5 Técnicas para Ayudarle a Comprender realmente a Sus Clientes
Optimizar la experiencia del cliente es una excelente manera de obtener nuevos clientes. También es una de las mejores formas de fomentar la lealtad de los clientes.
Según Teradata, solo el 41% de los ejecutivos de marketing utilizan los datos de interacción con el cliente para informar su estrategia de marketing.
A pesar de esto, los vendedores y otros líderes de la organización están descuidando al cliente antes y después de la venta. La mayor barrera para incluso comenzar es generalmente la falta de una comprensión profunda del cliente en primer lugar.
Tener una comprensión integral de sus clientes es clave para lograr los objetivos comerciales principales. Ya sea que estés intentando crear (u optimizar) la experiencia del cliente, crear contenido más atractivo o aumentar las ventas. Conocer a tus clientes mejor que ellos es clave.
En este artículo, voy a describir 5 técnicas que puede implementar para comprender mejor a sus clientes. Analizaremos datos cualitativos y cuantitativos, así como las herramientas y mentalidades que necesita equipar para comenzar con éxito.
Aplique la interacción inteligente con el cliente
Una experiencia optimizada del cliente es valiosa para los ingresos y la retención. Si lo hace bien, puede ser una fuente de información del cliente.
Interactuar con sus clientes en tiempo real se ha vuelto más accesible gracias a las nuevas herramientas. Messenger se está convirtiendo en un canal de servicio al cliente cada vez más popular, mientras que herramientas como Drift te permiten hablar con tus clientes mientras navegan por tu sitio web:
Además de esto, nada supera el desarrollo del cliente. Conseguir que sus clientes se comuniquen por teléfono de forma regular puede ayudarlo a profundizar en sus problemas, necesidades y desafíos.
Esto es exactamente lo que hace Alex Turnbull, Fundador de Groove, para comprender mejor a sus clientes. Él programa llamadas regulares para que pueda comprender completamente lo que les gusta o disgusta de su producto.
Como resultado, ha ayudado a mejorar su proceso de incorporación, ha convertido a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos y ha creado personas de compradores más sofisticadas.
Mientras trabaja para mantener a sus clientes comprometidos durante las primeras etapas del recorrido del cliente, piense en su relación incipiente como una calle de doble sentido. Anime a los clientes a compartir sus pensamientos y opiniones incluyendo una encuesta de satisfacción del cliente en su goteo de correo electrónico.
SurveyGizmo sugiere estos tres principios clave a seguir al diseñar una encuesta:
- Eliminar sesgos: Pídele al cliente su opinión sin proyectar la tuya propia. Obtener su opinión imparcial y sin influencias. Quieres ideas genuinas, incluso si son negativas. Un ejemplo de esto podría ser algo tan simple como «¿Qué crees que podríamos hacer mejor?»
- Sea concreto: Use un lenguaje simple que solicite comentarios sobre un tema específico. Por ejemplo, «¿Cómo ha mejorado la efectividad del marketing con nuestro software?»ayudará a determinar el valor que tus clientes están obteniendo de ti.
- Enfoque: Tus encuestas deben abordar un área de la experiencia del cliente. El objetivo es obtener ideas sobre las que puedas actuar.
Tenga en cuenta estas cosas al personalizar su encuesta de clientes con preguntas relacionadas con su marca y producto.
Crear Personajes de Compradores más Robustos
Muchos marketers cometen el error de usar datos demográficos genéricos como la edad, la profesión y la ubicación para desarrollar sus personajes de compradores. Estos puntos de datos simplemente no proporcionan suficiente información para crear mensajes que resuenen con su audiencia a nivel emocional.
Una forma de profundizar en las preferencias de los clientes es usar la pestaña Adquisiciones de Google Analytics para ver de qué medios de comunicación social, blogs de la industria y foros profesionales proviene el tráfico de su sitio. Luego, aplique esta información a sus personas para que pueda averiguar dónde y cuándo comunicarse con ellos de manera más efectiva.
Además, la adquisición de datos de palabras clave es una forma útil de descubrir los términos y descripciones que ciertas personas de compradores usan para describir sus servicios.
Para segmentar a los clientes en función de las búsquedas de palabras clave, por ejemplo, usa las herramientas para Webmasters de Google para crear una lista de palabras clave comunes que lleven a las personas a tu sitio. A continuación, agrupe las palabras clave en temas generales y asignar a diferentes personas en función de los datos disponibles.
Este video de Bryan Harris te ayudará a encontrar formas de evitar «palabras clave no proporcionadas» y te ayudará a identificar palabras clave que las personas están utilizando para llegar a tu sitio web.
Para poner este lenguaje en acción, incorpora estas palabras clave en el texto de tu sitio web, los esfuerzos de marketing de contenidos y otras interacciones en línea. Hablar el mismo idioma que sus clientes es una forma sutil de hacer que su audiencia actual se sienta más bienvenida.
Generar datos de Análisis de clientes
Al hacer clic en un enlace para leer a través de una página web, cada acción del cliente ofrece información valiosa sobre el comportamiento del cliente.
