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Guía interesante sobre cómo manejar las llamadas al servicio de asistencia.
Blog de software de Helpdesk-Habilidades telefónicas profesionales para el helpdesk
Mejorar las habilidades telefónicas en un entorno de helpdesk puede traer muchos beneficios tanto para los usuarios como para el personal. Este artículo contiene muchos consejos prácticos que se pueden usar de inmediato para mejorar su servicio al cliente.
Anillo…anillo… «Hola help desk…¿has intentado apagarlo y encenderlo de nuevo?!»¿Te suena familiar? El help desk es un lugar donde el sonido incesante del teléfono puede llevar lentamente a un operador de help desk perfectamente cuerdo, paciente y experto a una cáscara agotada de su antiguo yo. En un mundo en el que el teléfono omnipresente juega un papel tan importante en el servicio al cliente que proporciona una organización, vale la pena revisar algunos de los conceptos básicos cuando se trata de usar el teléfono, especialmente desde la perspectiva del analista de help desk. Mejorar las habilidades telefónicas tiene muchas ventajas, algunas de las cuales son:
■El uso efectivo del teléfono presenta una imagen más profesional de la organización
■Las llamadas se vuelven más eficaces y dirigidas
■Las llamadas serán más cortas debido a la mejora del servicio y las habilidades
■El estrés se reduce a través de la técnica y las habilidades correctas
■Los niveles de satisfacción aumentarán para ambas partes
Las personas que llaman tienen expectativas
Es importante darse cuenta de que las personas que utilizan el servicio de asistencia tienen expectativas. Algunas expectativas comunes que las personas tienen al llamar a un servicio son:
■Quieren servicio, están llamando por una razón
■Respuesta rápida – No tener el teléfono sonando una y otra vez
■Esperan una actitud amistosa, entusiasmo, cortesía y una disposición segura y profesional
■Expectativa de un servicio bien informado
■No quieren que se les dé la fuga – Transferencias interminables, puestas en espera, etc
■Esperan que se les valore y se les dé la debida consideración y respeto
teléfono:
■Respuesta en el segundo timbre
■Las primeras impresiones son críticas
■Tono de voz de calidad: Hable clara y lentamente. No murmure, use modulación
■Identificación de la Organización / Sección
■Oferta de ayuda, por ejemplo. «¿En qué puedo ayudarte?»
Obtener el nombre de la persona que llama:
■Escríbalo inmediatamente
■Pronuncie el nombre correctamente-Repítalo de nuevo a la persona que llama para confirmar si es necesario
■Obtenga la ortografía correcta
■Use la regla de 3. es decir, Use el nombre una vez al principio, al medio y al final de la llamada
Muchas personas dicen su nombre rápidamente y, a menudo, es difícil escribirlo correctamente, especialmente si el nombre es largo o inusual. No se deje intimidar por la velocidad o el sonido del nombre. Informe a la persona que llama que no obtuvo su nombre y pídale que lo repita. Pídales que disminuyan la velocidad o que la deletreen si es necesario.
Recuperar el control / Hacer que la gente vaya al grano:
■ Use el nombre de la persona que llama
■Excúsese, por ejemplo. «Perdón por interrumpir»o» Necesito interrumpirte »
■Haz una pregunta u ofrece una solución, por ejemplo. «Lo que necesito saber es…», «Lo has intentado…».
■Adoptar un estilo de interrogatorio cerrado. (Consulte la sección de Preguntas abiertas/Cerradas)
■Sea firme pero educado, siempre «sentado en el asiento del conductor, no viajando como pasajero»
■Evite dudar; piense en lo que quiere decir.
Proyección de llamadas:
■No diga » ¿Quién es?», «¿Cuál es tu nombre?» sucesivamente. usa » ¿Quién puedo decir que está llamando?»
■Poner en espera para comprobar si la persona está dentro.
