Cómo Crear su Producto desde Cero con una Mentalidad de Éxito del cliente
Muchas empresas llegan al éxito del cliente al final de su ciclo de vida. Lanzan un producto o servicio, comienzan a enfrentarse a los competidores y se dan cuenta de que el éxito del cliente los ayudará en sus mercados.
Pero las empresas que tienen la suerte de ser conscientes del éxito del cliente desde el principio tienen una gran ventaja. Pueden construir sus productos, y sus modelos de negocio completos, en torno al éxito del cliente.
Los productos y servicios construidos desde cero con una mentalidad de éxito del cliente proporcionan una gran propuesta de valor para el cliente. Una empresa sin un éxito de cliente tan integrado va a tener dificultades para competir.
Y desde la perspectiva de su empresa, tendrá un modelo de negocio creado para la retención de clientes y la maximización del valor. Todos ganan.
Pero, ¿qué significa realmente una mentalidad de éxito del cliente? ¿Y cómo lo implementas? ¿Cómo construir realmente un producto con una mentalidad de éxito del cliente? Vamos a revisar todas esas cosas en el siguiente artículo.
Lo que significa que un Producto o Servicio se Construya con una Mentalidad de Éxito del Cliente
El éxito del cliente es un proceso y una filosofía. Un producto no lo es. Y no está claro cómo se pueden desarrollar los dos en conjunto. La idea no es intuitiva.
(De aquí en adelante, hablaré de «productos» para ahorrar espacio, pero estas ideas también se aplican a los servicios.)
En resumen, el objetivo es crear un producto adecuado para un flujo de trabajo de éxito del cliente. Por supuesto, el flujo de trabajo es independiente del producto, e incluso un producto que no parece adecuado para este proceso puede soportar uno. Pero cuando tenga en cuenta este proceso a lo largo del desarrollo del producto, encontrará que crear y ejecutar ese flujo de trabajo es más fácil.
El éxito del cliente es grande en SaaS, por lo que es más fácil imaginar la creación de una aplicación o una pieza de software en torno a la idea. Es cierto que es más fácil incluir el éxito del cliente en las industrias basadas en servicios y suscripciones. Pero los vendedores de productos tradicionales también pueden hacerlo. Solo requiere que el flujo de trabajo del producto y el modelo de negocio sean adecuados.
Echemos un vistazo al proceso de planificación.
Identifique los factores de éxito del cliente
Esta es una parte crucial de cualquier programa de éxito del cliente, y si su producto va a facilitar el éxito del cliente, deberá dedicar una cantidad sólida de tiempo a hacerlo. Aquí hay algunas preguntas para guiar este proceso:
- ¿Qué problema resuelve su producto?
- ¿Por qué los clientes compran su producto?
- ¿Por qué los clientes eligen su producto en lugar del de la competencia?
- ¿Cuál es el objetivo final de sus clientes?
Estas preguntas le ayudarán a llegar a la pregunta final del éxito del cliente: ¿cómo define su cliente «éxito»? Si está lanzando una aplicación de contabilidad, el éxito podría ser el mantenimiento y la actualización fáciles de las cuentas. Si se trata de un sistema de ascensores, el éxito podría ser un servicio confiable y de bajo mantenimiento.
Cuando sea posible, hable con clientes potenciales durante esta fase. Es posible que te sorprenda lo que quieren de un producto en tu nicho.
No subestimes este paso. Podrías pensar que tienes una idea muy buena de lo que constituye el éxito para tus clientes. Pero un tiempo dedicado a pensarlo le ayudará a descubrir nuevas facetas de esa definición o a cambiar sus puntos de vista por completo. Es crucial hacer esto bien.
La información que obtenga aquí será útil tanto para diseñar su producto como para crear su programa de éxito de clientes. Las definiciones de éxito de sus clientes deben ser el punto focal de casi todo lo que hace en su empresa. Como veremos, esto incluye factores relacionados con el producto y el flujo de trabajo.
Identifique Cómo Puede Respaldar el Éxito de los clientes
Ayudar a sus clientes a alcanzar el éxito debe ser el objetivo principal del diseño de productos. Si no ayuda a la gente a resolver sus problemas o mejorar sus vidas de alguna manera, no se venderá.
También debe pensar en cómo puede ir más allá de lo que ofrece como producto para ayudar a su cliente a tener éxito. Algunos productos, por ejemplo, tienen períodos de implementación significativos, y cualquier ayuda para configurar el producto será de gran ayuda para su cliente.
Otras personas pueden necesitar mantenimiento periódico con el que usted pueda ayudar. Podrías ofrecer entrenamiento. Resolución de problemas con regularidad. Registros consultivos.
Las opciones son infinitas, pero ofrecerá el mayor valor si adapta sus actividades de éxito de clientes a las necesidades de sus clientes. En muchos casos, querrá comenzar con algo simple, como capacitación básica sobre productos y revisiones periódicas por correo electrónico o llamada telefónica para ver si hay algo en lo que pueda ayudar.
Después de eso, puede ampliar sus ofertas para incluir la incorporación o la consultoría que beneficiarán a sus clientes. Las ventas adicionales, las ventas cruzadas y otras actividades generadoras de ingresos también se pueden agregar más adelante.
Incluso si no ofrece todo este valor agregado de inmediato, es una buena idea crear una hoja de ruta que guíe su crecimiento hacia el programa de éxito del cliente que desea implementar.
Identificar Cuándo Puede Respaldar el Éxito del cliente
Ofrecer la asistencia adecuada a sus clientes es solo una parte de lo que necesitará hacer. También debe identificar cuándo debe ponerse en contacto con los clientes para ofrecer esos servicios. Cosas como la incorporación y la capacitación son simples, debes ofrecerlas cuando el cliente compre el producto.
