• Articles
• admin

există puține lucruri care influențează reputația unui brand mai mult decât modul în care răspunde la reclamații și clienții nemulțumiți. Serviciul pentru clienți a fost întotdeauna o parte importantă a dezvoltării loialității față de marcă, de fapt, a fost centrul modelului de afaceri care a permis companiilor precum Nordstrom și Zappos să prospere.

și acum că Internetul și social media oferă indivizilor propria platformă pentru a publica informații despre viața lor de zi cu zi, devine și mai important pentru companii să ofere servicii excelente pentru clienți.

este mai ușor ca niciodată pentru clienți să-și împărtășească public experiențele, iar modul în care răspundeți clienților nemulțumiți va determina ce spun ei despre dvs. după aceea. Deci, ce puteți face pentru a vă asigura că răspundeți în mod corespunzător unui client nemulțumit, astfel încât amândoi să experimentați cel mai plăcut rezultat posibil?

și există o modalitate prin care puteți face clienții nefericiți să vă ajute afacerea, astfel încât, în loc să îi tratați ca pe o problemă—îi vedeți de fapt ca pe o oportunitate?

da, există. Fiecare contact nemulțumit are potențialul de a deveni cea mai bună reclamă a companiei dvs., o sursă cheie de recomandare și un agent sub acoperire stealth – dacă sunteți dispus să ascultați.

iată cinci modalități de a transforma clienții nemulțumiți într-o resursă valoroasă pentru afacerea dvs.:

Faceți-vă clientul să se simtă auzit.

toate reclamațiile sunt tematice în mod similar – trebuia să se întâmple ceva care nu a funcționat. un produs nu funcționează, o persoană de reparații nu apare conform programului, o așteptare nu a fost îndeplinită. În orice caz, clientul dvs. a fost deranjat sau mai rău. Până când problema este suficient de severă pentru ca clientul să vă contacteze, acestea sunt, fără îndoială, supărate.

dacă răspundeți unui client nemulțumit încercând imediat să ajungeți la o soluție, acesta poate să se întoarcă și să-l supere și mai mult pe client. A fi nefericit sau supărat pe o companie sau un produs pune clientul într-o stare extrem de emoțională, așa că primul lucru pe care ar trebui să-l încercați este să-i aduceți într-un cadru de spirit mai agreabil.

de multe ori unui client nefericit îi pasă mai mult de sentimentul că a fost înțeles. Dar dacă sari imediat la o rezoluție, clientul nu va simți că ți-ai luat timp să-i auzi cu adevărat problema.

tuturor ne place să simțim că suntem speciali, așa că, chiar dacă reclamația clientului este una obișnuită, Faceți-vă timp pentru a-i face să se simtă auziți. Puteți face acest lucru recunoscând nu doar faptele situației, ci și modul în care le-a făcut să se simtă. De exemplu, ” trebuie să fi fost frustrant pentru tine de a aduce acasă produsul nostru doar pentru a realiza că nu a fost modelul potrivit pentru nevoile dumneavoastra.”

fie că sunteți prima linie de apărare sau ultima în linia preocupărilor crescânde, fiecare apel sau mesaj de pe social media contează și modul în care gestionați conversația de la bun început poate merge mult spre difuzarea situației.

deși este firesc să fii defensiv atunci când cineva îți critică produsul sau serviciul, poți extrage plângerea pentru informații valoroase și, eventual, să transformi un apelant ostil într-un devotat loial.

nimeni nu va fi vreodată mai sincer cu tine decât un client nemulțumit. De asemenea, vă oferă posibilitatea de a obține o perspectivă valoroasă asupra faptului dacă trebuie rezolvate procese interne atunci când aveți de-a face cu clienții, deci asigurați-vă că luați note detaliate.

Dominos a fost adesea fundul glumelor, mulți oameni plângându-se că pizza lor avea gust de carton. Compania s-a legat de Chuck E. Cheese, ocupând ultimul loc într-un sondaj privind preferințele gustului consumatorilor realizat de Brand Keys în 2009.

compania și-a ascultat clienții nemulțumiți și a răspuns prin schimbarea rețetei de pizza. Ei au încurajat consumatorii, precum și bloggerii de alimente să încerce noua lor pizza și să lase feedback prin intermediul rețelelor sociale. Acest tip de transparență și dorința de a lua critici și de a face ceva în legătură cu aceasta au generat bunăvoință față de companie și dorința oamenilor de a da o altă lovitură lui Dominos.