■No indique el paradero o la condición de la persona. eg. En casa, de vacaciones, en una reunión, en un descanso, etc. Use «No está disponible en la actualidad»
■Ofrezca una alternativa en caso de que la persona que busca no esté disponible. eg. «Me llamo …., Trabajo con …., puedo ser de ayuda / tomar un mensaje»
Poner la llamada en espera:
■Explique por qué necesita ponerla en espera, por ejemplo. «Tengo que averiguarlo…»o «Lo comprobaré por ti»
■No digas «Aguanta» o «Aguanta», usa» Por favor Aguanta «o»Por favor espera»
■Es posible volver a comprobar cada 30-40 segundos, proporcionando una opción para continuar sosteniendo
■Agradezca a la persona por sostener, por su paciencia o por esperar.
■No se disculpe por el retraso; esto es menos profesional que un agradecimiento. «Gracias por esperar.»
Cuando no hable directamente con la persona que llama en caso de encontrar información o confirmar detalles, etc., ponga a la persona que llama en espera mientras hace esto. Cubrir la boquilla y hablar con otras personas o gritar a través de la habitación no presenta una imagen profesional. Al poner a la persona que llama en espera y luego encontrar información y regresar a la llamada, la persona que llama no es consciente de los procesos internos para cumplir con su solicitud. No llegan a saber de ninguna información que no deberían escuchar, ni se ven comprometidos al escuchar declaraciones que se hacen en relación con ellos. Recuerde, a las personas generalmente no les importa que las pongan en espera si creen que su solicitud de servicio está siendo examinada. Y asegúrate de tener una música de retención decente, esto siempre ayuda.
Transferir una llamada:
■Transferir solo si es necesario-Evite correr
■Asegúrese de que la transferencia vaya a la persona / sección correcta
■Proporcione un número de teléfono directo para referencia futura si es apropiado
■Anuncie previamente la llamada. Proporcione el nombre y los detalles antes de transferir
■Explique a la persona que recibe la transferencia por qué se la está transfiriendo
Múltiples llamadas:
■Mantener la calma
■Poner en espera a la primera persona que llama
■Saludar a la segunda persona que llama y poner en espera. Asegúrese de que este proceso se ejecute sin problemas. eg. «Hello help desk, Por favor espere»
■Regrese rápidamente a la primera persona que llama. Agradéceles por esperar.
■No apresure las llamadas innecesariamente para volver a una llamada en espera
■Mantenga las llamadas en orden. El primero en ser puesto en espera recibe la primera atención, etc.
Tomar Mensajes:
■Obtenga información completa
■Nombre y apellido
■Quién es para
■Nombre de la organización
■Número de teléfono completo, incluidos los códigos de área si es necesario
■Mensaje
■Urgencia
■Cuando sea apropiado, hora de devolución de llamada
■Tenga en cuenta las diferencias de zona horaria
■Fecha de la llamada
■Hora de la llamada
■Nombre de la persona que tomó la llamada.
■Escriba de forma legible
■Repita a la persona que llama los puntos clave descritos anteriormente.
Llamadores persistentes:
■Sea proactivo, llámelos en su lugar.
■Mantenga a la persona que llama informada sobre el estado de su trabajo, consulta, etc
■Ahorre tiempo a largo plazo y proyecte una imagen profesional.
■Tranquiliza a la persona que llama sabiendo que no ha sido olvidada.
Conclusión de la llamada:
■Utilice una frase de transición. eg. «Gracias por tu llamada» o «Antes de irme…»
■Resumir los puntos y reiterar las promesas, etc., que made.eg » Su petición … será examinado en breve…», «Te lo enviaré por fax de inmediato.»
