebuie să detaliați un plan de acțiune cu termene. Clientul ar trebui să poată indica starea unui proiect în orice moment.
acest lucru ajută, de asemenea, la gestionarea așteptărilor, deoarece planul sau domeniul de activitate ar trebui să contureze termenele limită pe care clientul trebuie să le îndeplinească și rezultatele de care echipa dvs. trebuie să rămână pe drumul cel bun pentru lansare.
3) fiți în avans cu privire la ceea ce se întâmplă dacă planurile se schimbă
acest lucru ar putea fi la fel de simplu ca adăugarea unei linii care detaliază că, dacă aprobările sunt ratate, cronologia va fi mutată înapoi pentru a reflecta întârzierea aprobării de la client. Ar putea fi, de asemenea, o conversație în care detaliați riscurile posibile din proiect, modul în care lucrați pentru a împiedica acestea să susțină proiectul și care este planul dvs. de rezervă. În cele din urmă, este treaba ta să obții rezultatele, așa că trebuie să te gândești la ce te-ar putea împiedica să livrezi un proiect la timp.
acest lucru ajută clientul să-și adapteze așteptările că lucrurile merg întotdeauna fără probleme. Există obstacole și obstacole în majoritatea proiectelor. Trebuie doar să aibă încredere că te-ai gândit la modul în care un ocol ar putea avea impact asupra proiectului lor.
4) stabiliți așteptări cu privire la modul în care funcționează agenția dvs.
pentru a construi din ultimul punct, creșterea încrederii este una dintre cele mai bune modalități de a gestiona așteptările.
când începeți relația, comunicați clientului cum funcționează echipa dvs. Prezentați-le persoanelor care vor lucra la contul lor, astfel încât să poată pune o față persoanei care și-a proiectat ultima pagină de destinație.
faceți-le o listă de promisiuni pe care le veți respecta, cum ar fi: nu veți primi niciodată o factură surpriză. Dacă ceva este în afara domeniului de aplicare, agenția va discuta De ce este dincolo de limitele proiectului și vom obține aprobarea scrisă înainte de a efectua orice lucrare care ar cauza costuri suplimentare clientului.
ar putea fi, de asemenea, la fel de simplu ca: vom răspunde la orice e-mail în termen de 24 de ore. Dacă nu avem un răspuns, vom răspunde în continuare și vă vom anunța că lucrăm la el.
când este o relație nouă, există prea multe necunoscute. Oferirea clientului o mai bună înțelegere a promisiunilor dvs. ca partener de afaceri îi va ajuta să-și gestioneze așteptările și vă va permite să le îndepliniți întotdeauna.
5) fii transparent cu privire la ceea ce poți realiza
când lucram pentru o firmă de marketing de conținut, clienții erau uneori surprinși că articolele lor nu sunau exact ca vocea lor. Au vrut ca conținutul să sune la fel ca scrisul lor. Ne-am putea apropia, dar nu ar putea fi niciodată o replică exactă a propriilor eforturi.
fii transparent cu privire la ceea ce poți și nu poți realiza-care sunt limitările procesului. Împărtășiți studii de caz și exemple ale muncii dvs. anterioare. Dezvăluie ceea ce clientul anterior dorit și cum ați realizat obiectivele lor, chiar dacă au existat ajustări la original solicită clientului.
6) ajutați-i să înțeleagă locul lor pe piață și maturitatea lor de marketing
unii clienți ar putea crede că doar pentru că au un plan de PR în loc, ar trebui să se aștepte ca fiecare jurnalist să înceapă să-i sune. Sau poate că s-au angajat în blogging și cred că vor genera 10.000 de clienți potențiali pe lună și vor primi 1.000 de acțiuni pe articol.
ajutați-i să vadă unde se află în ceea ce privește sofisticarea și maturitatea marketingului și pașii pe care îi va lua pentru a începe să vadă rezultate comune în industria lor. Gestionați așteptările clienților pentru faimă și avere, mai ales dacă aceasta este prima lor incursiune reală în marketingul modern.
7) întotdeauna subpromise
s-ar putea dori să livreze o mașină complet funcțional, generatoare de plumb a unui site web în mai puțin de 30 de zile, dar acest lucru este departe de a fi realist. Cu toate acestea, atunci când stai față în față cu un client care afirmă că site-ul trebuie făcut în luna următoare, poate fi tentant să răspunzi cu: „S-ar putea să putem face asta.”Problema este că clientul aude doar că ai spus că poți să o faci.
da echipa ta unele pernă pentru neașteptate, și apoi livra înainte de timp. Dacă pierdeți un termen limită pentru că ați fost de acord cu un termen nerealist, atunci toată încrederea pe care ați construit-o va fi rapid uitată.
8) Supracomunicați și supracomunicați și apoi comunicați mai mult
este o greșeală pe care o face toată lumea. Credem că auzim ceva. Ne amintim greșit o conversație. Ne concentrăm pe o propoziție într-un e-mail și glazura peste restul. Facem presupuneri.
agențiile ar trebui să exceleze în comunicare-acesta este domeniul nostru până la urmă-așa că trebuie să facem un punct pentru a furniza informații clare și acționabile care să țină clienții informați despre progresul unui proiect, câștigurile dintr-o campanie și detaliile de care au nevoie pentru a reinvesti în continuare în agenția dvs.
în plus, nu este suficient să vă informați doar punctul de contact din partea clientului. Asigurați-vă că contactul dvs. comunică și cu managerii ei sau furnizați-i e-mailurile și documentele pe care trebuie să le raporteze șefilor ei. Toată lumea ar trebui să fie clară în legătură cu strategia, planul, obiectivele, realizările și pașii următori în orice moment.
