• Articles
• admin

optimizarea experienței clienților este o modalitate foarte bună de a obține noi clienți. Este, de asemenea, una dintre cele mai bune modalități de a încuraja loialitatea clienților.

potrivit Teradata, doar 41% dintre directorii de marketing folosesc datele de implicare a clienților pentru a-și informa strategia de marketing.

în ciuda acestui fapt, marketerii și alți lideri organizaționali deopotrivă neglijează clientul înainte și după vânzare. Cea mai mare barieră pentru a începe chiar este, de obicei, lipsa unei înțelegeri profunde a clientului în primul rând.

înțelegerea cuprinzătoare a clienților dvs. este esențială pentru atingerea obiectivelor de bază ale afacerii. Indiferent dacă încercați să construiți (sau să optimizați) experiența clienților, să creați conținut mai interesant sau să creșteți vânzările. Cunoașterea clienților dvs. mai bine decât o fac este esențială.

în acest articol, voi prezenta 5 tehnici pe care le puteți implementa pentru a vă înțelege mai bine clienții. Vom analiza atât datele calitative, cât și cele cantitative, precum și instrumentele și mentalitățile pe care trebuie să le echipați pentru a începe cu succes.

Apply Intelligent Customer Engagement

o experiență optimizată a clienților este valoroasă pentru venituri și retenție. Dacă aveți dreptate, poate fi o sursă de înțelegere a clienților.

interacțiunea cu clienții dvs. în timp real a devenit mai ușor accesibilă datorită noilor instrumente. Messenger devine un canal de servicii pentru clienți din ce în ce mai popular, în timp ce instrumente precum Drift vă permit să discutați cu clienții dvs. în timp ce navighează pe site-ul dvs. web:

aceste canale sunt un mijloc de colectare a informațiilor clienților. Datele dvs. de proprietate din interacțiunea cu clienții dvs., indiferent de canal, vă pot ajuta să le înțelegeți mai bine. Lucrați cu echipele dvs. de servicii pentru clienți pentru a căuta modele și a reacționa la înțelegerea pe care o generați.

în plus, nimic nu bate dezvoltarea clienților. Obținerea clienților dvs. la telefon în mod regulat vă poate ajuta să vă adânciți în durerile, nevoile și provocările lor.

exact asta face Alex Turnbull, Fondatorul Groove, pentru a-și înțelege mai bine clienții. El programează apeluri regulate, astfel încât să poată înțelege pe deplin ce le place sau nu le place despre produsul său.

ca rezultat, el a ajutat la îmbunătățirea procesului său de onboarding, transformat clienții nemulțumiți în clienți fericiți și a creat personas cumpărător mai sofisticate.

pe măsură ce lucrați pentru a vă menține clienții angajați în primele etape ale călătoriei clienților, gândiți-vă la relația dvs. în devenire ca la o stradă cu două sensuri. Încurajați clienții să-și împărtășească gândurile și opiniile, incluzând un sondaj de satisfacție a clienților în e-mailul dvs.

SurveyGizmo sugerează aceste trei principii cheie de urmat la proiectarea unui sondaj:

• eliminați părtinirea: cereți clientului opinia lor fără a vă proiecta propria dvs. opinie. Obțineți opinia lor neinfluențată și imparțială. Vrei perspective autentice, chiar dacă acestea sunt negative. Un exemplu în acest sens ar putea fi ceva la fel de simplu ca „Ce crezi că am putea face mai bine?”
• fii concret: folosește un limbaj simplu care cere feedback pe un anumit subiect. De exemplu, ” cum ați îmbunătățit eficiența marketingului folosind software-ul nostru?”vă va ajuta să determinați valoarea pe care clienții dvs. o primesc de la dvs.
• Focus: sondajele dvs. ar trebui să abordeze un domeniu al experienței clienților. Scopul este de a obține perspective pe care le puteți acționa apoi.

