• Articles
• admin

La mayoría de las comunicaciones de servicio al cliente se realizan por teléfono. Es más inmediato y más personal que los intercambios de correo electrónico, y los resultados suelen llegar más rápido.

Muchas de estas llamadas telefónicas no son particularmente agradables para comenzar. Los clientes acuden a ti confundidos y necesitan información o incluso respiran fuego en el otro extremo de la llamada.

La carga recae en el representante de servicio al cliente para convertir una experiencia generalmente desagradable en una decididamente agradable, especialmente si quieren mantener al cliente feliz.

Entonces, ¿cómo puede hacer felices a los clientes a través de la llamada telefónica, sin importar a qué llamen?

En esta publicación, vamos a repasar 6 formas de hacer feliz a su cliente por teléfono, todas las cuales son utilizadas diariamente por los mejores agentes expertos para brindar un servicio al cliente excelente en todo momento.

1. Dirígelos a donde necesitan ir la primera vez

Cuando vayas al consultorio del médico, tendrás que repasar la historia completa de lo que está pasando con la enfermera, y luego de nuevo con el médico, y posiblemente una tercera vez para un estudiante de medicina.

Es agotador explicar lo mismo una y otra vez, por lo que cuando estás en una llamada telefónica con tu cliente, nunca querrás tener que pedirle que repita su historia varias veces.

Eso no solo será agravante, sino que puede aumentar su frustración general, al escuchar sus problemas una y otra vez.

Evita el juego de la patata caliente y asegúrate de que tus clientes lleguen a la persona con la que necesitan hablar la primera vez. Herramientas como un asistente automático lo hacen posible, piense en «Presione 1 para pacientes nuevos, presione 2 para pacientes existentes», etc.

Esto le facilitará las cosas y mejorará significativamente la experiencia del cliente.

2. Reduzca los tiempos de espera

Todo el mundo está siempre apurado. Nadie quiere pasar 20 minutos escuchando tu canción de espera durante veinte minutos. Para el momento en que lleguen a su representante de servicio al cliente, estarán a punto de estallar si no lo estaban cuando recibieron la llamada, para empezar.

Haga todo lo posible para reducir los tiempos de espera de la experiencia de los clientes antes de que lleguen a usted. Si esto significa agregar más opciones en línea para que se pongan en contacto, puede hacerlo.

En muchos casos, significa agregar miembros adicionales del equipo a sus líneas telefónicas de servicio al cliente o reclutar agentes de servicio de llamadas de terceros para representar bien su negocio.

Otra gran opción es dar a los clientes la opción de dejar un número de devolución de llamada para que no tengan que esperar en espera. Su lugar en la cola está reservado, y el agente simplemente llama al cliente cuando está disponible en lugar de hacer que espere.

Si no puedes evitar largas esperas de llamadas, esto mejorará significativamente la experiencia de tu cliente.

3. Hacer conversaciones pequeñas

Las conversaciones pequeñas casi siempre mejoran la calidad de una llamada telefónica. No solo distraerá a un cliente durante un largo tiempo de espera mientras busca información o señala a un gerente, sino que también proporciona una poderosa oportunidad para construir relaciones.

Los clientes quieren trabajar con marcas que los traten como personas reales. También quieren trabajar con personas reales a cambio.

Preguntarles sobre su día y hacer una broma (si el tono de la llamada es correcto) puede ayudar mucho a mostrar a los clientes que usted está invertido en la conversación y en ellos.

Por ejemplo, si escuchas ladrar a un perro en el fondo, puedes preguntar qué tipo de perro tiene. Intercambiar historias sobre sus perros solo toma de quince a treinta segundos. Pero puede tener un gran impacto en el sentimiento del cliente sobre la llamada al establecer confianza y enfocarse en algo positivo.

4. Use un lenguaje positivo

La forma en que enmarque la situación afectará la perspectiva del usuario de toda la llamada. Discúlpate por su experiencia negativa si es apropiado, pero luego comienza a usar un lenguaje positivo tan pronto como sea posible.

En lugar de decir «lo siento por la espera», cambie a «muchas gracias por su paciencia».»Swap out» Desafortunadamente no podemos hacer eso, «céntrate en» Esto es lo que podemos hacer por ti.»

Esto le ayudará a asegurarse de que el cliente tenga un mejor sabor de boca, y pequeños cambios sutiles en el lenguaje pueden tener un impacto en la forma en que ven lo que está pasando.

5. Sea un oyente activo

Muchos representantes de servicio al cliente están ocupados.

Eso es aún más cierto para sus gerentes o para los propietarios de un negocio. Todos tenemos un millón de cosas en mente en cualquier momento. Pero cuando estás en la llamada telefónica con un cliente, necesitas dejar de lado esas otras cosas y centrarte en la conversación que tienes entre manos.

Los clientes podrán saber en el momento en que no tengan toda su atención. Sea un participante activo en la conversación. Pida aclaraciones si es pertinente y cuando sea pertinente; no quiera que alguien repase toda la historia y luego diga que no entendió.

Si es necesario, anote notas para que pueda recordar los hechos clave a mano y no tenga que pedir a los usuarios que se repitan.

Otros consejos para escuchar activamente incluyen:

• Usar el nombre del cliente durante toda la conversación
• Repase un resumen rápido del problema en cuestión para asegurarse de que está en la misma página
• No interrumpa y espere a que terminen sus pensamientos

6. Ofrezca seguimiento adicional si es necesario

A veces, no necesariamente podrá resolver un problema al instante en una sola llamada. Es posible que necesite que el cliente envíe documentos o archivos. Siga ciertos pasos o espere a que se procese algo antes de poder completar su solicitud.

Si este es el caso, informe al cliente por adelantado. Luego explique por qué tendrán que pasar por el proceso de varios pasos para evitar la frustración. También debes hacerles saber exactamente qué es lo que se necesita a continuación, cómo volver a ponerse en contacto y a quién contactar para los próximos pasos.

Piense en la última vez que usted o un amigo tuvieron un accidente automovilístico porque alguien le chocó por detrás. Usted llama al seguro del otro conductor y sabe que se necesitarán varios pasos y que se tendrá que hablar con varias personas antes de que pueda obtener sus cheques y reparaciones según sea necesario.

Desea un representante que esté encantado de responder todas sus preguntas por adelantado y explicar el proceso, incluso si tomará tiempo revisarlo en su totalidad.

Cuando los clientes llaman a su empresa, quieren soluciones rápidas pero completas para cualquier inquietud que tengan. Incluso si eso es solo obtener información sobre un producto o servicio que ofrece su empresa. Incluso si el cliente no está satisfecho, puede usar una llamada telefónica positiva para cambiar la situación y rescatar la experiencia del huésped.

Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente estén capacitados en cada uno de estos métodos, ya que las pequeñas diferencias pueden tener un gran impacto con el tiempo.