Cómo Establecer y Gestionar las Expectativas de los Clientes: 8 Consejos esenciales
¿Cuál es el peor resultado posible, aunque realista, para cualquier proyecto?
Un proyecto completado con éxito en el que el cliente está completamente descontento e insatisfecho con su agencia.
Comprender las expectativas de sus clientes, establecer metas, cumplir con sus requisitos y entregar a tiempo es muy imperativo para el negocio de una agencia. Según el Informe de Crecimiento de Agencias de Marketing 2018, el 15% de las agencias no personalizan su oferta de servicios ni prestan servicios a tiempo, la adquisición de nuevos clientes ha sido uno de los grandes puntos débiles para casi el 60% de las agencias y el 16% de ellas enfrentan problemas de retención de clientes.
Mientras que el 79% de los propietarios de agencias confían en cerrar nuevos negocios y clientes, el 23% de ellos no cumple con los objetivos y expectativas del cliente. Para llevar a los clientes a su agencia, considerar ofrecer incentivos en forma de descuentos, trabajo adicional y entregas más rápidas ha funcionado bien para las agencias.
El problema común cuando los proyectos se precipitan o cuando una agencia desea el trabajo tan desesperadamente que no quiere causar dudas en la mente del cliente al hacer demasiadas preguntas. Un proceso de incorporación definido y repetible puede resolver muchos de los problemas que hacen que las expectativas de los clientes no se controlen, pero también hay algunos consejos prácticos para administrar y establecer expectativas para que ambas partes estén en la misma página.
8 Consejos para Administrar las expectativas de los clientes
Administrar las expectativas de los clientes ayuda a garantizar una gran satisfacción del cliente, ya que verán que su agencia es confiable, útil, organizada y capaz. En el panorama actual, cuando la retención y adquisición de clientes dependen de la reputación, ofrecer una experiencia fluida que siempre cumpla con las expectativas de un cliente es esencial para que su negocio crezca.
Pero, sin definir las reglas de interacción, no puedes suponer que un cliente estará satisfecho con los resultados. En lugar de esperar lo mejor, aquí está cómo hacer lo mejor:
1) Establezca metas y señale estas metas durante cada conversación
No puede administrar el éxito esperado de una asociación de marketing sin establecer primero objetivos de marketing mutuamente acordados que se alineen con los objetivos comerciales del cliente. Este es el primer paso para que usted y el cliente estén en la misma página y trabajen hacia el mismo resultado final.
Además, cuando se establecen los objetivos del cliente, puede señalarlos cuando solicite un proyecto de última hora o desee comenzar de nuevo una campaña. ¿Les ayudará esto a alcanzar sus metas? O es simplemente otra distracción?
2) Cree un plan detallado para todos los proyectos
Incluso si su cliente afirma que no le importa cómo se hace, siempre y cuando obtenga los resultados que desea, aún necesita detallar un plan de acción con plazos. El cliente debe poder señalar el estado de un proyecto en todo momento.
Esto también ayuda a administrar las expectativas, ya que el plan o el alcance del trabajo deben describir los plazos que el cliente debe cumplir y los entregables que su equipo necesita para mantenerse en el camino para el lanzamiento.
3) Tenga en cuenta lo que sucede si los planes cambian
Esto podría ser tan simple como agregar una línea que detalla que si se pierden aprobaciones, la línea de tiempo se moverá hacia atrás para reflejar el retraso en la aprobación del cliente. También puede ser una conversación en la que se detallan los posibles riesgos del proyecto, cómo se está trabajando para evitar que estos demoren el proyecto y cuál es su plan de respaldo. En última instancia, su trabajo es obtener los resultados, por lo que debe considerar qué podría impedirle entregar un proyecto a tiempo.
Esto ayuda al cliente a ajustar sus expectativas de que las cosas siempre salgan bien. Hay obstáculos y contratiempos en la mayoría de los proyectos. Solo necesitan confiar en que has pensado en cómo un desvío podría impactar su proyecto.