Para determinar cómo interactúan los clientes con su sitio web, puede probar una herramienta de seguimiento del comportamiento del usuario. Herramientas como Google Analytics e Inspectlet son excelentes herramientas para recopilar información, como el tiempo en la página y la tasa de rebote. Inspectlet puede incluso proporcionar videos cortos de usuarios en su página en tiempo real.
Los datos de comportamiento que recopiles deben llevarte a conclusiones sobre lo que tu audiencia no entiende, lo que hace y no le gusta, y cómo puedes crear una experiencia de sitio web más sólida.
Si las personas tuvieron problemas para navegar a una determinada página de ventas, por ejemplo, ajuste la interfaz para permitir una experiencia más fácil de usar.
Si hay una página en la que las personas pasan más tiempo que otras, analiza el contenido de esa página para ver qué es lo que retiene la atención de las personas. Lo más importante, si hay una página con una alta tasa de rebote, trata de ver qué está haciendo que la gente se vaya.
Anticipe, Prediga y Planifique para el futuro
Crear un plan para la interacción con el cliente en el futuro es tan importante como crear un plan para el presente. Esto pone a los equipos de experiencia del cliente en el estado de ánimo adecuado para responder a los clientes durante situaciones estresantes o desafiantes.
El software de modelado predictivo extrae los datos existentes de los clientes para identificar patrones y tendencias cíclicas que pueden informar la toma de decisiones. Dos excelentes herramientas son RapidMiner y el análisis de clientes de Angoss, que crean modelos futuros realistas.
Para ver cómo el modelado predictivo informa la estrategia del cliente, imagine que trabaja para una empresa SaaS que desea ajustar su hoja de ruta de productos para anticipar las necesidades del cliente.
Al observar los datos históricos de comportamiento, se mostrarán las funciones que los clientes han encontrado más valiosas a lo largo del tiempo y las que no utilizaron. Comprender las páginas más populares y visitadas también puede informar su estrategia de contenido, centrándose en temas y formatos que mejor resolverán los desafíos de su público.
Dibuja tendencias en las funciones más utilizadas para determinar por qué les gustaron a tus clientes. Además, el análisis y las tendencias del mercado le darán una buena idea de lo que otras empresas de su espacio ya han logrado, para que pueda idear nuevas características que exploren estas áreas.
Julia Cupman de B2B International enfasis la importancia de la investigación de mercado:
«Muchas empresas recurren a la investigación de mercado disciplinada como una forma de seguro, es decir, como un medio para reducir el riesgo comercial. La siguiente sección analiza cómo se utiliza la investigación de mercado en el desarrollo de productos, no solo como seguro, sino también como herramienta para establecer necesidades y obtener información sobre el potencial del mercado.»
Recorre el Camino de tu Cliente
La única manera de entender el viaje de compra único y dinámico del cliente es ponerte en el lugar de tu cliente.
Esto es posible gracias a una técnica avanzada llamada mapeo del recorrido del cliente, un método en el que las empresas crean una representación gráfica detallada del recorrido del cliente basada en puntos de contacto críticos, interacciones entre un cliente y su marca antes, durante o después de la compra.
Usemos Uber como ejemplo para definir puntos de contacto y ver cómo se aplican al mapeo del recorrido del cliente. Los puntos de contacto menores incluyen actividades como descargar la aplicación o seguir la aplicación en las redes sociales.
Los puntos de contacto principales, por otro lado, incluyen cosas como solicitar un viaje o completar la capacitación del conductor. Una vez definidos los puntos de contacto, explore las circunstancias que afectan a cada punto de contacto.
Por ejemplo, un vendedor de Uber podría preguntar: ¿qué influyó en que el usuario descargara la aplicación por primera vez? ¿Estaba relacionado con el programa de recomendación de clientes de Uber? Involucre a su equipo interno con estos problemas para obtener una perspectiva completa y promover la resolución colaborativa de problemas.
Cuando identifiques puntos de contacto fallidos, como cuando un cliente no utiliza la aplicación Uber que descargó, establece un plan para ponerte en contacto con estos clientes.
Es posible que desee crear hitos, como cuando un usuario de la aplicación no ha iniciado sesión en su cuenta en tres meses, o cuando un cliente ávido deja de usar el producto de repente. Lo mejor es que tu equipo de experiencia del cliente pueda llamar, escribir o reunirse con los clientes directamente para entender por qué están desconectados.
Si no tienes estos recursos, crea un goteo de marketing por correo electrónico específicamente enfocado en volver a involucrar a tus clientes en función de ciertos hitos.
Conclusión
Gracias a los análisis avanzados, las herramientas de registro de comportamiento y los puntos de contacto con el cliente más fuertes, comprender el comportamiento del cliente se ha vuelto más fácil que nunca.
Las técnicas descritas en este artículo son prácticas comunes destinadas a informar e inspirar sus esfuerzos de compromiso con el cliente, pero siempre deben estar orientadas a lo que es correcto para su audiencia.