• Articles
• admin

cele mai multe comunicare client service se întâmplă prin telefon. Este atât mai imediată, cât și mai personală decât schimburile de e-mail, iar rezultatele vin de obicei mai repede.

multe dintre aceste apeluri telefonice nu sunt deosebit de plăcute pentru a începe. Clienții vin la tine confuz și au nevoie de informații sau chiar respirație foc la celălalt capăt al apelului.

sarcina este pusă pe reprezentantul serviciului pentru clienți pentru a transforma o experiență în general neplăcută într-una decisiv plăcută, mai ales dacă doresc să mențină clientul fericit.

Deci, cum puteți face clienții fericiți prin apelul telefonic, indiferent de ceea ce solicită?

în acest post, vom merge peste 6 moduri de a face clientul fericit prin telefon, toate acestea sunt utilizate zilnic de către cei mai buni agenți de experți pentru a oferi servicii pentru clienți excelent de fiecare dată.

1. Direcționați-i unde trebuie să meargă prima dată

când mergeți la cabinetul medicului, va trebui să treceți peste povestea completă a ceea ce se întâmplă cu asistenta și apoi din nou cu medicul și, eventual, a treia oară pentru un student la medicină.

este obositor să explici același lucru din nou și din nou, așa că atunci când ești la un apel telefonic cu clientul tău, nu vrei niciodată să-i ceri să-și repete povestea de mai multe ori.

nu numai că acest lucru va fi agravant, dar poate crește frustrarea lor generală, auzind problemele lor din nou și din nou.

ocoliți jocul cartofului fierbinte și asigurați-vă că clienții dvs. ajung la persoana cu care trebuie să vorbească prima dată. Instrumente precum un însoțitor auto fac acest lucru posibil, gândiți-vă „Apăsați 1 pentru pacienții noi, Apăsați 2 pentru pacienții existenți” etc.

acest lucru vă va ușura lucrurile, precum și va îmbunătăți semnificativ experiența clientului.

2. Reduceți timpul de așteptare

toată lumea este întotdeauna în grabă. Nimeni nu vrea să petreacă 20 de minute ascultând melodia dvs. de așteptare timp de douăzeci de minute. Până când vor ajunge la reprezentantul dvs. de servicii pentru clienți, vor fi gata să explodeze dacă nu au fost atunci când au primit apelul pentru a începe.

faceți tot ce puteți pentru a reduce timpul de așteptare al clienților înainte de a ajunge la dvs. Dacă acest lucru înseamnă adăugarea mai multor opțiuni online pentru a intra în contact, puteți face acest lucru.

în multe cazuri, înseamnă adăugarea de membri suplimentari ai echipei la liniile telefonice de serviciu pentru clienți sau recrutarea de agenți de servicii de apel terți pentru a vă reprezenta bine afacerea.

o altă opțiune excelentă este de a oferi clienților posibilitatea de a lăsa un număr de apel înapoi, astfel încât să nu fie nevoiți să aștepte în așteptare. Locul lor în coadă este rezervat, iar agentul sună pur și simplu clientul înapoi atunci când este disponibil în loc să-i aștepte.

dacă nu puteți scăpa de așteptarea lungă a apelurilor, acest lucru va îmbunătăți semnificativ experiența clientului.

3. Asigurați-small talk

small talk aproape întotdeauna îmbunătățește calitatea unui apel telefonic. Nu numai că va distrage atenția unui client în timpul unei lungi perioade de așteptare în timp ce căutați informații sau semnalați un manager, dar oferă și o oportunitate puternică de construire a relațiilor.

clienții vor să lucreze cu mărci care îi tratează ca pe oameni reali. De asemenea, vor să lucreze cu oameni reali în schimb.

