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Ir em um primeiro encontro é incrivelmente estressante.

você gasta muito tempo escolhendo as roupas certas. Você está verificando o local de encontro e a hora. Seu coração está acelerado e você está preocupado em causar uma boa impressão. Você quer se representar com precisão e garantir que sua data não tenha a ideia errada.

o mesmo acontece quando você está falando com os clientes. Cada interação é uma chance de representar-ou deturpar-seu produto e sua marca.

mas assim como as sutilezas do namoro, não é apenas o que você diz, é também como você diz isso. Poucas pessoas levam o atendimento ao cliente tão a sério quanto um primeiro encontro — embora às vezes haja ainda mais na linha. Como diz O magnata dos negócios Sam Walton, ” há apenas um chefe — o cliente. E ele pode demitir todos na empresa do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”

Aqui estão alguns namoro 101 para saber como se comunicar com os clientes.

Mind your manners

o manual de treinamento de funcionários secretos da Apple vazou alguns anos atrás, e aprendemos sobre o que torna esses representantes da Apple store tão convincentes. Começa por ser caloroso e educado, “abordar os clientes com uma recepção calorosa personalizada” e termina com uma nota positiva, “termine com uma despedida carinhosa e um convite para voltar.”

assim como o namoro, o atendimento ao cliente começa com o que sua mãe lhe ensinou — lembre-se de suas maneiras! Isso significa cumprimentar as pessoas com um “olá”, dizendo” prazer em conhecê-lo”,” obrigado “e” adeus.”Parece óbvio, mas quando você está se comunicando com seus clientes através de uma tela de computador o dia todo, é fácil esquecer que há um humano do outro lado.

para se manter sob controle, use o nome do seu cliente em todas as suas interações com ele. É um lembrete sutil para si mesmo de que você está falando com uma pessoa, e não com um computador, e isso dará um toque pessoal aos seus e-mails.

cada vez que um cliente chega até você, eles estão lhe dando alguns pequenos insights sobre como você pode melhorar seu produto. É uma informação extremamente valiosa que você não teria tido de outra forma — não tenha medo de dizer ” obrigado!”e esteja ansioso para falar com eles novamente.

não use jargão

para se comunicar com os clientes, fale como você faz na vida real. Quando você encontra alguém na rua, você não “pede desculpas pelo inconveniente.”Você apenas diz” Sinto muito por isso.”Da mesma forma, você não diz “agradecemos por sua paciência.”Você diz,” Obrigado por esperar.”As frases embaladas com essas palavras extravagantes estão associadas a interações automatizadas e impessoais.

isso também significa que você deve falar no vocabulário de seus clientes. Sua empresa usa “linguagem da indústria” internamente, mas pode não ser compreensível para seus clientes. Lembre — se de que seu trabalho é resolver o problema do cliente o mais rápido possível-não provar o quão experiente você é. Usar jargões que seus clientes não conseguem entender não esclarecerá nada e pode parecer condescendente.

mantenha-o positivo

o Buffer é conhecido por seu excepcional atendimento ao cliente. Em um artigo sobre o assunto, seu diretor de felicidade Carolyn revelou que muito disso tem a ver com sua atenção aos detalhes. Carolyn percebeu que, embora estivesse tentando ser útil, dizer “na verdade” e “mas” parecia desdenhosa e fazia o cliente se sentir estúpido.Seja consciente de suas escolhas de palavras e sua conotação. Não faça parecer que você está apontando o óbvio, ou que eles cometeram um erro por entrar em contato com você e não descobrir o problema por conta própria. Isso os desencorajará de fazer perguntas de apoio no futuro.

isso significa evitar linguagem negativa como “isso não é possível”, “não podemos”,” não fazemos”,” mas “ou um” não ” definitivo.”Isso é especialmente difícil quando os clientes estão solicitando recursos que ainda não estão no plano de jogo. Tente substituir “não neste momento “por” falarei sobre sua solicitação com a equipe”,” estamos trabalhando nisso “ou” estará disponível em breve.”

você deseja fornecer soluções para seus clientes, não decepcioná-los e afastá-los.

faça algumas pesquisas no Google

em um encontro que você geralmente deseja obter informações sobre a pessoa antes de conversar com ela (ou talvez seja só eu). Felizmente, temos o Google e as mídias sociais para nos fornecer informações sobre tópicos de conversa.

