december 31, 2021

hogyan beszéljünk az ügyfelekkel 7 egyszerű lépésben

az első randevú hihetetlenül idegtépő.

hosszú időt töltesz a megfelelő ruhák kiválasztásával. Kétszer ellenőrzi a találkozó helyét és idejét. A szíved ver, és aggódsz, hogy jó benyomást keltesz. Azt szeretnénk, hogy pontosan képviselje magát, és győződjön meg arról, hogy a dátum nem kap a rossz ötlet.

ugyanez vonatkozik az ügyfelekkel való beszélgetésre is. Minden interakció egy esélyt, hogy képviselje — vagy hamisan — a termék és a márka.

de csakúgy, mint a randevú finomságai, nem csak az, amit mondasz, hanem az is, hogyan mondod. Kevés ember veszi olyan komolyan az ügyfélszolgálatot, mint az első randit — annak ellenére, hogy néha még több van a vonalon. Ahogy Sam Walton üzleti mogul mondja: “csak egy főnök van — az ügyfél. És mindenkit kirúghat a cégnél az elnöktől kezdve, egyszerűen azzal, hogy elkölti a pénzét valahol máshol.”

Íme néhány randevú 101 az ügyfelekkel való kommunikációhoz.

Mind your manners

az Apple titkos munkavállalói képzési kézikönyve néhány évvel ezelőtt kiszivárgott, és megtudtuk, mi teszi ezeket az Apple store képviselőket olyan meggyőzővé. Úgy kezdődik, hogy meleg és udvarias, “megközelítés az ügyfelek egy személyre szabott meleg fogadtatást”, és véget ér a pozitív megjegyzés, ” végén egy kedves búcsú és egy meghívást, hogy visszatérjen.”

csakúgy, mint a randevú, az ügyfélszolgálat azzal kezdődik, amit anyád tanított neked — vigyázz a modorodra! Ez azt jelenti, hogy “hello” – val köszöntjük az embereket, mondván: “örülök, hogy találkoztunk”, “köszönöm” és “viszlát.”Nyilvánvalónak tűnik, de amikor egész nap számítógép képernyőjén keresztül kommunikál az ügyfelekkel, könnyű elfelejteni, hogy van egy ember a másik végén.

annak érdekében, hogy ellenőrizze magát, használja az ügyfél nevét minden interakcióban velük. Ez egy finom emlékeztető magadnak, hogy egy emberrel beszélsz, nem pedig egy számítógéppel, és ez személyes kapcsolatot ad az e-mailjeidnek.

minden alkalommal, amikor egy ügyfél eléri Önt, apró betekintést nyújt Önnek a termék fejlesztésébe. Rendkívül értékes információ, amely egyébként nem lett volna — ne félj mondani: “köszönöm!”és légy lelkes, hogy újra beszélj velük.

ne használja zsargon

kommunikálni az ügyfelekkel, beszélni, mint te a való életben. Amikor összefut valakivel az utcán, nem “bocsánatot kér a kellemetlenségért.”Csak azt mondod:” sajnálom.”Hasonlóképpen, nem mondod:” köszönjük a türelmét.”Azt mondod:” köszönöm a várakozást.”Az ezekkel a divatos szavakkal teli kifejezések automatizált, személytelen interakciókhoz kapcsolódnak.

ez azt is jelenti, hogy beszélnie kell az ügyfelek szókincsében. Vállalkozása belsőleg használja az” ipari zsargont”, de lehet, hogy nem érthető az ügyfelek számára. Ne feledje, hogy az a feladata, hogy a lehető leggyorsabban megoldja az ügyfél problémáját — ne bizonyítsa, mennyire jól tájékozott. A zsargon használata, amelyet az ügyfelek nem értenek, nem tisztázza semmit, és leereszkedőnek tűnhet.

tartsa pozitív

a puffer kivételes ügyfélszolgálatukról ismert. A témáról szóló cikkben, Carolyn boldogságfőnökük elárulta, hogy ennek nagy része a részletekre való figyelmükhöz kapcsolódik. Carolyn rájött, hogy annak ellenére, hogy segíteni próbált, azt mondta, hogy “valójában” és “de” elutasító volt, és az ügyfél hülyének érezte magát.

legyetek tudatában szavaitoknak és azok konnotációjának. Ne tegye úgy, mintha rámutatna a nyilvánvalóra, vagy hogy hibát követtek el, amikor kapcsolatba léptek veled, és nem maguk találták ki a kérdést. Ez visszatartja őket attól, hogy a jövőben támogatási kérdéseket tegyenek fel.

ez azt jelenti, hogy kerüljük az olyan negatív nyelveket, mint “ez nem lehetséges”, “nem tudjuk”, “nem tudjuk”, “de” vagy egyenesen “nem.”Ez különösen nehéz, ha az ügyfelek olyan funkciókat kérnek, amelyek még nem szerepelnek a játéktervben. Próbálja meg helyettesíteni a” nem ebben az időben “kifejezést a” beszélek a kéréséről a csapattal”,” dolgozunk rajta “vagy” hamarosan elérhető lesz.”

megoldásokat szeretne nyújtani ügyfeleinek, nem pedig csalódást okozni és eltaszítani őket.

csinálj néhány Google-t

egy olyan randin, amelyet általában meg akarsz szerezni a személyről, mielőtt beszélgetsz velük (vagy talán csak én vagyok). Szerencsére a Google és a közösségi média információt ad nekünk a beszélgetési témákról.

hasonlóképpen, meg kell tennie a kutatás az ügyfelek. Ez ad az ügyfelek e-mail vagy alias egy igazi identitás, hogy tud-e csatlakozni. Nézd meg a közösségi média fiókjaikat, a webhelyeiket és a blogjaikat, hogy egy kis hátteret kapjanak rájuk. Ha emberként kezeled őket, nagyobb valószínűséggel fognak téged emberként tekinteni, és nem csak Hannah Help-Desk.

további bónuszként minél többet kapcsolódsz a felhasználóidhoz, annál valószínűbb, hogy aktív felhasználókká válnak.