întrebându-i despre ziua lor și făcând o glumă (dacă tonul apelului este corect) poate merge mult în a arăta clienților că sunteți investit în conversație și în ei.

dacă auziți un lătrat de câine în fundal, de exemplu, puteți întreba ce fel de câine au. Schimbarea poveștilor despre câinii tăi durează doar cincisprezece până la treizeci de secunde. Dar poate avea un impact mare asupra sentimentului clientului cu privire la apel, stabilind încredere și concentrându-se pe ceva pozitiv.

4. Utilizați un limbaj pozitiv

modul în care încadrați situația va afecta perspectiva utilizatorului asupra întregului apel. Cere-ți scuze pentru experiența lor negativă, dacă este cazul, dar apoi lansează-te în utilizarea unui limbaj pozitiv cât mai curând posibil.

în loc să spui „Îmi pare rău pentru așteptare”, treci la „mulțumesc foarte mult pentru răbdare.”Swap out” din păcate, nu putem face asta, „focus pe” Iată ce putem face pentru tine.”

acest lucru vă va ajuta să vă asigurați că clientul este lăsat cu un gust mai bun în gură, și mici modificări subtile în limba poate face un impact în modul în care văd ceea ce se întâmplă.

5. Fii un ascultător activ

o mulțime de reprezentanți ai serviciului clienți sunt ocupați.

acest lucru este și mai adevărat pentru managerii lor sau pentru proprietarii unei afaceri. Cu toții avem un milion de lucruri în minte în orice moment. Dar când sunteți la telefon cu un client, trebuie să lăsați celelalte lucruri deoparte și să vă concentrați asupra conversației la îndemână.

clienții vor putea să-i spun a doua ei nu au atenția deplină. Fii un participant activ la conversație. Cereți clarificări dacă și când este relevant; nu doriți ca cineva să treacă prin întreaga poveste și apoi spuneți că nu ați înțeles.

dacă este necesar, notați notele astfel încât să vă puteți aminti faptele cheie la îndemână, astfel încât să nu fie nevoie să cereți utilizatorilor să se repete.

alte sfaturi de ascultare activă includ:

• folosind numele clientului pe parcursul conversației
• treceți peste o recapitulare rapidă a problemei la îndemână pentru a vă asigura că sunteți pe aceeași pagină
• nu întrerupeți și așteptați să-și termine gândurile

6. Oferiți urmărire suplimentară dacă este necesar

uneori, nu veți putea rezolva neapărat o problemă instantaneu la un singur apel. Este posibil să aveți nevoie de client pentru a trimite documente sau fișiere. Faceți anumiți pași sau așteptați să procesați ceva înainte de a putea finaliza cererea.

dacă acesta este cazul, lăsați clientul să știe acest lucru în față. Apoi explicați de ce vor trebui să treacă prin procesul în mai mulți pași pentru a preveni frustrarea. De asemenea, ar trebui să le spuneți exact ce este necesar în continuare, cum să reveniți în contact și la cine să vă adresați pentru pașii următori.

gândiți-vă la ultima dată când dvs. sau un prieten ați avut un accident de mașină pentru că cineva v-a lovit din spate. Apelați asigurarea celuilalt șofer și știți că vor fi necesari mai mulți pași și că mai multe persoane vor trebui să fie vorbite înainte de a vă putea obține cecurile și reparațiile, după cum este necesar.

doriți un reprezentant care va fi fericit să răspundă la toate întrebările dvs. în față și să explice procesul, chiar dacă va dura timp pentru a trece prin el în întregime.

atunci când clienții apel afacerea dvs., Ei doresc soluții rapide, dar complete la orice probleme pe care le au. Chiar dacă asta înseamnă doar obținerea de informații despre un produs sau serviciu pe care îl oferă afacerea dvs. Chiar dacă Clientul este nemulțumit, puteți utiliza un apel telefonic pozitiv pentru a întoarce situația și a salva experiența oaspeților.

asigurați-vă că reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți sunt instruiți în fiecare dintre aceste metode, deoarece diferențele mici pot avea un impact imens în timp.