4) Establezca expectativas sobre cómo funciona su agencia
Para aprovechar el último punto, aumentar la confianza es una de las mejores formas de administrar las expectativas.
Al iniciar la relación, comunique al cliente cómo funciona su equipo. Preséntales a las personas que trabajarán en su cuenta para que puedan poner una cara a la persona que diseñó su última página de destino.
Hazles una lista de promesas que cumplirás, como: Nunca recibirás una factura sorpresa. Si algo está fuera de alcance, la agencia discutirá por qué está más allá de los límites del proyecto, y obtendremos aprobación por escrito antes de hacer cualquier trabajo que cause costos adicionales para el cliente.
También podría ser tan simple como: Responderemos a cualquier correo electrónico dentro de las 24 horas. Si no tenemos una respuesta, le responderemos y le haremos saber que estamos trabajando en ello.
Cuando se trata de una nueva relación, hay demasiadas incógnitas. Darle al cliente una mejor comprensión de sus promesas como socio comercial le ayudará a administrar sus expectativas y le permitirá cumplirlas siempre.
5) Sé transparente sobre lo que puedes lograr
Cuando trabajé para una empresa de marketing de contenidos, a veces los clientes se sorprendían de que sus artículos no sonaran exactamente como su voz. Querían que el contenido sonara igual que su escritura. Podríamos acercarnos, pero nunca podría ser una réplica exacta de sus propios esfuerzos.
Sé transparente sobre lo que puedes y no puedes lograr, cuáles son las limitaciones del proceso. Comparta estudios de casos y ejemplos de su trabajo anterior. Revele lo que el cliente anterior quería y cómo logró sus objetivos a pesar de que hubo ajustes en las solicitudes originales del cliente.
6) Ayúdeles a entender su lugar en el mercado y su madurez de marketing
Algunos clientes podrían pensar que solo porque tienen un plan de relaciones públicas en marcha, deberían esperar que todos los periodistas comiencen a llamarlos. O tal vez se han comprometido a bloguear, y creen que generarán 10,000 leads por mes y obtendrán 1,000 compartidos por artículo.
Ayúdelos a ver dónde están en términos de sofisticación y madurez de marketing y los pasos que tomará para comenzar a ver resultados que son comunes en su industria. Gestione las expectativas de fama y fortuna de los clientes, especialmente si esta es su primera incursión real en el marketing moderno.
7) Siempre infravalorar
Es posible que desee entregar una máquina generadora de plomo totalmente funcional de un sitio web en menos de 30 días, pero esto está lejos de ser realista. Sin embargo, cuando se sienta cara a cara con un cliente que afirma que el sitio debe estar listo en el próximo mes, puede ser tentador responder con: «Es posible que podamos hacer eso.»El problema es que el cliente solo oye que dijiste que podías hacerlo.
Dele a su equipo un poco de amortiguación para lo inesperado y, a continuación, haga la entrega con anticipación. Si no cumple una fecha límite porque aceptó una fecha límite poco realista, toda la confianza que ha acumulado se olvidará rápidamente.
8) Sobrecomunicarse y sobrecomunicarse y luego comunicarse un poco más
Es un error que todos cometen. Creemos oír algo. Recordamos mal una conversación. Nos centramos en una oración en un correo electrónico y velamos sobre el resto. Hacemos suposiciones.
Las agencias deben sobresalir en la comunicación, después de todo, ese es nuestro dominio, por lo que debemos esforzarnos por ofrecer información clara y procesable que mantenga a los clientes informados sobre el progreso de un proyecto, los logros de una campaña y los detalles que necesitan para seguir reinvertiendo en su agencia.
Además, no es suficiente con mantener informado a su punto de contacto del lado del cliente. Asegúrese de que su contacto también se comunique con sus gerentes o de proporcionarle los correos electrónicos y documentos que necesita para informar a sus jefes. Todos deben tener en claro la estrategia, el plan, los objetivos, los logros y los próximos pasos en todo momento.