Pero, ¿qué pasa con los chequeos periódicos? ¿Cuándo debe aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas? ¿Cuándo podría ofrecer servicios de consultoría?
Este es un paso corto, y es probable que el resultado cambie en función del primer año de oferta de su producto. Pero si está creando un producto con la mentalidad de éxito del cliente, querrá pensar en cuándo sus clientes necesitarán su apoyo. Tenga esto en cuenta al crear tanto su producto como su flujo de trabajo de éxito del cliente.
Asigne roles de Éxito del cliente
Si es viable ejecutar un equipo completo de éxito del cliente en su empresa, eso es genial. Es definitivamente lo que recomendamos, y puede tener excelentes resultados para su empresa. Pero no todas las empresas pueden comprometer a todo un equipo con el éxito del cliente.
Esto es especialmente cierto para las startups y las empresas muy pequeñas. En estos casos, el éxito del cliente probablemente recaerá en todos los miembros del equipo. Los desarrolladores pueden trabajar directamente con los clientes en las solicitudes de actualización. Los técnicos de atención al cliente podrían ayudar con la implementación. Y así sucesivamente.
No importa quién se encargue de las tareas de éxito del cliente, debe tener muy claras las responsabilidades. Dedique algún tiempo a documentar qué empleados deben ponerse en contacto con el cliente y cuándo.
Después de determinar las responsabilidades, es hora de hacer las tareas. Sin estas tareas, es posible que las personas no estén motivadas para comunicarse. No te preocupes! Con su software CS, puede automatizar tareas y asignaciones basadas en activadores específicos para reducir la fricción y el número de cosas en su plato.
Ahora esos empleados son responsables de tareas específicas y puedes usar el análisis para determinar quién está haciendo un mejor trabajo.
Establecer un flujo de trabajo de éxito del cliente
Ha pensado, planificado y asignado mucho. Tienes una muy buena idea de quién debería hacer qué, y cómo va a ayudar a tus clientes.
Ahora es el momento de poner toda esa información en un solo documento, donde sea fácil de consultar. Un diagrama de Gantt, una línea de tiempo o un tablero Kanban es una excelente manera de formatear esta información. Estas son las cosas que querrá incluir:
1 Mapa del recorrido del cliente 2 Acciones de éxito del cliente que se deben realizar en cada paso de la línea de tiempo 3 Empleados asignados a cada acción 4 Breve descripción de las acciones esperadas 5 Análisis relacionados
Esta última pieza tardará algún tiempo en ser correcta, ya que deberá descubrir la mejor manera de medir el éxito de su programa de éxito del cliente. (Es posible que desee utilizar el sistema que utiliza en el punto seis a continuación para averiguar esto.)
El objetivo de este ejercicio es doble. En primer lugar, garantiza que cada empleado involucrado en el éxito del cliente sepa exactamente qué debe hacer y cuándo. La comunicación clara ayuda a todos en su organización, y este documento deja muy claras esas responsabilidades.
El segundo punto de esta documentación de flujo de trabajo, sin embargo, es más sutil. Una vez que vea cómo interactuará y apoyará a su cliente, hay una buena probabilidad de que encuentre lugares en los que pueda incorporar el éxito del cliente al producto en sí. Este tipo de ajuste de producto puede hacer una gran diferencia en la alta valoración de la gente de lo que estás vendiendo.
Ponga en marcha sistemas
Después de crear su flujo de trabajo de éxito del cliente, puede pensar que está listo para crear y lanzar su producto. Pero hay un paso importante más. Sin sistemas de éxito del cliente, es fácil que los clientes se escabullan por las grietas. Incluso si un empleado sabe que se supone que debe llegar para ofrecer ayuda, se le puede escapar de la mente o quedar enterrado por otro trabajo.
Con las herramientas adecuadas, puede hacer que estos lapsos sean menos probables. Una potente plataforma de éxito del cliente también puede proporcionar análisis detallados que le muestran cuán efectivo es su programa, qué empleados sobresalen y cuáles necesitan capacitación adicional.
Puede crear su propio sistema, puede ser tan simple como un Calendario de Google con recordatorios o una hoja de cálculo de Excel con líneas de tiempo, o puede usar una solución especialmente diseñada. El software de éxito del cliente le hará la vida mucho más fácil si busca análisis, intercambio de información y mediciones de la efectividad del producto.
Cuando acabas de empezar, un tablero de Trello simple o algo similar puede ayudarte a ejecutar tu programa de éxito de clientes. Pero rápidamente descubrirá que necesita una herramienta más robusta. (Ahí es donde podemos ayudar.)
Objetivo de mejora constante
Diseñar un producto es difícil, y agregar otro elemento al proceso no lo hace más fácil. Pero vale la pena desarrollar productos con una mentalidad de éxito del cliente. Agregarás pasos al proceso y asignarás aún más responsabilidades. Pero también te asegurarás de ir más allá para asegurarte de que se satisfagan las necesidades de tus clientes.
Por supuesto, no va a crear un producto perfecto y un proceso de éxito del cliente de inmediato. Lleva tiempo. Tendrá que pasar por iteraciones de pruebas, tanto en su producto como en su proceso. Después de que el producto haya sido lanzado, es posible que su proceso de éxito del cliente necesite ajustes. O que necesita ser desechado y que necesita comenzar a planificar de nuevo.
Solo recuerde que una mentalidad de éxito del cliente resulta en clientes leales y de alto valor. Vale la pena tomarse el tiempo para desarrollar un proceso de éxito del cliente que ofrezca los mejores resultados a sus clientes. Y si puedes convertirlo en un nuevo producto, aún mejor.