■Permita que cuelguen primero
Orientación de solución frente a problema
Cuando se trata de personas por teléfono, particularmente en un entorno de mesa de ayuda, es vital tener un enfoque orientado a soluciones en lugar de uno orientado a problemas. Orientado a soluciones significa centrarse en formas de ayudar a la persona que llama, ofrecer sugerencias, dar consejos, proporcionar soluciones prácticas a sus problemas. Estar orientado a los problemas es concentrarse en el problema real y ofrecer poca o ninguna solución. Un enfoque orientado al problema generalmente pone énfasis en la causa del problema, los efectos del problema, la regularidad y la gravedad. Aunque este análisis es necesario para llegar a una solución eficaz, el usuario no debe tener que ser consciente de estos factores. Los usuarios no necesitan conocer los pormenores técnicos del equipo para usarlo. Tienen un problema y necesitan una solución, no una lección de ingeniería de hardware o software. Aunque a veces puede ser beneficioso proporcionar ese conocimiento, a la mayoría de los usuarios solo les preocupa volver al trabajo. Después de haber considerado todas estas cosas y las opciones disponibles, se puede ofrecer una solución adecuada.
Lenguaje positivo
El lenguaje que usamos y la forma en que lo usamos transmite mensajes poderosos a nuestro oyente. Los tonos de voz pueden expresar un estado de ánimo, la velocidad a la que hablamos transmite urgencia y otros factores como el volumen, la modulación, el vocabulario y la expresión pueden agregar o restar eficacia a la comunicación. Para proporcionar un servicio de asistencia eficaz, el operador del servicio de asistencia debe ser consciente del importante papel de las habilidades de comunicación correctas y ser capaz de aplicarlas en el trato con los usuarios. Una de las cosas más importantes a recordar es usar un lenguaje neutral, no amenazador ni victimizador. Una de las trampas de una posición de mesa de ayuda es colocar al usuario en un papel de víctima, es decir, ver a la persona como el problema, en lugar de la tecnología que lo rodea. Una vez que una persona ha sido lanzada de tal manera, el lenguaje que usamos puede ser aún más incriminatorio.
Palabras y expresiones débiles para Evitar
«Deberías tener…», o » Why didn’t you…»
Tales expresiones son ejemplos obvios de lenguaje victimizante. Declaraciones como estas solo sirven para distraer del problema real en cuestión y centrarse en el usuario como la fuente del problema. Este tipo de respuesta invoca una relación de poder entre las dos partes y puede crear tensión que en gran medida proviene de un sentido de valor desequilibrado, lo que resulta en actitudes condescendientes. Tenga en cuenta también que lo que ha sucedido en el pasado no se puede cambiar y una referencia a un error pasado de esta manera no ayuda al usuario ahora. Tales actitudes sin sentido y condescendientes pueden inflamar una situación y ciertamente reducen la eficiencia y la carta de cualquier entorno de servicio de asistencia.
«voy a tratar de conseguir que a usted.»
La palabra a tener en cuenta aquí es «probar». Try es una palabra débil, ya que lleva consigo la sensación de que el resultado deseado no es una certeza y también puede inferir una falta de competencia y profesionalismo. Sé positivo y prepárate para comprometerte. Diciendo: «Haré que te hagan eso.»es muy superior. Sin embargo, asegúrese de que su garantía se cumpla y de que tenga los recursos para que tenga éxito. Piense antes de hacer tal declaración y si no tiene la capacidad para completar su tarea, haga los arreglos necesarios para que se haga. En caso de que surjan circunstancias imprevistas que resulten en un retraso, informe al cliente tan pronto como la información esté disponible.
» Lo Antes Posible.»
ASAP es un término sobreutilizado que es muchas de las transacciones de gestión de tiempo de hoy en día. Crea problemas debido a que no es específico, ya que es un término relativo y un marco de tiempo abierto. En lugar de usar lo antes posible, sé específico. Usa fechas y horas. «Estará listo a las 3 del viernes» transmite un compromiso mucho más fuerte, genera confianza y satisfacción. También puede resaltar conflictos potenciales en los requisitos de tiempo. Si una hora no es adecuada, se pueden acordar arreglos alternativos de inmediato. Si no es apropiado o posible proporcionar un marco de tiempo sólido, avísele a la persona que llama y dígale que la mantendrá al día con las estimaciones de tiempo. Asegúrese de hacer un seguimiento de su palabra.
» Eso es imposible.»
