• Articles
• admin

Aller à un premier rendez-vous est incroyablement éprouvant pour les nerfs.

Vous passez beaucoup de temps à choisir les bons vêtements. Vous vérifiez le lieu et l’heure du rendez-vous. Votre cœur bat, et vous craignez de faire bonne impression. Vous voulez vous représenter avec précision et vous assurer que votre date ne se trompe pas.

Il en va de même lorsque vous parlez à des clients. Chaque interaction est l’occasion de représenter — ou de déformer — votre produit et votre marque.

Mais tout comme les subtilités de la datation, ce n’est pas seulement ce que vous dites, c’est aussi comment vous le dites. Peu de gens prennent le service client aussi au sérieux qu »un premier rendez—vous – même s »il y en a parfois encore plus en ligne. Comme le dit le magnat des affaires Sam Walton, « Il n’y a qu’un seul patron — le client. Et il peut virer tout le monde dans l’entreprise du président en bas, simplement en dépensant son argent ailleurs. »

Voici quelques rencontres 101 pour savoir comment communiquer avec les clients.

Attention à vos manières

Le manuel secret de formation des employés d’Apple a été divulgué il y a quelques années, et nous avons appris ce qui rend ces représentants de l’Apple Store si convaincants. Il commence par être chaleureux et poli, « Approche les clients avec un accueil personnalisé et chaleureux », et se termine sur une note positive, « Se termine par un adieu affectueux et une invitation à revenir. »

Tout comme les rencontres, le service à la clientèle commence par ce que votre mère vous a appris — faites attention à vos manières! Cela signifie saluer les gens avec un « bonjour », dire « ravi de vous rencontrer », « merci » et « au revoir ». »Cela semble évident, mais lorsque vous communiquez avec vos clients via un écran d’ordinateur toute la journée, il est facile d’oublier qu’il y a un humain à l’autre bout.

Pour vous tenir en échec, utilisez le nom de votre client dans toutes vos interactions avec lui. C’est un rappel subtil à vous-même que vous parlez à une personne, et non à un ordinateur, et cela donnera à vos e-mails une touche personnelle.

Chaque fois qu’un client vous contacte, il vous donne quelques petites informations sur la façon dont vous pouvez améliorer votre produit. Ce sont des informations extrêmement précieuses que vous n’auriez pas eues autrement — n’ayez pas peur de dire « merci! »et soyez impatient de leur parler à nouveau.

N’utilisez pas le jargon

Pour communiquer avec les clients, parlez comme vous le faites dans la vraie vie. Lorsque vous rencontrez quelqu’un dans la rue, vous ne vous excusez pas pour le désagrément. »Tu dis juste « Je suis désolé pour ça. »De même, vous ne dites pas « nous vous remercions de votre patience. »Vous dites: »merci d’avoir attendu. »Les phrases remplies de ces mots fantaisistes sont associées à des interactions automatisées et impersonnelles.

Cela signifie également que vous devez parler dans le vocabulaire de vos clients. Votre entreprise utilise le « jargon de l’industrie » en interne, mais il peut ne pas être compréhensible pour vos clients. Rappelez—vous que votre travail consiste à résoudre le problème du client le plus rapidement possible – et non à prouver à quel point vous êtes compétent. Utiliser un jargon que vos clients ne peuvent pas comprendre ne clarifiera rien et peut sembler condescendant.

Keep it positive

Buffer est connu pour son service client exceptionnel. Dans un article sur le sujet, leur responsable du bonheur, Carolyn, a révélé que cela avait beaucoup à voir avec leur attention aux détails. Carolyn s’est rendu compte que même si elle essayait d’être utile, dire « en fait » et « mais » était méprisant et rendait le client stupide.

Soyez conscient de vos choix de mots et de leur connotation. Ne donnez pas l’impression que vous soulignez l’évidence ou qu’ils ont fait une erreur en vous contactant et en ne résolvant pas le problème par eux-mêmes. Cela les découragera de poser des questions de soutien à l’avenir.

Cela signifie éviter un langage négatif comme « ce n’est pas possible », « nous ne pouvons pas », « nous ne le faisons pas », « mais » ou un « non » pur et simple. »C’est particulièrement difficile lorsque les clients demandent des fonctionnalités qui ne sont pas encore tout à fait dans le plan de match. Essayez de remplacer « pas pour le moment » par « Je parlerai de votre demande avec l’équipe », « nous y travaillons » ou « elle sera bientôt disponible. »

Vous voulez fournir des solutions à vos clients, ne pas les décevoir et les repousser.

Faites quelques recherches sur Google

À une date à laquelle vous souhaitez généralement obtenir le scoop sur la personne avant de discuter avec elle (ou peut-être que c’est juste moi). Heureusement, nous avons Google et les médias sociaux pour nous donner des informations sur les sujets de conversation.

