Cómo Lidiar con Clientes Enojados Y Difundir La Situación
admin | Sin categoría
Una cosa es inevitable si trabajas en servicio al cliente: en algún momento te encontrarás con un cliente enojado. Lo que no es seguro es cómo se sentirá ese cliente al final de la llamada telefónica.
Sin embargo, la forma en que usted, como agente de servicio al cliente, maneje la situación puede determinar su destino. Al final de la conversación, un buen agente de servicio al cliente difundirá la situación y dejará al cliente sintiéndose mejor que cuando comenzó. Para ayudar a su equipo, aquí hay algunas cosas que su equipo puede probar cuando trata con clientes enojados.
Mantenga la Compostura y la Calma
Lo primero es lo primero, cuando conteste el teléfono a un cliente iracundo y enojado, mantenga la calma y mantenga la compostura. Reaccionar con emoción solo puede escalar la situación, e incluso puede hacer que sea más difícil para usted concentrarse en ayudar al cliente.
Y recuerda siempre que no puedes tomártelo como algo personal si no te conocen personalmente. Por lo tanto, calentarse por igual solo prolongará la situación y puede hacer que su trabajo como ayudante sea más estresante de lo que nunca debe ser.
Practicar la escucha Activa o reflexiva
La escucha activa significa escuchar genuinamente lo que el cliente está diciendo, a través de su enojo o consternación. La escucha reflexiva ayuda aún más, en lugar de decir «Entiendo, pero déjame decir esto repeat, repite lo que dijo el cliente y relaciónalo con cómo alcanzarás una resolución.
Comprenda que algunas personas pueden ponerse en contacto con usted ya esperando recibir un tratamiento deficiente, o que ya han intentado llamar a otros números de servicio al cliente en vano. También pueden sentirse muy emocionales cuando tienen que confrontar a la gente, por lo que si puede ser sensible a las razones por las que pueden estar enojados, puede ayudarlos a sentirse escuchados y comprendidos.
Utilice los recursos que tiene delante
Cuando un cliente llama y sus emociones ya han intensificado la conversación, tiene algunas cosas a su disposición para ayudarlo de inmediato. Una táctica es poner al cliente en espera. Esto les puede dar un momento para calmarse, y usted también puede tomarse un momento para reunirse y abordar la situación desde el ángulo correcto.
Los clientes también pueden apreciar el uso compartido de pantalla si están en su computadora. Podrán ver lo que estás haciendo para resolver su problema, y podrán ver por sí mismos tu esfuerzo para ayudarlos.
Por último, los clientes pueden apreciar una segunda opinión. Comunicarse con sus colegas para obtener apoyo sobre el problema puede ayudar a calmar al cliente y demostrarle que su equipo está haciendo un esfuerzo conjunto para ayudarlo.
Agradézcales por llamar Su Atención sobre el problema
Un cliente enojado puede encontrar algo de facilidad en que lo que está mencionando en realidad puede ayudar a los futuros clientes a obtener ayuda de manera más rápida y eficiente. Tal vez la razón por la que se sienten desesperanzados al respecto es que tienen un problema excepcionalmente complicado, y nadie ha podido resolverse rápidamente.
Pero, si saben que hicieron lo correcto llamándote para denunciar el problema, puede aliviar su frustración, sabiendo que fueron una de las primeras personas en tener el problema. Si se calman y usted puede obtener algunos comentarios e información valiosos de ellos para ayudar a otros, podrían recibir un incentivo para ayudar a mejorar su proceso. Denunciar nuevos problemas significa que es posible que otros clientes no tengan que lidiar con el mismo problema, y si lo hacen, sabrá exactamente cómo manejarlo. ¡Todos ganan!
Divida el Problema del Cliente En Problemas Más Pequeños y Manejables
El cliente enojado llamó por una sola razón: para encontrar una solución sólida a su problema. Tal vez el problema que tienen es más complicado que una simple resolución de 1 a 1.
Es su trabajo como representante guiar al cliente a través de cada paso, en detalle, de cómo planea solucionar su problema. Al hacerlo, aliviará el problema y los ayudará a evitarlo en el futuro. Todo el mundo solo quiere sentirse apoyado y saber que usted sabe lo que está haciendo en su papel de agente de servicio al cliente.
Puede ser muy fácil decirle al cliente que solucionará el problema de inmediato. Pero eso puede no ser suficiente, y puede que no suene sincero. La sinceridad puede brillar cuando puedes mostrar algo de transparencia en el trabajo que estás haciendo. Dé el ejemplo y siga los pasos que está implementando para solucionar el problema en un plan profesional y bien pensado.
En Customer Traac, lo hemos escuchado todo. Y, nuestra misión es dejar siempre satisfechos a nuestros clientes y clientes con la ayuda que hemos proporcionado, incluidos los clientes enojados y molestos. Somos maestros en la difusión de la situación y nos identificamos con nuestros compañeros agentes de servicio al cliente que deben hacer lo mismo. Para obtener más información sobre cómo podemos ayudar a su concesionario a manejar a estos desafortunados clientes, llámenos al (763) 553-2989.