• Articles
• admin

Pójście Na pierwszą randkę jest niesamowicie denerwujące.

dużo czasu poświęcasz na wybieranie odpowiednich ubrań. Sprawdzasz dokładnie miejsce i godzinę spotkania. Serce ci bije, a ty martwisz się, że zrobisz dobre wrażenie. Chcesz dokładnie reprezentować siebie i upewnij się, że data nie dostać zły pomysł.

to samo dotyczy rozmów z klientami. Każda interakcja jest szansą na przedstawienie – lub fałszywe-swojego produktu i marki.

ale tak jak subtelności randkowania, nie chodzi tylko o to, co mówisz, ale także o to, jak to mówisz. Niewiele osób traktuje obsługę klienta tak poważnie, jak robią pierwszą randkę – nawet jeśli czasami jest jeszcze więcej na linii. Jak mówi potentat biznesu Sam Walton, ” jest tylko jeden szef-klient. I może zwolnić wszystkich w firmie, od prezesa w dół, po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej.”

oto kilka randek 101, Jak komunikować się z klientami.

uważaj na maniery

tajny podręcznik szkolenia pracowników Apple wyciekł kilka lat temu i dowiedzieliśmy się, co sprawia, że przedstawiciele Apple store są tak przekonywujący. Zaczyna się od bycia ciepłym i uprzejmym, „podejście do klientów z spersonalizowanym ciepłym powitaniem”, a kończy się na pozytywnej nucie, ” kończy się czułym pożegnaniem i zaproszeniem do powrotu.”

podobnie jak Randki, Obsługa klienta zaczyna się od tego, czego nauczyła cię twoja matka-uważaj na maniery! Oznacza to powitanie ludzi „cześć”, „miło cię poznać”, „Dziękuję” I ” Do widzenia.”Wydaje się to oczywiste, ale kiedy komunikujesz się z klientami przez cały dzień przez ekran komputera, łatwo jest zapomnieć, że po drugiej stronie jest człowiek.

aby utrzymać się w ryzach, użyj nazwiska klienta we wszystkich interakcjach z nimi. To subtelne przypomnienie sobie, że rozmawiasz z osobą, a nie z komputerem, i nada Twoim e-mailom osobisty charakter.

za każdym razem, gdy klient dociera do ciebie, daje ci mały wgląd w to, jak możesz ulepszyć swój produkt. To niezwykle cenne informacje, których nie mielibyście w innym przypadku — nie bójcie się powiedzieć „dzięki!”i być chętnym do rozmowy z nimi ponownie.

nie używaj żargonu

do komunikowania się z klientami, rozmawiaj tak, jak w prawdziwym życiu. Kiedy wpadasz na kogoś na ulicy, nie przepraszasz za niedogodności.”Po prostu powiedz” przepraszam za to.”Podobnie, nie mówisz” dziękujemy ci za cierpliwość.”Mówisz,” dzięki, że czekałeś.”Frazy pełne tych wymyślnych słów kojarzą się z automatycznymi, bezosobowymi interakcjami.

oznacza to również, że powinieneś mówić w słownictwie swoich klientów. Twoja firma używa” żargonu branżowego ” wewnętrznie, ale może nie być zrozumiały dla Twoich klientów. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest jak najszybsze rozwiązanie problemu klienta-nie udowadniaj swojej wiedzy. Używanie żargonu, którego twoi klienci nie mogą zrozumieć, nie wyjaśni niczego i może okazać się protekcjonalny.

Keep it positive

bufor jest znany ze swojej wyjątkowej obsługi klienta. W artykule na ten temat, ich chief Happiness officer Carolyn ujawniła, że wiele z nich ma związek z ich dbałością o szczegóły. Carolyn zdała sobie sprawę, że mimo, że starała się być pomocna, mówiąc „faktycznie” I ” ale ” wyszedł jako lekceważący i sprawił, że klient czuł się głupio.

Bądź świadomy swoich wyborów słów i ich konotacji. Nie brzmi to tak, jakbyś wskazywał na to, co oczywiste, lub że popełnili błąd, kontaktując się z Tobą i nie rozwiązując problemu na własną rękę. To zniechęci ich do zadawania pytań dotyczących wsparcia w przyszłości.

to oznacza unikanie negatywnego języka, jak „to nie jest możliwe”, „nie możemy”, „nie mamy”, „ale” lub wprost „nie”.”Jest to szczególnie trudne, gdy klienci proszą o funkcje, które nie są jeszcze w planie gry. Spróbuj zastąpić słowa „Nie w tej chwili” słowami „porozmawiam o twojej prośbie z zespołem”, „pracujemy nad tym” lub „wkrótce będzie dostępna.”

chcesz dostarczać rozwiązania dla swoich klientów, nie zawiedź ich i odepchnij.

