cum să se ocupe cu clienții furioși și difuza situația
admin | Uncategorized
un lucru este inevitabil dacă lucrați în serviciul clienți—ai de gând să vină peste un client furios la un moment dat. Ceea ce nu este sigur este modul în care Clientul se va simți până la sfârșitul apelului telefonic.
cu toate acestea, modul în care, în calitate de agent de servicii pentru clienți, se ocupe de situația poate determina soarta lor. Până la sfârșitul conversației, un bun agent de servicii pentru clienți va difuza situația și va lăsa clientul să se simtă mai bine decât atunci când a început. Pentru a vă ajuta echipa, iată câteva lucruri pe care echipa dvs. le poate încerca atunci când se ocupă de clienți furioși.
menține calmul și stai Calm
primele lucruri în primul rând, atunci când răspundeți la telefon la un client iritat, furios, stai calm și menține calmul. Reacția cu emoție nu poate decât să escaladeze situația și chiar vă poate face mai dificil să vă concentrați asupra ajutorării clientului.
și amintiți-vă întotdeauna că nu o puteți lua personal dacă nu vă cunosc personal. Deci, obținerea la fel de încălzită va prelungi doar situația și vă poate face munca de ajutor mai stresantă decât trebuie să fie vreodată.
practicați ascultarea activă sau reflexivă
ascultarea activă înseamnă a asculta cu adevărat ceea ce spune clientul, prin furia sau consternarea lor. Ascultarea reflexivă ajută și mai mult—mai degrabă decât să spui „înțeleg, dar permiteți-mi să spun asta…, repetați ceea ce a spus clientul și raportați-l la modul în care veți ajunge la o rezoluție.
înțelegeți că unele persoane vă pot contacta deja așteptându-vă să fiți tratați prost sau au încercat deja să apeleze la alte numere de servicii pentru clienți fără rezultat. De asemenea, se pot simți foarte emoționali atunci când trebuie să se confrunte cu oamenii, așa că, dacă poți fi sensibil la motivele pentru care pot fi supărați, îi poate ajuta să se simtă auziți și înțeleși.
utilizați resursele din fața dvs.
când un client sună și emoțiile lor au escaladat deja conversația, aveți câteva lucruri la dispoziție pentru a vă ajuta imediat. O tactică este punerea clientului în așteptare. Acest lucru le poate oferi un moment să se calmeze și puteți lua un moment pentru a vă aduna și pentru a aborda situația din unghi drept.
clienții pot aprecia, de asemenea, partajarea ecranului dacă se află pe computerul lor. Ei vor putea vedea ceea ce faci pentru a rezolva problema lor, și ei pot vedea pentru ei înșiși efortul de a le ajuta.
în cele din urmă, clienții pot aprecia oa doua opinie. Contactarea colegilor pentru sprijin cu privire la această problemă poate ajuta la calmarea clientului și le poate arăta că echipa dvs. face un efort comun pentru a-i ajuta.
le mulțumim pentru aducerea problema în atenția dumneavoastră
un client furios poate găsi unele ușurință în faptul că ceea ce ei aduc poate ajuta de fapt clienții viitoare obține ajutor mai rapid și mai eficient. Poate că motivul pentru care se simt fără speranță este că au o problemă unic complicată și nimeni nu a putut fi rezolvat rapid.
dar, dacă ei știu că au făcut ceea ce trebuie chemându-vă să strigați problema, s-ar putea să le ușureze frustrarea, știind că au fost unul dintre primii oameni care au avut problema. Dacă se calmează și puteți obține feedback și informații valoroase de la ei pentru a-i ajuta pe ceilalți, ar putea primi un stimulent pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți procesul. Apelarea la noi probleme înseamnă că este posibil ca alți clienți să nu aibă de-a face cu aceeași problemă și, dacă o fac, veți ști exact cum să o rezolvați. Este un câștig-câștig!
împărțiți problema clientului în probleme mai mici, mai ușor de gestionat
clientul furios a cerut un singur motiv și un singur motiv—să găsească o soluție solidă la problema lor. Poate că problema pe care o au este mai complicată decât o simplă rezoluție de la 1 la 1.
este treaba dvs. ca reprezentant să parcurgeți clientul prin fiecare pas, în detaliu, despre modul în care intenționați să remediați problema. Procedând astfel, veți atenua problema și îi veți ajuta să o evite în viitor. Toată lumea vrea doar să se simtă sprijinită și să știe că știi ce faci în rolul tău de agent de servicii pentru clienți.
poate fi foarte ușor să-i spuneți clientului că veți rezolva problema imediat. Dar acest lucru poate să nu fie suficient și poate să nu sune sincer. Sinceritatea poate străluci atunci când puteți arăta o anumită transparență în munca pe care o faceți. Setați prin exemplu și parcurgeți pașii pe care îi puneți în aplicare pentru a remedia problema într-un plan profesional, bine gândit.
la Traac client, am auzit totul. Și, ne facem misiunea de a lăsa întotdeauna clienții și clienții noștri mulțumiți de ajutorul pe care l—am oferit-aceasta include clienții supărați și supărați. Suntem maeștri în difuzarea situației și empatizăm cu colegii noștri agenți de servicii pentru clienți care trebuie să facă același lucru. Pentru mai multe informații despre modul în care vă putem sprijini Reprezentanța în gestionarea acestor clienți nefericiți, sunați-ne la (763) 553-2989.