• Articles
• admin

een eerste date is ongelooflijk zenuwslopend.

u besteedt veel tijd aan het uitzoeken van de juiste kleding. Je controleert de plaats en tijd van de ontmoeting. Je hart gaat tekeer en je maakt je zorgen om een goede indruk. Je wilt jezelf nauwkeurig vertegenwoordigen en zorg ervoor dat je date niet het verkeerde idee krijgt.

hetzelfde geldt wanneer u met klanten praat. Elke interactie is een kans om uw product en uw merk te vertegenwoordigen — of verkeerd voor te stellen.

maar net als de subtiliteiten van dating, het is niet alleen wat je zegt, het is ook hoe je het zegt. Weinig mensen nemen klantenservice zo serieus als ze doen een eerste date — ook al is er soms nog meer op de lijn. Zoals business mogul Sam Walton zegt: “Er is maar één baas — de klant. En hij kan iedereen in het bedrijf ontslaan vanaf de Voorzitter tot beneden, gewoon door zijn geld ergens anders uit te geven.”

hier is een aantal dating 101 voor hoe te communiceren met klanten.

let op je manieren

Apple ‘ s secret employee training manual werd een paar jaar geleden uitgelekt, en we leerden wat die Apple Store vertegenwoordigers zo overtuigend maakt. Het begint met warm en beleefd zijn, “benader klanten met een persoonlijk warm welkom,” en eindigt op een positieve noot, ” eindigen met een liefdevolle afscheid en een uitnodiging om terug te keren.”

net als dating, klantenservice begint met wat je moeder je geleerd — let op je manieren! Dat betekent mensen begroeten met een “hallo”, zeggen “leuk je te ontmoeten, “”dank je,” en ” tot ziens.”Het lijkt voor de hand liggend, maar als je de hele dag met je klanten communiceert via een computerscherm, is het gemakkelijk om te vergeten dat er een mens aan de andere kant is.

om uzelf in toom te houden, gebruik de naam van uw klant in al uw interacties met hen. Het is een subtiele herinnering aan jezelf dat je praat met een persoon, en niet met een computer, en het geeft je e-mails een persoonlijke touch.

elke keer dat een klant contact met u opneemt, geven ze u enkele kleine inzichten in hoe u uw product kunt verbeteren. Het is uiterst waardevolle informatie die je anders niet zou hebben gehad-wees niet bang om te zeggen “bedankt!”en wil graag weer met ze praten.

gebruik geen jargon

om met klanten te communiceren, praat net als in het echte leven. Als je iemand op straat tegenkomt, verontschuldig je je niet voor het ongemak.”Zeg gewoon”, dat spijt me.”Op dezelfde manier zeg je niet “we danken je voor je geduld.”Je zegt,” Bedankt voor het wachten.”De zinnen vol met die mooie woorden worden geassocieerd met geautomatiseerde, onpersoonlijke interacties.

dit betekent ook dat u moet spreken in de woordenschat van uw klanten. Uw bedrijf gebruikt “industrie lingo” intern, maar het is misschien niet begrijpelijk voor uw klanten. Vergeet niet dat het jouw taak is om het probleem van de klant zo snel mogelijk op te lossen — niet bewijzen hoe goed je bent geïnformeerd. Met behulp van jargon dat uw klanten niet kunnen begrijpen zal niets verduidelijken en kan komen over als neerbuigend.

houd het positief

Buffer staat bekend om hun uitzonderlijke klantenservice. In een artikel over het onderwerp onthulde hun chief happiness officer Carolyn dat veel ervan te maken heeft met hun aandacht voor detail. Carolyn besefte dat, hoewel ze probeerde om behulpzaam te zijn, zeggen “eigenlijk” en “maar” kwam af als afwijzend en maakte de klant het gevoel Dom.

wees u bewust van uw woordkeuzen en hun connotatie. Laat het niet klinken alsof je wijst op het voor de hand liggende, of dat ze een fout gemaakt voor het bereiken van u en niet het uitzoeken van de kwestie op hun eigen. Dat zal hen ontmoedigen om in de toekomst steunvragen te stellen.

dat betekent het vermijden van negatieve taal zoals “dat is niet mogelijk, “”we kunnen niet, “” we doen het niet,” “maar,” of een regelrechte ” Nee.”Dit is vooral moeilijk wanneer klanten vragen om functies die nog niet helemaal in de game plan. Probeer “niet op dit moment,” te vervangen door “Ik zal praten over uw verzoek met het team,” “we werken eraan,” of “het zal binnenkort beschikbaar zijn.”

u wilt oplossingen bieden voor uw klanten, hen niet teleurstellen en wegduwen.

