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첫번째 날짜에 가는 것은 믿을 수 없을 만큼 신경이 쓰이는 일입니다.

당신은 오른쪽 옷을 따기 오랜 시간을 보내고. 당신은 회의 장소와 시간을 두 번 확인하고 있습니다. 당신의 마음의 경주,당신은 좋은 인상을 만드는 것에 대해 걱정하고 있습니다. 너는 정확하게 대표하,너의 날짜가 틀리는 아이디어를 얻지 않는다 것 을 확인하고 싶는다.

고객과 이야기 할 때도 마찬가지입니다. 각 상호 작용은 귀하의 제품과 브랜드를 대표하거나 허위 진술 할 수있는 기회입니다.

그러나 데이트의 미묘함과 마찬가지로,그것은 당신이 말하는 것만이 아니라 당신이 말하는 방식이기도합니다. 몇몇 사람들은 심각하게 그들이 첫 데이트를하는 것처럼 고객 서비스를 받아—라인에 더 때때로있다하더라도. 비즈니스 거물 샘 월튼은 말한다,”단 하나의 보스가있다—고객. 그리고 그는 단순히 다른 곳에서 자신의 돈을 지출하여,아래로 회장에서 회사의 모든 사람을 해고 할 수 있습니다.”

고객과 소통하는 방법에 대한 몇 가지 데이트 101 이 있습니다.

당신의 매너를 마음

애플의 비밀 직원 교육 매뉴얼은 몇 년 전에 유출,우리는 그 애플 스토어 담당자가 그렇게 설득력 만드는 것에 대해 배웠습니다. 그것은 따뜻하고 예의 바른 것으로 시작하여”개인화 된 따뜻한 환영으로 고객에게 접근”하고 긍정적 인 메모로 끝납니다.”

그냥 데이트처럼,고객 서비스는 당신의 어머니가 당신을 가르친 것과 함께 시작-당신의 매너를 마음! 즉,”안녕하세요”,”만나서 반갑습니다”,”감사합니다”및”안녕”으로 사람들에게 인사하는 것을 의미합니다.”분명해 보이지만 하루 종일 컴퓨터 화면을 통해 고객과 의사 소통 할 때 다른 쪽 끝에 사람이 있다는 것을 잊기 쉽습니다.

자신을 확인하기 위해 고객과의 모든 상호 작용에 고객의 이름을 사용하십시오. 그것은 당신이 사람이 아닌 컴퓨터에 얘기하고 자신에게 미묘한 알림,그리고 그것은 당신의 이메일에 개인적인 접촉을 줄 것이다.

고객이 고객에게 다가갈 때마다,고객이 제품을 개선할 수 있는 방법에 대한 작은 통찰력을 제공합니다. 그것은 당신이 그렇지 않으면 없었을 것이다 매우 가치있는 정보입니다-“감사 말을 두려워하지 말라!”그리고 다시 그들과 대화하는 것에 대해 열망하십시오.

고객과 소통하기 위해

라는 용어를 사용하지 말고 실제 생활에서와 같이 이야기하십시오. 길거리에서 누군가를 만나면”불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.”당신은 단지”나는 그것에 대해 미안하다고 말합니다.”마찬가지로,당신은”우리는 당신의 인내심에 감사드립니다.”당신은 말한다,”기다려 주셔서 감사합니다.”그 멋진 단어로 포장 된 문구는 자동화 된 비 개인적인 상호 작용과 관련이 있습니다.

이것은 또한 고객의 어휘로 이야기해야한다는 것을 의미합니다. 귀하의 비즈니스는 내부적으로”산업 용어”를 사용하지만 고객에게 이해할 수 없을 수도 있습니다. 너의 일이 고객 문제를 가능한한 신속하게 해결한것을 이는 것을 생각하십시요-아니다 다문한 너가 이는 까 라고 시험하십시요. 고객이 이해할 수 없는 전문 용어를 사용 하 여 아무것도 명확 하 게 하지 않습니다 하 고 생색으로 건너 올 수 있습니다.

긍정적 인 유지

버퍼는 탁월한 고객 서비스로 유명합니다. 주제에 대한 기사에서,그들의 최고 행복 책임자 캐롤린은 많은 세부 사항에 대한 관심과 관련이 있다고 밝혔다. 캐롤린은 그녀가 도움이 되려고 노력했지만”실제로”와”그러나”라고 말하면서 무시하는 것으로 벗어나 고객이 어리 석다는 것을 깨달았습니다.

당신의 단어 선택과 그 의미를 의식하십시오. 당신이 명백한 것을 지적하고 있거나,그들이 당신에게 손을 내밀고 스스로 문제를 파악하지 못하는 실수를 한 것처럼 들리지 마십시오. 그것은 미래에 지원 질문에서 그들을 낙담 할 것이다.

즉,”가능하지 않다”,”할 수 없다”,”하지 않는다”,”그러나”또는 명백한”아니오와 같은 부정적인 언어를 피하는 것을 의미합니다.”이것은 고객이 아직 게임 계획에 포함되지 않은 기능을 요청할 때 특히 어렵습니다. “지금은 아닙니다”를”팀과 함께 귀하의 요청에 대해 이야기하겠습니다”,”작업 중입니다”또는”곧 제공 될 예정입니다.”

고객을 실망시키지 않고 고객에게 솔루션을 제공하기를 원합니다.