după cum a declarat CEO-ul Patrick Doyle într-un documentar creat de Dominos pentru a arăta cum și-au ascultat criticii, „puteți folosi fie comentarii negative pentru a vă da jos, fie le puteți folosi pentru a vă excita și a vă energiza procesul de a face o pizza mai bună. Am făcut-o pe cea din urmă.”

faceți tot ce puteți pentru a vă încânta clientul nemulțumit.

fără îndoială, unele probleme sunt mai dificile decât altele de remediat – o companie în mișcare renunță la o antichitate apreciată, un furnizor ratează un termen critic, compania de cablu renunță la cel mai mare joc al anului.

uneori, nu se poate anula problema, dar puteți găsi întotdeauna o modalitate de a face până la client. Gradul în care faci acest lucru va merge un drum lung spre convertirea clientul nefericit în Avocat cel mai vocal.

a ieși din calea ta pentru a satisface nevoile unui client îl face să se simtă important, respectat și în control. Ori de câte ori este posibil, încercați să oferiți clientului dvs. chiar mai mult decât au cerut. Livrând chiar și cea mai mică sumă peste așteptările lor, îi puteți face să se simtă ca și cum ar fi cel mai apreciat client al dvs.

când pachetul de Crăciun al unui client a fost furat din clădirea lor de apartamente, reprezentanții Serviciului pentru clienți de la retailerul online popular Amazon.com nu arătau cu degetul, s-au dus la muncă depășind așteptările, livrând o comandă de înlocuire și renunțând la taxele de expediere.

chiar dacă pierderea nu a fost vina Amazon, au rezolvat problema clientului. Vestea generozității lor corporative a făcut majoritatea știrilor majore și a generat bunăvoință și publicitate cu mult peste costurile pachetului pe care l-au înlocuit.

conversia clienților nemulțumiți în clienți apreciați va avea un impact dramatic asupra afacerii dvs. repetate. Toată lumea știe că se întâmplă probleme, produsele se rup uneori și furnizorii de servicii eșuează ocazional. Este modul în care compensezi inconvenientele care fac diferența. Te deosebești de concurență prin felul în care îndrepți lucrurile. Clienții vor reveni la marca dvs. din nou și din nou atunci când știu că veți aborda orice problemă care apare.

controlul daunelor-Protejați-vă marca de mențiuni Negative.

nu folosit pentru a fi o formulă standard care a spus atunci când cineva experimentat client service săraci le-ar spune zece dintre prietenii lor. Asta a fost înainte de Internet, smartphone-uri și social media.

în mediul multimedia de astăzi, cu acces instantaneu, un client nefericit poate ajunge literalmente la mii de oameni, trimițându-și reclamația despre compania dvs. virală.

din păcate, comentariile negative par a fi mai contagioase decât cele pozitive. Probabil ați văzut clipuri video în care personalul Serviciului Clienți a agravat situațiile prin grosolănia lor; prin a nu asculta și a nu rezolva reclamația.

comercianții cu amănuntul de lenjerie insensibilă și îmbrăcăminte de antrenament pot regreta întotdeauna modul în care răspund preocupărilor clienților cu privire la stil și potrivire. Aruncați o privire la unele dintre controversele generate de Lululemon după ce CEO-ul companiei a sugerat că consumatorii nefericiți erau probabil prea grași pentru a-și purta hainele.

după cum vă puteți imagina, aceste comentarii au fost postate pe scară largă online. Nu e nici un ne-apel clopotul de publicitate negativ.

de aceea este esențial să folosiți interacțiunile cu clienții nemulțumiți ca o oportunitate de a le transforma. Plângerile nerezolvate tind să escaladeze. Ei sunt postați pe paginile de socializare și tot mai mulți clienți nemulțumiți se alătură conversației.

cu cât conversația devine mai puternică, cu atât sentimentul negativ față de marca dvs. se va răspândi la alte persoane de pe piața dvs. țintă. Oferind un serviciu bun pentru clienți și făcându-i pe clienți să se simtă auziți, vă puteți minimiza publicitatea negativă.

construiți o reputație pozitivă.

pe de altă parte, un client nefericit care se transformă într-unul încântat devine chiar mai loial decât un client mulțumit. Cu alte cuvinte, suntem chiar mai mulțumiți când am avut o problemă și a fost tratată în mod satisfăcător decât dacă nu am fi avut niciodată problema de la început.

