Comprensión de la contracción y el Cálculo
¿Qué es la contracción y cómo calcularla en una industria de BPO?
La contracción se puede definir como el tiempo por el que se paga a las personas, pero no están disponibles para manejar llamadas o realizar su tarea. De una manera más amplia, podemos decir que la contracción es cada actividad que mantiene a un agente fuera del teléfono durante un cierto tiempo o día(s). Esto incluiría sus vacaciones &, actividades fuera de línea (capacitación, reuniones, entrenamiento, etc.).), descansos, llamadas salientes (si las hay).
Hay dos tipos de contracción en BPO–
- Contracción Planificada
- Contracción no Planificada
La contracción planificada incluye las Vacaciones de semana y las Vacaciones; La Contracción no Planificada incluye el Ausentismo y la Media jornada en términos de personal.
Si hablamos de Reducción no planificada en aspecto de horas, entonces serán actividades fuera de línea (descanso, reunión, etc.) que no se haya incluido en la lista.
Cálculos
Cálculo de contracción para el número de empleados
- Contracción = Contracción planificada + Contracción no Planificada
- Contracción planificada = (No. de semana libre + No. de hojas) / Recuento total de cabezas
- Contracción no planificada = {No. de ausentes + (Medio día/2)} / Recuento total de la lista
- Recuento total de empleados = Número de agentes disponibles en ERP
- Recuento total de empleados = Recuento total de empleados ( Licencia planificada + Descanso semanal)
Cálculo de contracción por horas
- % de contracción = (1- (Total de horas de personal/Total de horas programadas))
- Total de horas de personal = (Total de llamadas contestadas*AHT) + Tiempo de disponibilidad + aux productivo
- Total de horas programadas = Total de horas de agente incluidas en la lista para el día/semana/mes
Supongamos que tener un total de 100 empleados en ERP; y de cada 100, 12 son de la semana de eliminatorias y 8 están en un plan de hojas, por lo tanto la Contracción Prevista head-count será
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1
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<em>20 = (12 + 8) </em>
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planifica encogimiento% será
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1
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20% = (12+8)/100
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Como hemos contracción total planificada 20. Por lo tanto, el recuento total de la lista se convertirá en
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1
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80 =100- (12+8)
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Ahora, tenemos una lista total de 80, por lo tanto, los incluiremos a todos durante 8 horas en un día.
Supongamos, 8 personas toman día completo no planificado hojas y 4 personas tomar medio día no planificado hojas de 80-de la lista de recuento por lo tanto, no planificado de la contracción head-count será
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1
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10 = 8 + (4/2)
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Así que no planificado encogimiento% será
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1
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12.5% = (8+(4/2))/80
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Supongamos que no hay ausentismo no planificado y que todos los 80 empleados están presentes en la oficina. Al final del día, entregaron un total de 600 horas de personal en comparación con las 640 horas programadas (80 empleados x 8 horas).
, por Lo tanto, la contracción horas% será
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1
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6.25% = (1- (600/640))
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