Bazele managementului operațiunilor: calcularea eficienței timpului de curgere
în loc să încercați pur și simplu să optimizați procesele pentru a reduce timpul de așteptare, este de asemenea important să analizați experiența clientului în ansamblu. Cum, de exemplu, un pacient are o întâlnire la un medic? Experiența clientului în acest caz specific nu începe în sala de așteptare a clinicii, ci include și conducerea, parcarea, check-in-ul, completarea formularelor, întoarcerea acasă etc. Astfel, am analizat – până acum-doar o mică parte din întreaga experiență a clienților. Multe activități de – a lungul acestei linii de activități nu adaugă nicio valoare pentru client-de exemplu, a ajunge la cabinetul medicilor este important, dar nu vindecă nicio boală.
întrebarea exact cât timp petrecut într-un proces (din perspectiva clientului) adaugă orice valoare reală pentru client poate fi răspuns prin calcularea eficienței timpului de curgere:
eficiența timpului de curgere = valoarea totală timpul de adăugare a unei unități / timpul total o unitate este în proces
această analiză este ideea de bază din spatele așa-numitei mapări a fluxului de valori. Aici, fiecare proces este împărțit între acțiuni pe scenă (care sunt vizibile pentru client), acțiuni în culise (care sunt invizibile pentru client) și acțiuni ale clienților (care sunt acele acțiuni pe care clientul le efectuează singur), precum și procese de asistență suplimentare. Ideile posibile pentru optimizarea timpului de așteptare sunt mutarea lucrărilor de pe scenă (de exemplu, efectuarea unui check-in de închiriere de mașini prin internet), reducerea acțiunilor clienților (de ex. de bază la fiecare vizită la spital), eliminând pașii care nu oferă nicio valoare (dacă este posibil) sau evitând prea multă fragmentare din cauza specializării.
aceste note de curs au fost luate în cursul 2013 tranșă a MOOC „o introducere în managementul operațiunilor” predate de Prof. Dr. Christian Terwiesch de la Wharton Business School de la Universitatea din Pennsylvania la Coursera.org.