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Andare al primo appuntamento è incredibilmente snervante.

Passi molto tempo a scegliere i vestiti giusti. Stai ricontrollando il luogo e l’ora dell’incontro. Ti batte il cuore e ti preoccupa fare una buona impressione. Si vuole rappresentare con precisione se stessi e assicurarsi che la data non ottiene l ” idea sbagliata.

Lo stesso vale quando parli con i clienti. Ogni interazione è un’opportunità per rappresentare-o travisare-il tuo prodotto e il tuo marchio.

Ma proprio come le sottigliezze della datazione, non è solo quello che dici, è anche come lo dici. Poche persone prendono il servizio clienti sul serio come fanno un primo appuntamento – anche se a volte c ” è ancora di più sulla linea. Come business magnate Sam Walton dice, ” C’è un solo capo-il cliente. E può licenziare tutti in azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da qualche altra parte.”

Ecco alcuni incontri 101 per come comunicare con i clienti.

Mind your manners

Il manuale segreto di formazione dei dipendenti di Apple è trapelato alcuni anni fa e abbiamo appreso cosa rende così convincenti i rappresentanti di Apple store. Inizia con l’essere calorosi ed educati, ” Avvicinati ai clienti con un caloroso benvenuto personalizzato “e termina con una nota positiva,” Termina con un affettuoso addio e un invito a tornare.”

Proprio come incontri, il servizio clienti inizia con quello che tua madre ti ha insegnato-mente le buone maniere! Ciò significa salutare le persone con un “ciao”, dicendo “piacere di conoscerti”, “grazie” e ” addio.”Sembra ovvio, ma quando comunichi con i tuoi clienti attraverso lo schermo di un computer tutto il giorno, è facile dimenticare che c’è un essere umano dall’altra parte.

Per tenerti sotto controllo, usa il nome del tuo cliente in tutte le tue interazioni con loro. È un sottile promemoria per te stesso che stai parlando con una persona, e non con un computer, e darà alle tue email un tocco personale.

Ogni volta che un cliente ti contatta, ti offre alcune piccole informazioni su come migliorare il tuo prodotto. Sono informazioni estremamente preziose che altrimenti non avresti avuto-non aver paura di dire ” grazie!”e sii ansioso di parlare di nuovo con loro.

Non usare gergo

Per comunicare con i clienti, parlare proprio come si fa nella vita reale. Quando incontri qualcuno per strada, non “chiedi scusa per l’inconveniente.”Dici solo” Mi dispiace per quello.”Allo stesso modo, non dici “ti ringraziamo per la tua pazienza.”Tu dici,” grazie per aver aspettato.”Le frasi piene di quelle parole fantasiose sono associate a interazioni automatizzate e impersonali.

Questo significa anche che dovresti parlare nel vocabolario dei tuoi clienti. La tua azienda utilizza internamente il “gergo del settore”, ma potrebbe non essere comprensibile per i tuoi clienti. Ricorda che il tuo compito è quello di risolvere il problema del cliente il più rapidamente possibile — non dimostrare quanto sei esperto. Utilizzando gergo che i clienti non possono capire non chiarire nulla e può venire attraverso come condiscendente.

Keep it positive

Buffer è noto per il loro eccezionale servizio clienti. In un articolo sull’argomento, il loro chief happiness officer Carolyn ha rivelato che molto ha a che fare con la loro attenzione ai dettagli. Carolyn si rese conto che anche se stava cercando di essere utile, dicendo “in realtà” e “ma” è venuto fuori come sprezzante e ha fatto sentire il cliente stupido.

Sii consapevole delle tue scelte di parole e della loro connotazione. Non far sembrare che tu stia sottolineando l’ovvio, o che hanno fatto un errore per raggiungere te e non capire il problema da soli. Ciò li scoraggerà dal porre domande di supporto in futuro.

Ciò significa evitare un linguaggio negativo come “non è possibile”, “non possiamo”, “non lo facciamo”, “ma” o un vero e proprio ” no.”Questo è particolarmente difficile quando i clienti richiedono funzionalità che non sono ancora del tutto nel piano di gioco. Prova a sostituire ” non in questo momento “con” Parlerò della tua richiesta con il team”,” ci stiamo lavorando “o” sarà disponibile presto.”

Vuoi fornire soluzioni ai tuoi clienti, non deluderli e allontanarli.

Fai un po ‘ di Googling

In una data in cui di solito vuoi ottenere lo scoop sulla persona prima di chattare con loro (o forse sono solo io). Per fortuna abbiamo Google e social media per darci intel per argomenti di conversazione.