En lugar de enfocar lo que no es posible, estructure su lenguaje y pensamientos para expresar lo que es posible. Ofrezca sugerencias, dé opciones y concéntrese en lo que se puede hacer. En el caso de una persona que llama persistente o exigente, puede ser una buena táctica afirmar claramente que algo es imposible para transmitir el punto, sin embargo, siempre debe seguir una solución o sugerencia alternativa.
» Solo soy un empleado.», o » Solo soy un operador, esa no es mi área.»
Tales declaraciones son contraproducentes, victimizadoras y degradantes. Se debe evitar usar las palabras «solo» o «solo» en referencia a uno mismo, ya que denotan un valor desinflado de la autoestima. En lugar de retratarse con ese lenguaje, declare su posición dentro de la organización en una declaración positiva, evite ese lenguaje y pregunte cómo puede ser útil. Si no puede ayudar, transfiera a la persona a alguien que pueda.
«Se llame» o «¿Puedes volver a llamar más tarde»
Las declaraciones anteriores son inapropiadas para cualquier proveedor de servicio que efectivamente se alejan de negocios, poniendo la responsabilidad en la persona que llama a la devolución de su llamada. Recuerde estar orientado a soluciones y ser proactivo. Proporcione una alternativa en caso de que la persona con la que está tratando de comunicarse no esté disponible. Ofrecer a llevar un mensaje, pregunte si usted puede ayudar, o transferirlos a alguien que pueda. Esto presenta una actitud más profesional y en realidad ayudará a reducir el número de llamadas entrantes.
Preguntas abiertas y cerradas
A menudo se promueve la comunicación y resolución efectivas dentro del entorno del servicio de asistencia mediante el uso de preguntas correctas. Preguntando apropiada y cuidadosamente construidos preguntas, es posible determinar las necesidades de la persona que llama en un mínimo de tiempo y complicaciones. Las preguntas a menudo se pueden agrupar en dos tipos diferentes, siendo estas preguntas abiertas y Cerradas. Las preguntas de tipo abierto generalmente comienzan con palabras como «Qué» o «Por qué» y requieren respuestas largas o complicadas. Las preguntas abiertas alientan a la persona a hablar. Por otro lado, las preguntas cerradas a menudo comienzan con palabras como «Tener», «Hacer» o «Hacer» y son más específicas en su naturaleza. Exigen respuestas directas y las respuestas suelen ser breves. Las preguntas cerradas son útiles al tratar de encontrar información, ya que alientan a la otra persona a dar respuestas concisas y específicas. Tienen un valor particular cuando se trata de una persona que llama» habladora » o alguien que no está seguro de lo que está hablando. A continuación se presentan algunos ejemplos de preguntas abiertas y cerradas:
Open
■»¿Qué está en su pantalla en este momento?»
■ » ¿Qué estaba haciendo antes de que ocurriera el error?»
■ » ¿Cómo comprobó las conexiones?»
Cerrado
■ » ¿Tiene Excel en su pantalla en este momento?»
■ » ¿Especificó qué impresora desea utilizar?»
■ » ¿Ha comprobado el enchufe de pared?»
Tanto la pregunta abierta como la cerrada tienen su propósito y una nunca debe usarse exclusivamente sobre la otra. Al alcanzar un equilibrio adecuado, la naturaleza de la llamada al servicio de asistencia se puede cambiar de una llamada dirigida a una que el operador del servicio de asistencia controla de manera útil y efectiva.
Conclusión
Las habilidades telefónicas efectivas son un activo para una organización, y a pesar de que el teléfono ha sido un equipo de oficina estándar durante años, la etiqueta y las habilidades que sustentan el uso del teléfono a menudo se pasan por alto. El servicio de asistencia a los usuarios es un entorno empresarial en el que más se necesitan esas habilidades. los analistas de la mesa de ayuda tienen un trabajo difícil. Proporcionan un servicio a las personas que están ansiosas, estresadas y necesitan ayuda. Al implementar las ideas prácticas descritas anteriormente, ambas partes pueden beneficiarse.