일부 인터넷 검색을 수행

당신은 일반적으로 그들과 함께 채팅을하기 전에 사람에 특종을 얻고 싶은 날짜에(아니면 그냥 나야). 다행히 우리는 대화의 주제에 대해 우리에게 인텔을 제공하기 위해 구글과 소셜 미디어가 있습니다.

마찬가지로,당신은 당신의 고객에 대한 연구를 수행해야합니다. 그것은 너의 고객 전자 우편을 준다 또는 별칭은 너가에 연결할 수 있는 진짜 신원. 그들의 소셜 미디어 계정,웹 사이트 및 블로그를 보면 약간의 배경을 얻을 수 있습니다. 당신이 인간처럼 취급하는 경우,그들은 인간으로 당신을 볼 가능성이 있습니다,그리고 단지 헬프 데스크 한나.

추가 보너스로,더 많은 사용자와 연결,그들은 주위에 붙어 활성 사용자가 될 가능성이 높아집니다.

대화 살인자를 피하십시오

데일 카네기는 그의 고전적인 책에서 친구를 얻고 사람들에게 영향을 미치는 방법,사람들에게 듣는 것이 사람들이 당신을 감사하게 만드는 가장 쉬운 방법이라고 가르칩니다. 당신은 적극적으로 당신이 그들의 문제에 대한 관심과 그들이 해결책을 찾을 수 있도록 투자 사람들을 보여주고 있습니다.

그러나 당신이 듣고 있다는 것을 보여주는 것은 귀를 긴장시키고 머리를 만지는 것 이상입니다—특히 고객이 당신을 볼 수 없기 때문입니다. 오히려 대화를 계속하고 질문함으로써 듣고 있음을 보여 주어야합니다. “추가 질문이 있으면 알려주십시오.”라고 말하는 대신 솔루션이 문제를 해결했는지 물어보십시오. 그들은 모든 질문에 대답 대화를 떠나 있는지 확인—그들은 그것을 예상 여부.

데이트와 유사한 고객 지원은 일회성 거래가 아닙니다. 그것은 관계 구축입니다. 대화를 계속 하 고 고객에 대 한 진심으 관심을 보여줄 수 있습니다,그들은 다시 올 거 야 하 고 관계를 개선 계속 됩니다.

미안 말할 때 알고

미국에서 가장 유명한 소매 거물 중 하나,해리 셀프리지스,한 번 말했다”정직은 항상 지불.”그의 책에서,상업의 로맨스,그는 사업이 혼자 정직에 구축 할 수 없다고 썼다,하지만 고객이 항상주의해야 할 가장 중요한 가치 중 하나입니다.

회사가 자신의 실수까지 소유하지 않는 것보다 고객에게 더 실망스러운 것은 없습니다. 그것은 때때로 일어날 수밖에 없으며,그렇게 할 때 사물을 부드럽게하는 가장 좋은 방법은 개인적인 사과를하는 것입니다.

자신의 상황에 대한 공감을 명시하여 이메일을보다 성실하게 만드십시오. “우리는 문제를 조사 할 것”이라고 말하는 대신”이것이 얼마나 실망 스러울 수 있는지 이해합니다.”이를 통해 고객은 동일한 팀에 속해 있으며 모든 사람을 위해 문제를 해결하기 위해 노력하고 있음을 알 수 있습니다.

67%의 고객이 나쁜 경험을 한 후에 브랜드를 떠납니다. 그들은 막연하고 동정심 지원 팀 구성원의 도움을하는 경우,그들은 기본적으로 멀리 제품에서 호위되고 있습니다.

당신이 사과 할 때 무슨 말을 해야할지 확실하지? 고객에게 우수하고 공감적인 사과 이메일의 6 가지 실제 사례를 확인하십시오.

그들을 유령하지 마십시오

“고스트”는 21 세기 최악의 데이트 문제 중 하나로 간주됩니다. 당신은 데이트를하고,즐거운 시간을 보내고,그 사람의 말을 다시는 듣지 않습니다. 아무도는 묵살되고 싶는다-특별하게 너의 고객.

고객 지원 문제의 대부분은 한 번에 해결 될 수 없습니다. 당신은 종종 버그 수정 또는 기능 요청에 그들을 업데이트 후속 조치를해야합니다. 그러나 너는 그들의 문제점이 다시 오르지 않는다 것 을 확인하기 위하여 모든 너의 고객 문제에 철저히 구명하게 확실해야 한다. 일정이나 이메일 워크 플로우에 미리 알림을 설정하여 대화 후 1~2 주 동안 모든 고객과 후속 조치를 취하십시오.

모든 것이 순조롭게 진행되고 있는지 확인하기 위해 친절한 체크인을 통해 고객은 이미 연락을 취한 경우에도 항상 수정에 도움을 줄 수 있음을 알 수 있습니다.

당신은 완벽하지는 않지만 적어도 당신은 인간입니다.

모든 첫 데이트를 망치지 않는 것처럼 모든 고객을 행복하게 만들지는 않을 것입니다. 우리는 인간,그래서 뭔가—이 제품의 버그,또는 균열을 통해 떨어지는 이메일이든-망쳐 얻을 수밖에 없다.

결국 사람들은 일반적으로 무엇이 잘못되었는지 기억하지 못합니다. 그들은 그들이 어떻게 대우 받았는지 기억합니다. 고객 지원 담당자로서 가장 큰 자산은 당신이 인간이라는 것이므로 그것을 보여주는 것을 두려워하지 마십시오.