și mai bine, atunci când un client nemulțumit primește servicii stelare pentru clienți, este mai probabil să le spună prietenilor, în parte, pentru că îi aruncă într-o lumină atât de pozitivă.

Nordstrom a construit o reputație pentru servicii extrem de excelente, în special modul în care procesează returnările clienților. Managerii magazinelor au o largă discreție cu privire la modul în care implementează strategia generoasă de returnare a companiei – se presupune că chiar acceptă anvelope la un magazin, un produs pe care Nordstrom ‘ s nu îl poartă! Povestea, una dintre multele, s-a răspândit ca focul sălbatic și a ajutat la cultivarea mărcii Nordstrom de atenție individuală și servicii superioare, over-the-top.

Zappos este o altă companie care are un statut legendar atunci când vine vorba de serviciul său pentru clienți. Devotamentul lor de a oferi servicii de calitate și de a asculta consumatorii a plătit în dividende. Au o legiune de fani care abia așteaptă să răspândească vestea despre cât de remarcabile sunt serviciile lor (publicitate gratuită) și 75% din achizițiile lor provin de la clienți repetați!

când vă încântați clienții rezolvând problemele lor și apoi depășind așteptările lor (a se vedea al doilea sfat) clienții dvs. vor fi motivați și încântați să împărtășească povestea.

din nou, toată lumea este fericită să răspândească cuvântul despre cât de speciali și importanți sunt că o companie a ieșit din calea lor pentru a-i ajuta. Clienții își vor posta experiențele pozitive pe rețelele de socializare pe care compania dvs. le poate re-posta.

nu există nimic asemănător cu mărturiile clienților nesolicitate, pozitive și autentice pentru a vă îmbunătăți imaginea de marcă.

amintiți-vă, fiecare contact cu clientul inițial combativ sau iritat vă oferă posibilitatea de a crea o relație pozitivă de durată.

profitați de oportunitatea îmbunătățirii.

odată ce încheiați conversația cu clientul dvs. acum convertit, fericit, munca dvs. nu s-a terminat. Îți amintești acele note detaliate pe care le-ai luat în timpul apelului tău? Clienții nemulțumiți sunt o resursă neprețuită pentru furnizarea de informații oneste despre afacerea dvs.—informații de care aveți nevoie dacă doriți să vă îmbunătățiți și să vă distingeți de concurență.

fiecare plângere este ca și cum ai avea un agent sub acoperire care lucrează sub acoperire pentru a sublinia potențialele probleme. Vechea zicală, „unde este fum, este foc” se aplică afacerii tale. Dacă un client nemulțumit vă spune despre o problemă, câți mai mulți au experimentat o problemă similară și pur și simplu nu au sunat?

prin participarea la fiecare plângere în parte, puteți nip potențiale probleme în fașă. Sau, dacă există o problemă mai sistemică în joc, o puteți aborda înainte de a se agrava. Problemele obișnuite ale clienților pot dezvălui unde trebuie să funcționeze afacerea dvs. și vă pot oferi direcție, astfel încât să puteți construi continuu un produs sau un serviciu mai bun. Prin încorporarea reclamațiilor ca feedback pentru îmbunătățirea afacerii dvs., veți ajuta și mai mulți clienți.

majoritatea clienților vor accepta eroarea ocazională umană sau de sistem. Modul în care compania dvs. răspunde la aceste erori este ceea ce vă distinge de concurenții dvs. Este mai ușor ca niciodată pentru clienți să-și împărtășească public experiențele, iar modul în care răspundeți clienților nemulțumiți va determina ce spun ei despre dvs. după aceea.

ascultând cu adevărat clienții dvs. nemulțumiți, puteți genera cel mai plăcut rezultat posibil. Mai bine, puteți transforma o experiență cu un client nemulțumit într-o oportunitate de a conduce o schimbare și o creștere profitabilă pentru afacerea dvs. Acum știți că fiecare reclamație este oportunitatea dvs. de a minimiza publicitatea negativă viitoare și de a converti un client nemulțumit într-un fan devotat și loial, care va răspândi cuvântul despre serviciul dvs. superior.

Deci, data viitoare când aveți un client nefericit pe mâini, puteți zâmbi și spune cu căldură: „Vă mulțumim că ați ajuns” și vorbiți serios.

despre autor: Josh Brown face parte din echipa de marketing de la Soldsie, o platformă de vânzare socială care permite comercianților cu amănuntul să-și vândă articolele pe canale sociale precum Facebook și Instagram. Puteți urmări Soldsie pe Twitter sau Facebook.