Kerülje el a beszélgetésgyilkosokat

Dale Carnegie a How to Win Friends and Influence People című klasszikus könyvében azt tanítja nekünk, hogy az emberek meghallgatása a legegyszerűbb módja annak, hogy az emberek értékeljenek téged. Aktívan megmutatja az embereknek, hogy törődnek a problémáikkal, és befektetnek abban, hogy segítsenek nekik megoldást találni.

de megmutatni, hogy hallgatsz, több, mint megfeszíteni a füledet és a fejedet— különösen azért, mert az ügyfelek nem látnak téged. Inkább meg kell mutatnia, hogy hallgat, miközben folytatja a beszélgetést, és kérdéseket tesz fel. Ahelyett, hogy azt mondaná, hogy” tudassa velünk, ha további kérdése van”, kérdezze meg, hogy megoldása megoldotta-e a problémájukat. Győződjön meg róla, hogy minden kérdésre válaszolva elhagyják a beszélgetést—akár számítottak rá, akár nem.

az Ügyfélszolgálat, hasonlóan a társkeresőhöz, nem egy egyszeri üzlet. Ez a kapcsolatépítés. Ha továbbra is a beszélgetést, és azt mutatják, hogy őszintén törődnek az ügyfél, akkor jön vissza, és a kapcsolat továbbra is javul.

tudja, mikor kell bocsánatot kérni

Amerika egyik leghíresebb kiskereskedelmi iparmágnása, Harry Selfridges egyszer azt mondta: “az őszinteség mindig kifizetődő.”A kereskedelem romantikája című könyvében azt írta, hogy egy vállalkozás nem épülhet egyedül az őszinteségre, de ez az egyik legfontosabb érték, amelyet az ügyfelek mindig észrevesznek.

semmi sem frusztrálóbb az ügyfél számára, mint amikor egy vállalat nem ismeri el hibáját. Időnként előfordul, és amikor megtörténik, a legjobb módja annak, hogy elsimítsuk a dolgokat, ha bocsánatot kérünk.

tegye őszintébbé e-mailjeit azáltal, hogy kifejezi empátiáját a helyzetük iránt. Ahelyett, hogy csak azt mondanánk, hogy “megvizsgáljuk a kérdést”, próbálja meg hozzáadni: “megértem, milyen frusztráló lehet ez.”Ez tudatja ügyfeleivel, hogy ugyanabban a csapatban vannak, és azon dolgoznak, hogy mindenki számára megoldják a problémát.

az ügyfelek 67% – a rossz tapasztalat után hagyja el a márkát. Ha egy homályos és nem szimpatikus támogató csapat tagja segíti őket, akkor alapvetően elkísérik őket a terméktől.

nem tudja, mit mondjon, amikor bocsánatot kér? Nézze meg ezeket 6 valódi példa a kiválóra, empatikus bocsánatkérő e-mailek az ügyfeleknek.

ne kísértsd őket

a”szellemkép” a 21.század egyik legrosszabb randevúproblémájának számít. Elmész egy randira, érezd jól magad, és soha többé nem hallasz az illetőről. Senki sem szereti, ha figyelmen kívül hagyják—különösen az ügyfelek.

sok az ügyfélszolgálati kérdések nem fognak megoldani egy menetben. Gyakran nyomon kell követnie, hogy frissítse őket egy hibajavítás vagy egy szolgáltatás kérésére. De biztosnak kell lennie abban, hogy nyomon kövesse az ügyfelek összes problémáját, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a probléma nem merül fel újra. Állítson be emlékeztetőket a naptárban vagy az e-mail munkafolyamatban, hogy a beszélgetés után egy-két héttel Kövesse nyomon minden ügyfelet.

a barátságos check-in, hogy győződjön meg arról, minden simán megy, lehetővé teszi az ügyfél tudja, hogy mindig rendelkezésre áll, hogy segítsen a fix—még akkor is, ha ez az egyik, hogy már elérte a.

nem vagy tökéletes, de legalább ember vagy

nem fogsz minden egyes ügyfelet boldoggá tenni, mint ahogy nem fogsz minden első randit elkapni. Csak emberek vagyunk, tehát valami—legyen az egy hiba a termékben, vagy egy e—mail, amely átesik a repedéseken-mindenképpen elcsesződik.

a nap végén azonban az emberek általában nem emlékeznek arra, hogy mi történt rosszul. Emlékeznek arra, hogyan bántak velük. Ügyfélszolgálati személyként a legnagyobb előnye, hogy ember vagy, ezért ne félj megmutatni.

írta: Mathilde Collin

eredetileg megjelent: 17 április 2020

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.