Allo stesso modo, dovresti fare la tua ricerca sui tuoi clienti. Dà e-mail o alias dei vostri clienti una vera e propria identità che è possibile connettersi con. Guarda i loro account di social media, i loro siti Web e i loro blog per avere un po ‘ di background su di loro. Se li tratti come un essere umano, saranno più propensi a vedere voi come un essere umano, e non solo Help-Desk Hannah.

Come bonus aggiuntivo, più ti connetti con i tuoi utenti, più è probabile che si attacchino e diventino utenti attivi.

Evita gli assassini di conversazione

Dale Carnegie, nel suo classico libro Come conquistare amici e influenzare le persone, ci insegna che ascoltare le persone è il modo più semplice per farti apprezzare. Stai attivamente mostrando alle persone che ti interessano i loro problemi e sei investito nell’aiutarli a trovare una soluzione.

Ma mostrare che stai ascoltando è più che sforzare le orecchie e dondolare la testa, soprattutto perché i clienti non possono vederti. Piuttosto, dovresti mostrare che stai ascoltando mantenendo la conversazione in corso e facendo domande. Invece di dire “facci sapere se hai ulteriori domande”, chiedi se la tua soluzione ha risolto il loro problema. Assicurarsi che lasciano la conversazione con ogni domanda risposto – se se lo aspettavano o no.

L’assistenza clienti, simile a dating, non è un affare unico. E ‘ la costruzione di relazioni. Se è possibile continuare la conversazione e dimostrare che sinceramente a cuore il cliente, torneranno e il vostro rapporto continuerà a migliorare.

Sapere quando chiedere scusa

Uno dei più famosi magnati al dettaglio d’America, Harry Selfridges, una volta ha detto “l’onestà paga sempre.”Nel suo libro, The Romance of Commerce, ha scritto che un’azienda non può essere costruita solo sull’onestà, ma è uno dei valori più importanti che i clienti prenderanno sempre in considerazione.

Non c’è niente di più frustrante per un cliente di quando una società non possiede fino al loro errore. È destinato ad accadere una volta ogni tanto, e quando lo fa, il modo migliore per appianare le cose è quello di dare delle scuse personali.

Rendi le tue email più sincere rendendo esplicita la tua empatia per la loro situazione. Invece di dire semplicemente “esamineremo il problema”, prova ad aggiungere: “Capisco quanto possa essere frustrante.”Questo consente al cliente di sapere che sei nella stessa squadra e stai lavorando per risolvere il problema per tutti.

Il 67% dei clienti lascia un marchio dopo una brutta esperienza. Se sono aiutati da un membro del team di supporto vago e antipatico, vengono fondamentalmente scortati lontano dal prodotto.

Non sei sicuro di cosa dire quando ti chiedi scusa? Dai un’occhiata a questi 6 esempi reali di eccellente, empatico scuse e-mail ai clienti.

Non li fantasma

“Ghosting” è considerato uno dei peggiori problemi di datazione nel 21 ° secolo. Si va su una data, avere un bel tempo, e mai sentire dalla persona di nuovo. A nessuno piace essere ignorato, specialmente ai tuoi clienti.

Molti dei tuoi problemi di assistenza clienti non saranno risolti in una volta sola. Spesso devi seguire per aggiornarli su una correzione di bug o una richiesta di funzionalità. Ma dovresti essere sicuro di seguire tutti i problemi dei tuoi clienti per assicurarti che il loro problema non si ripresenti. Impostare voi stessi promemoria nel calendario o nel flusso di lavoro e-mail di follow-up con ogni cliente una settimana o due dopo la conversazione.

Un check-in amichevole per assicurarsi che tutto stia andando liscio consente al cliente di sapere che sei sempre disponibile per aiutare con una correzione, anche se è uno che hanno già contattato.

Non sei perfetto, ma almeno sei umano

Non hai intenzione di rendere felice ogni singolo cliente, proprio come non hai intenzione di inchiodare ogni primo appuntamento. Siamo solo umani, quindi qualcosa-che si tratti di un bug nel prodotto o di un’e—mail che cade attraverso le fessure-è destinato a farsi rovinare.

Alla fine della giornata, tuttavia, le persone in genere non ricordano cosa è andato storto. Ricordano come sono stati trattati. La tua più grande risorsa come persona di assistenza clienti è che sei umano, quindi non aver paura di mostrarlo.