Cómo Lidiar con Reseñas Malas de Yelp
Un aumento de 1 estrella en tu calificación de Yelp puede aumentar tus ventas hasta en un 9%, según un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard. Esa es una forma más agradable de decir que puedes perder hasta un 9% de las ventas a tus competidores si pierdes solo 1 estrella de tu calificación en Yelp. El mismo estudio encontró que un negocio que tiene todas las críticas positivas pierde el 13% de sus ventas tan pronto como recibe su primera crítica mala de Yelp. ¡Ay! ¡Imagina lo que varias críticas malas de Yelp podrían hacerle a tu negocio!
Echa un vistazo a «Cómo el Marketing de Yelp Aumenta las Ventas» para obtener más información sobre el marketing de Yelp, cómo afecta a las ventas y cómo pensar estratégicamente sobre tu presencia en Yelp.
Convierte las malas reseñas de Yelp en Oportunidades
A veces puedes conseguir que Yelp elimine una mala reseña, pero no a menudo. Yelp solo elimina las reseñas si cumplen con ciertos criterios. Eliminan las opiniones de los revisores que tienen un conflicto de intereses. También eliminarán las opiniones si el revisor no es un cliente y basa su opinión en la experiencia de otra persona que conoce. Además, eliminan las reseñas que incluyen contenido inapropiado, incluida información privada sobre empleados u otros usuarios. También eliminarán las revisiones si una orden judicial los obliga a hacerlo. De lo contrario, generalmente no eliminan las reseñas. Si la revisión es objetivamente malo, que no lo quite. No quieren meterse en el negocio de decidir quién tiene razón y quién está equivocado.
Así que si no puedes eliminar la mayoría de las malas reseñas de Yelp, ¿qué puedes hacer? Respuesta: Convierte los limones en limonada.
Ahoga las malas reseñas de Yelp con buenas Reseñas de Yelp
La mejor manera de lidiar con las malas reseñas de Yelp es obtener muchas buenas reseñas de Yelp. Ahoga las malas críticas de Yelp para que no reduzcan tu clasificación general de estrellas. Echa un vistazo a «Cómo obtener reseñas de Yelp» para obtener consejos sobre cómo aumentar el número de reseñas positivas de Yelp que obtienes de forma regular y continua.
Pierde 1 cliente, gana 10 más
Después de recibir muchas reseñas positivas para ahogar las malas reseñas, aún tendrás que lidiar adecuadamente con las malas reseñas.
La clave para lidiar con las malas reseñas de Yelp es darse cuenta de que el revisor no es tu audiencia principal. Su audiencia principal es en realidad todas las personas en el futuro que leerán su respuesta a la mala crítica. Se convertirán en sus clientes solo si piensan que usted trató al revisor con respeto y le ofreció un excelente servicio de atención al cliente o información útil. De hecho, su respuesta a una mala crítica puede hablar más fuerte que la mala crítica en sí.
Siempre haga respuestas comprensivas y útiles
Use estos consejos al escribir una respuesta a una mala reseña:
Siempre responde, no ignores las malas reseñas de Yelp. Muestre al mundo que se preocupa por sus clientes respondiendo siempre.
Da las gracias por tus comentarios: Siempre agradece a alguien que te da una mala opinión en Yelp por sus comentarios. Los comentarios negativos te ayudan a aprender a mejorar tu negocio.
Simpatizar sinceramente – Reconocer y simpatizar con el dolor del revisor. Incluso discúlpate si es apropiado. No te disculpes si no les causaste dolor, pero aun así reconoce el dolor y compadécete sinceramente.
Sea respetuoso: nunca muestre falta de respeto hacia el revisor, incluso si es irrespetuoso con usted y está completamente equivocado. Las personas que lean su respuesta razonable y respetuosa a un cliente irritado e irracional lo amarán por su profesionalismo y simpatizarán con usted más que el revisor iracundo.
Soluciona el problema (si puedes) – La mejor respuesta a una mala revisión de Yelp es solucionar el problema del cliente. Incluso si no causaste el problema, serás un héroe por ayudarlos a solucionarlo de todos modos.
Informe si no puede solucionarlo: la segunda mejor respuesta es ofrecer información útil. Sugiera otros negocios o productos que podrían solucionar el problema. O al menos ayúdelos a mitigar el problema si no se puede solucionar.
Explique, pero no excuse, explique su perspectiva solo si ayuda al cliente insatisfecho. No expliques tu perspectiva solo para justificar tus acciones. Ten mucho cuidado de no presentarte como una excusa.
Usa reseñas de Bad Yelp para añadir autenticidad
«Autenticidad» es el lado positivo de la nube de tormenta oscura de las reseñas de bad Yelp. Lo creas o no, en realidad quieres algunas malas críticas.
Los consumidores son bastante inteligentes en estos días. Saben que algunas empresas contratan ejércitos de mano de obra esclava del tercer mundo para escribir reseñas falsas. Así que miran activamente tus reseñas en busca de cualquier signo de que tienes reseñas falsas. Si ven solo una o dos que sospechan que son falsas, no creerán ninguna de sus reseñas, sin importar cuán auténticas sean las otras.
Si un negocio no tiene más que reseñas de 5 estrellas, los consumidores comienzan a sospechar un juego sucio. Quieres tener algunas críticas malas de Yelp para asegurarte de que todas tus buenas críticas sean creíbles.
Así que no se desespere si recibe una mala crítica de vez en cuando. En realidad te ayuda.
Solo ten en cuenta que, por cada mala crítica que recibas, necesitas obtener muchas más buenas críticas para mantener una calificación de 4 estrellas, 4,5 estrellas o 5 estrellas. El verdadero problema a tener en cuenta no son las malas críticas, sino una mala proporción de buenas críticas a malas críticas. Y de nuevo, la mejor manera de controlar esta proporción es ahogar las malas críticas con tantas buenas críticas como pueda obtener. Echa un vistazo a «Cómo obtener reseñas de Yelp» para obtener más consejos sobre cómo aumentar tu número de buenas reseñas.