De même, vous devriez faire vos recherches sur vos clients. Il donne à l’adresse e-mail ou à l’alias de vos clients une véritable identité avec laquelle vous pouvez vous connecter. Regardez leurs comptes de médias sociaux, leurs sites Web et leurs blogs pour obtenir un peu de contexte sur eux. Si vous les traitez comme un humain, ils seront plus susceptibles de vous considérer comme un humain, et pas seulement comme Hannah.

En prime, plus vous vous connectez avec vos utilisateurs, plus ils risquent de rester et de devenir des utilisateurs actifs.

Évitez les tueurs de conversation

Dale Carnegie, dans son livre classique Comment gagner des amis et influencer les gens, nous enseigne qu’écouter les gens est le moyen le plus simple de vous faire apprécier. Vous montrez activement aux gens que vous vous souciez de leurs problèmes et que vous vous investissez pour les aider à trouver une solution.

Mais montrer que vous écoutez, c’est plus que vous tendre les oreilles et vous secouer la tête — d’autant plus que les clients ne peuvent pas vous voir. Vous devriez plutôt montrer que vous écoutez en maintenant la conversation et en posant des questions. Au lieu de dire « faites-nous savoir si vous avez d’autres questions », demandez si votre solution a résolu leur problème. Assurez—vous qu’ils quittent la conversation avec une réponse à chaque question, qu’ils s’y attendent ou non.

Le support client, similaire à la datation, n’est pas une affaire à faire soi-même. C’est l’établissement de relations. Si vous pouvez continuer la conversation et montrer que vous vous souciez sincèrement du client, il reviendra et votre relation continuera de s’améliorer.

Savoir quand dire désolé

L’un des magnats du commerce de détail les plus célèbres d’Amérique, Harry Selfridges, a déclaré un jour: « L’honnêteté paie toujours. »Dans son livre, The Romance of Commerce, il a écrit qu’une entreprise ne peut pas être construite sur la seule honnêteté, mais c’est l’une des valeurs les plus importantes dont les clients prendront toujours note.

Il n’y a rien de plus frustrant pour un client que lorsqu’une entreprise n’est pas à la hauteur de son erreur. Cela arrive forcément de temps en temps, et quand c’est le cas, la meilleure façon de lisser les choses est de présenter des excuses personnelles.

Rendez vos e-mails plus sincères en explicitant votre empathie pour leur situation. Au lieu de simplement dire « nous allons examiner le problème », essayez d’ajouter: « Je comprends à quel point cela peut être frustrant. » Cela permet à votre client de savoir que vous faites partie de la même équipe et que vous travaillez à résoudre le problème pour tout le monde.

67% des clients quittent une marque après une mauvaise expérience. S’ils sont aidés par un membre de l’équipe de support vague et antipathique, ils sont essentiellement escortés loin du produit.

Vous ne savez pas quoi dire lorsque vous vous excusez? Découvrez ces 6 exemples réels d’excellents e-mails d’excuses empathiques aux clients.

Ne les ghostez pas

« Ghosting » est considéré comme l’un des pires problèmes de datation au 21e siècle. Vous allez à un rendez-vous, passez un bon moment et n’avez plus jamais de nouvelles de la personne. Personne n’aime être ignoré – en particulier vos clients.

Bon nombre de vos problèmes de support client ne seront pas résolus en une seule fois. Vous devez souvent faire un suivi pour les mettre à jour sur un correctif de bogue ou une demande de fonctionnalité. Mais vous devez vous assurer de suivre tous les problèmes de vos clients pour vous assurer que leur problème ne se reproduit pas. Définissez vous-même des rappels dans votre calendrier ou dans votre flux de travail par courrier électronique pour assurer un suivi avec chaque client une semaine ou deux après votre conversation.

Un check-in convivial pour s’assurer que tout se passe bien permet au client de savoir que vous êtes toujours disponible pour aider à résoudre un problème, même s’il s’agit d’un problème dont il a déjà parlé.

Vous n’êtes pas parfait, mais au moins vous êtes humain

Vous n’allez pas rendre chaque client heureux, tout comme vous n’allez pas clouer chaque premier rendez-vous. Nous ne sommes que des humains, donc quelque chose — qu’il s’agisse d’un bogue dans le produit ou d’un e-mail qui tombe à travers les mailles du filet – est voué à être foiré.

À la fin de la journée, cependant, les gens ne se souviennent généralement pas de ce qui n’a pas fonctionné. Ils se souviennent comment ils ont été traités. Votre plus grand atout en tant que support client est que vous êtes humain, alors n’ayez pas peur de le montrer.