țineți cont de aceste lucruri pe măsură ce personalizați sondajul pentru clienți cu întrebări referitoare la marca și produsul dvs.

creați persoane mai robuste pentru cumpărători

mulți marketeri fac greșeala de a folosi date demografice generice precum vârsta, profesia și locația pentru a-și dezvolta persoanele pentru cumpărători. Aceste puncte de date pur și simplu nu oferă suficiente informații pentru a crea mesaje care rezonează cu publicul dvs. la nivel emoțional.

o modalitate de a aprofunda preferințele clienților este să utilizați fila achiziții de pe Google Analytics pentru a vedea de la ce rețele sociale, bloguri din industrie și forumuri profesionale provine traficul site-ului dvs. Apoi, aplicați aceste informații persoanelor dvs., astfel încât să puteți afla unde și când să le atingeți mai eficient.

în plus, obținerea datelor de cuvinte cheie este o modalitate utilă de a descoperi termenii și descrierile pe care anumite persoane ale cumpărătorului le utilizează pentru a descrie serviciile dvs.

pentru a segmenta clienții pe baza căutărilor de cuvinte cheie, de exemplu, utilizați instrumentele Google pentru webmasteri pentru a crea o listă de cuvinte cheie comune care conduc oamenii către site-ul dvs. Apoi, grupați cuvintele cheie în teme generale și atribuiți diferitelor persoane pe baza datelor pe care le aveți la dispoziție.

acest videoclip de Bryan Harris vă va ajuta să găsiți modalități de a evita „cuvântul cheie care nu este furnizat” și vă va ajuta să identificați cuvintele cheie pe care oamenii le folosesc pentru a ajunge pe site-ul dvs. web.

pentru a pune această limbă în acțiune, încorporați aceste cuvinte cheie în copia site-ului dvs. web, eforturile de marketing de conținut și alte interacțiuni online. Vorbind aceeași limbă ca și clienții dvs. este o modalitate subtilă de a face publicul dvs. actual să se simtă mai binevenit.

generați date din Analiza clienților

făcând clic pe un link până la citirea printr-o pagină web, fiecare acțiune a clienților oferă o perspectivă valoroasă asupra comportamentului clienților.

pentru a determina modul în care clienții interacționează cu site-ul dvs. web, puteți încerca un instrument de urmărire a comportamentului utilizatorului. Instrumente precum Google Analytics și Inspectlet sunt instrumente excelente pentru colectarea de informații, cum ar fi timpul pe pagină și rata de respingere. Inspectlet poate oferi chiar și videoclipuri scurte ale utilizatorilor pe pagina dvs. în timp real.

datele comportamentale pe care le colectați ar trebui să vă conducă la concluzii despre ceea ce publicul dvs. nu înțelege, ce fac și nu le place și cum puteți crea o experiență mai puternică pe site.

dacă oamenii au avut probleme cu navigarea la o anumită pagină de vânzări, de exemplu, ajustați interfața pentru a permite o experiență mai ușor de utilizat.

dacă există o pagină pe care oamenii petrec mai mult timp decât alții, analizați conținutul acelei pagini pentru a vedea ce reține atenția oamenilor. Cel mai important, dacă există o pagină cu o rată de respingere ridicată, încercați să vedeți ce îi face pe oameni să plece.

anticipați, anticipați și planificați pentru viitor

crearea unui plan pentru implicarea viitoare a clienților este la fel de importantă ca și crearea unui plan pentru prezent. Acest lucru pune echipele de experiență ale clienților în cadrul potrivit pentru a răspunde clienților în situații stresante sau provocatoare.

software-ul de modelare predictivă exploatează datele existente ale clienților pentru a identifica tiparele și tendințele ciclice care pot informa luarea deciziilor. Două instrumente excelente sunt Analiza clienților RapidMiner și Angoss, ambele creând modele viitoare realiste.

pentru a vedea cum modelarea predictivă informează strategia clienților, imaginați-vă că lucrați pentru o companie SaaS care dorește să își adapteze foaia de parcurs a produsului pentru a anticipa nevoile clienților.