da mesma forma, você deve fazer sua pesquisa sobre seus clientes. Ele fornece ao E-mail ou alias de seus clientes uma identidade real com a qual você pode se conectar. Olhe para suas contas de mídia social, seus sites, e seus blogs para obter um pouco de fundo sobre eles. Se você tratá-los como um ser humano, eles serão mais propensos a vê-lo como um ser humano, e não apenas Help-Desk Hannah.

como um bônus adicional, quanto mais você se conectar com seus usuários, maior a probabilidade de eles se manterem E se tornarem usuários ativos.

evite conversation killers

Dale Carnegie, em seu livro clássico How To Win Friends and Influence People, nos ensina que ouvir as pessoas é a maneira mais fácil de fazer as pessoas apreciarem você. Você está mostrando ativamente às pessoas que você se preocupa com seus problemas e está investido em ajudá-las a encontrar uma solução.

mas mostrar que você está ouvindo é mais do que forçar os ouvidos e balançar a cabeça— especialmente porque os clientes não podem vê-lo. Em vez disso, você deve mostrar que está ouvindo mantendo a conversa e fazendo perguntas. Em vez de dizer “deixe-nos saber se você tiver mais perguntas”, pergunte se sua solução resolveu o problema. Certifique—se de que eles deixem a conversa com todas as perguntas respondidas-se esperavam ou não.

o Suporte Ao Cliente, semelhante ao namoro, não é um negócio único. É construção de relacionamento. Se você puder continuar a conversa e mostrar que se preocupa sinceramente com o cliente, Eles voltarão e seu relacionamento continuará melhorando.

saiba quando pedir desculpas

um dos magnatas do varejo mais famosos da América, Harry Selfridges, disse uma vez: “a honestidade sempre paga.”Em seu livro, The Romance of Commerce, ele escreveu que um negócio não pode ser construído apenas com honestidade, mas é um dos valores mais importantes que os clientes sempre perceberão.

não há nada mais frustrante para um cliente do que quando uma empresa não possui seu erro. É obrigado a acontecer de vez em quando, e quando isso acontece, a melhor maneira de suavizar as coisas é pedir desculpas pessoais.

torne seus e-mails mais sinceros, tornando explícita sua empatia pela situação deles. Em vez de apenas dizer “vamos olhar para o problema”, tente adicionar, “eu entendo o quão frustrante isso pode ser.”Isso permite que seu cliente saiba que você está na mesma equipe e está trabalhando para resolver o problema para todos.

67% dos clientes deixam uma marca após uma experiência ruim. Se eles são ajudados por um membro vago e antipático da equipe de suporte, eles estão basicamente sendo escoltados para longe do produto.

Não tenho certeza do que dizer quando você se desculpa? Confira estes 6 exemplos reais de E-mails de desculpas excelentes e empáticos para os clientes.

não os fantasma

“Ghosting” é considerado um dos piores problemas de namoro do século 21. Você vai a um encontro, ter um bom tempo, e nunca mais ouvir da pessoa novamente. Ninguém gosta de ser ignorado-especialmente seus clientes.

muitos dos seus problemas de suporte ao cliente não serão resolvidos de uma só vez. Muitas vezes você tem que acompanhar para atualizá-los em uma correção de bug ou uma solicitação de recurso. Mas você deve ter certeza de acompanhar todos os problemas do seu cliente para garantir que o problema não apareça novamente. Defina lembretes em seu calendário ou em seu fluxo de trabalho de E-mail para acompanhar todos os clientes uma ou duas semanas após a conversa.

Um amigável do check-in para se certificar de que tudo está indo bem permite que o cliente saiba que você está sempre disponível para ajudar com uma correção, mesmo que eles já estendeu a mão sobre.

você não é perfeito, mas pelo menos você é humano

você não vai fazer cada cliente feliz, assim como você não vai pregar cada primeiro encontro. Somos apenas humanos, então algo-seja um bug no produto, ou um e—mail que cai pelas rachaduras-é obrigado a se estragar.

no final do dia, no entanto, as pessoas normalmente não se lembram do que deu errado. Eles se lembram de como foram tratados. Seu maior trunfo como pessoa de suporte ao cliente é que você é humano, então não tenha medo de mostrá-lo.