doe wat googlen

op een datum die u meestal wilt krijgen de primeur over de persoon voordat chatten met hen (of misschien dat is alleen ik). Gelukkig hebben we Google en social media om ons informatie te geven voor gespreksonderwerpen.

evenzo moet u uw onderzoek bij uw klanten doen. Het geeft uw klanten’ e-mail of alias een echte identiteit die u kunt verbinden met. Kijk naar hun sociale media-accounts, hun websites, en hun blogs om een beetje achtergrond over hen te krijgen. Als je ze als een mens behandelt, zullen ze jou eerder als een mens zien, en niet alleen als helpdesk Hannah.

als extra bonus: hoe meer je verbinding maakt met je gebruikers, hoe groter de kans dat ze blijven en actieve gebruikers worden.

vermijd conversatiemoordenaars

Dale Carnegie, in zijn klassieke boek How to Win Friends and Influence People, leert ons dat luisteren naar mensen de gemakkelijkste manier is om mensen je te laten waarderen. Je laat mensen actief zien dat je om hun problemen geeft en je investeert in het vinden van een oplossing.

maar laten zien dat je luistert is meer dan je oren overspannen en je hoofd stoten— vooral omdat de klanten je niet kunnen zien. In plaats daarvan moet je laten zien dat je luistert door het gesprek gaande te houden en vragen te stellen. In plaats van te zeggen “laat het ons weten als u nog vragen,” vraag of uw oplossing hun probleem opgelost. Zorg ervoor dat ze het gesprek verlaten met elke vraag beantwoord—of ze het verwacht of niet.

klantenondersteuning, vergelijkbaar met dating, is geen eenmalige transactie. Het is het opbouwen van relaties. Als u het gesprek kunt voortzetten en laten zien dat u oprecht de zorg over de klant, ze zullen terugkomen en uw relatie zal blijven verbeteren.

Know when to say sorry

een van Amerika ‘ s beroemdste retail tycoons, Harry Selfridges, zei ooit: “eerlijkheid betaalt altijd.”In zijn boek, The Romance of Commerce, schreef hij dat een bedrijf niet kan worden gebouwd op eerlijkheid alleen, maar het is een van de belangrijkste waarden die klanten altijd aandacht zullen nemen van.

er is niets frustrerender voor een klant dan wanneer een bedrijf zijn fout niet erkent. Het zal af en toe wel eens gebeuren, en als dat gebeurt, is de beste manier om de dingen glad te strijken door een persoonlijke verontschuldiging te geven.

maak uw e-mails oprechter door uw empathie voor hun situatie expliciet te maken. In plaats van gewoon te zeggen “we zullen kijken naar de kwestie,” probeer toe te voegen, “Ik begrijp hoe frustrerend dit kan zijn.”Dit laat uw klant weten dat je in hetzelfde team, en je werkt om het probleem op te lossen voor iedereen.

67% van de klanten verlaat een merk na een slechte ervaring. Als ze geholpen worden door een vaag en onsympathiek ondersteuningsteamlid, worden ze weggeleid van het product.

weet u niet zeker wat u moet zeggen als u zich verontschuldigt? Bekijk deze 6 echte voorbeelden van uitstekende, empathische verontschuldiging e-mails aan klanten.

maak ze niet spook

“Ghosting” wordt beschouwd als een van de ergste datingproblemen in de 21e eeuw. Je gaat op een date, heb een leuke tijd, en nooit meer iets van de persoon te horen. Niemand houdt ervan om genegeerd te worden-vooral uw klanten.

veel van uw klantenserviceproblemen worden niet in één keer opgelost. Je moet vaak follow-up om ze bij te werken op een bug fix of een feature request. Maar je moet er zeker van zijn om de follow-up op al uw klant problemen om ervoor te zorgen dat hun probleem komt niet weer. Stel jezelf herinneringen in uw agenda of in uw e-mail workflow om te volgen met elke klant een week of twee na uw gesprek.

een vriendelijke check-in om ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt, laat de klant weten dat u altijd beschikbaar bent om te helpen met een oplossing—zelfs als het een is waarover ze al contact hebben opgenomen.

je bent niet perfect, maar je bent tenminste menselijk

je gaat niet elke klant gelukkig maken, net zoals je niet elke eerste date gaat nagelen. We zijn maar mensen, dus iets—of het nu een bug in het product, of een e-mail die door de mazen valt-is gebonden te worden verknoeid.

aan het eind van de dag herinneren mensen zich meestal niet wat er mis ging. Ze herinneren zich hoe ze werden behandeld. Uw grootste troef als klantenservice persoon is dat je menselijk bent, dus wees niet bang om het te laten zien.