analiza datelor comportamentale istorice vă va arăta ce caracteristici au găsit clienții cele mai valoroase de-a lungul timpului și ce caracteristici nu au folosit. Înțelegerea celor mai populare și mai vizitate pagini vă poate informa, de asemenea, strategia de conținut, concentrându-vă pe subiecte și formate care vă vor rezolva cel mai bine provocările publicului.

desenați tendințe în cele mai frecvent utilizate caracteristici pentru a determina de ce le-au plăcut clienților dvs. În plus, analizarea tendințelor și analizei pieței vă va oferi o idee bună despre ceea ce alte companii din spațiul dvs. au realizat deja, astfel încât să puteți elabora noi caracteristici care explorează aceste domenii.

Julia Cupman de la B2B international subliniază importanța cercetării de piață:

„multe companii apelează la cercetarea de piață disciplinată ca formă de asigurare, adică ca mijloc de reducere a riscului de afaceri. Următoarea secțiune analizează modul în care cercetarea de piață este utilizată în dezvoltarea produselor – nu numai ca asigurare, ci și ca instrument de stabilire a nevoilor și de obținere a informațiilor privind potențialul pieței.”

imaginea de mai sus arată modul în care toate etapele ciclului de viață al produsului beneficiază de cercetarea pieței. După cum puteți vedea, cercetarea continuă a pieței pe parcursul foii de parcurs a produsului duce în mod natural la mai multe vânzări. Cu cât înțelegeți mai mult piața dvs., cu atât aveți o potrivire mai bună a produsului/pieței.

traversați calea clientului dvs.

singura modalitate de a înțelege călătoria unică și dinamică de cumpărare a clientului este să vă puneți în locul clientului.

acest lucru este posibil printr — o tehnică avansată numită customer journey mapping — o metodă în care companiile creează o reprezentare grafică detaliată a călătoriei clienților pe baza punctelor critice de contact-interacțiuni între un client și marca dvs. înainte, în timpul sau după cumpărare.

să folosim Uber ca exemplu pentru a defini punctele de contact și pentru a vedea cum se aplică acestea la cartografierea călătoriilor clienților. Punctele de atingere minore includ activități precum descărcarea aplicației sau urmărirea aplicației pe rețelele de socializare.

punctele de contact majore, pe de altă parte, includ lucruri precum solicitarea unei călătorii sau finalizarea instruirii șoferului. Odată ce punctele de atingere sunt definite, explorați circumstanțele care afectează fiecare punct de contact.

de exemplu, un marketer de la Uber ar putea întreba: ce a influențat călărețul să descarce aplicația pentru prima dată? A fost legat de programul de sesizare a clienților Uber? Implicați-vă echipa internă cu aceste probleme pentru a obține o perspectivă bine rotunjită și pentru a promova rezolvarea colaborativă a problemelor.

când identificați puncte de contact eșuate, cum ar fi atunci când un client nu utilizează aplicația Uber pe care a descărcat-o, stabiliți un plan de contactare a acestor clienți.

poate doriți să creați repere, cum ar fi atunci când un utilizator al aplicației nu s-a conectat la contul său de trei luni sau când un client avid încetează brusc să utilizeze produsul. Cel mai bine este dacă echipa dvs. de experiență pentru clienți este capabilă să sune, să scrie sau să se întâlnească direct cu clienții pentru a înțelege de ce sunt dezactivați.

dacă nu aveți aceste resurse, creați o picurare de marketing prin e-mail axată în mod special pe reangajarea clienților dvs. pe baza anumitor repere.

concluzie

datorită analizelor avansate, instrumentelor de înregistrare comportamentală și punctelor de contact mai puternice ale clienților, înțelegerea comportamentului clienților a devenit mai ușoară ca niciodată.

tehnicile prezentate în acest articol sunt practici comune menite să informeze și să inspire eforturile dvs. de implicare a clienților, dar acestea ar trebui să fie întotdeauna adaptate la ceea ce este potrivit pentru publicul dvs.