Wygoogluj

na randce, którą zwykle chcesz uzyskać informacje o osobie przed rozmową z nią (a może to tylko ja). Na szczęście mamy Google i media społecznościowe, aby dać nam informacje na temat rozmów.

podobnie powinieneś przeprowadzić badania na swoich klientach. Daje e-mail lub alias Twoich klientów prawdziwą tożsamość, z którą możesz się połączyć. Spójrz na ich konta w mediach społecznościowych, ich strony internetowe i Blogi, aby uzyskać trochę tła na ich temat. Jeśli potraktujesz ich jak ludzi, będą bardziej skłonni postrzegać cię jako człowieka, a nie tylko jako Hannah z Help-Desk.

jako dodatkowy bonus, im więcej łączysz się z użytkownikami, tym bardziej prawdopodobne jest, że pozostaną i staną się aktywnymi użytkownikami.

unikaj zabójców konwersacji

Dale Carnegie, w swojej klasycznej książce Jak zdobyć przyjaciół i wpływać na ludzi, uczy nas, że słuchanie ludzi jest najprostszym sposobem, aby ludzie cię docenili. Aktywnie pokazujesz ludziom, że dbasz o ich problemy i angażujesz się w pomoc w znalezieniu rozwiązania.

ale pokazanie, że słuchasz to coś więcej niż nadwyrężanie uszu i podskakiwanie głową— zwłaszcza, że klienci cię nie widzą. Raczej powinieneś pokazać, że słuchasz, utrzymując rozmowę i zadając pytania. Zamiast powiedzieć „daj nam znać, jeśli masz dodatkowe pytania”, zapytaj, Czy Twoje rozwiązanie rozwiązało ich problem. Upewnij się, że opuszczają rozmowę z każdym pytaniem, na które odpowiedzieli—niezależnie od tego, czy się tego spodziewali, czy nie.

Obsługa klienta, podobnie jak randki, nie jest sprawą jednoosobową. To budowanie relacji. Jeśli możesz kontynuować rozmowę i pokazać, że szczerze dbasz o klienta, wrócą, a twój związek będzie się poprawiał.

Wiedz, kiedy przepraszać

jeden z najsłynniejszych amerykańskich potentatów handlu detalicznego, Harry Selfridges, powiedział kiedyś ” uczciwość zawsze płaci.”W swojej książce The Romance of Commerce napisał, że firma nie może być zbudowana wyłącznie na uczciwości, ale jest to jedna z najważniejszych wartości, na które klienci zawsze będą zwracać uwagę.

nie ma nic bardziej frustrującego dla klienta niż gdy firma nie przyznaje się do błędu. Zdarza się to raz na jakiś czas, a kiedy tak się stanie, najlepszym sposobem na wygładzenie sprawy jest osobiste przeprosiny.

spraw, aby twoje e-maile były bardziej szczere, wyrażając swoją empatię dla ich sytuacji. Zamiast po prostu powiedzieć „przyjrzymy się problemowi”, spróbuj dodać ” rozumiem, jak frustrujące może to być.”Dzięki temu klient wie, że należysz do tego samego zespołu i pracujesz nad rozwiązaniem problemu dla wszystkich.

67% klientów opuszcza markę po złym doświadczeniu. Jeśli pomaga im niejasny i niesympatyczny członek zespołu wsparcia, są w zasadzie odprowadzani od produktu.

nie wiesz, co powiedzieć, gdy przeprosisz? Sprawdź te 6 prawdziwych przykładów doskonałych, empatycznych e-maili z przeprosinami do klientów.

Nie duch ich

„Ghosting” jest uważany za jeden z najgorszych problemów randkowych w XXI wieku. Idziesz na randkę, miło się bawisz i nigdy więcej nie usłyszysz od tej osoby. Nikt nie lubi być ignorowany-szczególnie twoi klienci.

wiele problemów z obsługą klienta nie zostanie rozwiązanych za jednym razem. Często trzeba śledzić, aby zaktualizować je w sprawie poprawki błędu lub żądania funkcji. Ale należy mieć pewność, aby śledzić wszystkie problemy klienta, aby upewnić się, że ich problem nie pojawi się ponownie. Ustaw sobie przypomnienia w kalendarzu lub w przepływie pracy e-mail, aby śledzić każdy klient tydzień lub dwa po rozmowie.

przyjazna odprawa, aby upewnić się, że wszystko idzie gładko, informuje klienta, że zawsze jesteś dostępny, aby pomóc w naprawie-nawet jeśli jest to ta, o której już się skontaktował.

nie jesteś idealny, ale przynajmniej jesteś człowiekiem

nie uszczęśliwisz każdego klienta, tak jak nie będziesz przybijał każdej pierwszej randki. Jesteśmy tylko ludźmi, więc coś-niezależnie od tego, czy jest to błąd w produkcie, czy e—mail, który wpada w szczeliny-z pewnością zostanie spieprzone.

w końcu jednak ludzie zazwyczaj nie pamiętają, co poszło nie tak. Pamiętają, jak byli traktowani. Twoim największym atutem jako osoby obsługi klienta jest to, że jesteś człowiekiem, więc nie bój się tego pokazać.