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Hay pocas cosas que impacten más en la reputación de una marca que la forma en que responde a las quejas y a los clientes insatisfechos. El servicio al cliente siempre ha sido una parte importante del desarrollo de la lealtad a la marca, de hecho, fue el centro del modelo de negocio que permitió que empresas como Nordstrom y Zappos prosperaran.

Y ahora que Internet y las redes sociales ofrecen a las personas su propia plataforma para publicar información sobre su vida diaria, se está volviendo aún más crítico para las empresas proporcionar un excelente servicio al cliente.

Es más fácil que nunca para los clientes compartir públicamente sus experiencias, y la forma en que respondas a los clientes insatisfechos determinará lo que digan de ti después. Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de responder adecuadamente a un cliente insatisfecho para que ambos experimenten el resultado más agradable posible?

Y, ¿hay alguna forma de hacer que los clientes insatisfechos sean útiles para su negocio, de modo que en lugar de tratarlos como un problema, los vea realmente como una oportunidad?

Sí, la hay. Cada contacto insatisfecho tiene el potencial de convertirse en el mejor anuncio de su empresa, una fuente de referencia clave y un operativo encubierto sigiloso, si está dispuesto a escuchar.

Aquí hay cinco maneras de convertir a los clientes insatisfechos en un recurso valioso para su negocio:

Haga que su Cliente se sienta escuchado.

Todas las quejas tienen una temática similar: se suponía que algo iba a suceder que no funcionaba: un producto no funcionaba, una persona de reparación no se presentaba según lo programado, no se cumplía una expectativa. En cualquier caso, su cliente tuvo inconvenientes o algo peor. En el momento en que el problema es lo suficientemente grave como para que el cliente se comunique con usted, sin duda están molestos.

Si responde a un cliente insatisfecho tratando de encontrar una solución de inmediato, es posible que sea contraproducente y que el cliente se sienta aún más molesto. Estar infeliz o enojado con una empresa o producto pone al cliente en un estado altamente emocional, por lo que lo primero que debe tratar de hacer es colocarlo en un estado de ánimo más agradable.

A menudo, a un cliente insatisfecho le importa más simplemente sentirse entendido. Pero si inmediatamente saltas a una resolución, el cliente no sentirá que te has tomado el tiempo para escuchar realmente su problema.

A todos nos gusta sentir que somos especiales, por lo que incluso si la queja del cliente es común, tómese el tiempo para que se sienta escuchado. Puedes hacer esto reconociendo no solo los hechos de la situación, sino también cómo los hizo sentir. Por ejemplo, » Debe haber sido frustrante para usted traer a casa nuestro producto solo para darse cuenta de que no era el modelo adecuado para sus necesidades.»

Ya sea que seas la primera línea de defensa o el último en la línea de preocupaciones crecientes, cada llamada o mensaje en las redes sociales es importante y la forma en que manejas la conversación desde el principio puede ayudar en gran medida a difundir la situación.

Si bien es natural ponerse a la defensiva cuando alguien está criticando su producto o servicio, puede extraer la queja para obtener información valiosa y potencialmente convertir a una persona que llama hostil en un devoto leal.

Nadie va a ser más honesto contigo que un cliente insatisfecho. También le da la oportunidad de obtener información valiosa sobre si es necesario arreglar algún proceso interno cuando se trata de clientes, así que asegúrese de tomar notas detalladas.

El dominó era a menudo el blanco de las bromas, con mucha gente quejándose de que su pizza sabía a cartón. La compañía empató con Chuck E. Cheese, ocupando el último lugar en una encuesta de preferencias de sabor de los consumidores realizada por Brand Keys en 2009.

La compañía escuchó a sus clientes insatisfechos y respondió cambiando su receta de pizza. Animaron a los consumidores, así como a los bloggers de comida, a probar su nueva pizza y a dejar comentarios a través de las redes sociales. Este tipo de transparencia y disposición a aceptar las críticas y hacer algo al respecto generaron buena voluntad hacia la empresa y una disposición para que la gente le diera otra oportunidad al Dominó.

Como declaró el CEO Patrick Doyle en un documental creado por Dominos para mostrar cómo escucharon a sus críticos, «Puedes usar comentarios negativos para deprimirte, o puedes usarlos para excitarte y energizar tu proceso de hacer una mejor pizza. Hicimos lo último.»

Haga Todo Lo Que Pueda para Deleitar a Su Cliente Insatisfecho.

Sin duda, algunos problemas son más difíciles de solucionar que otros: una empresa de mudanzas abandona una valiosa antigüedad, un proveedor pierde un plazo crítico, la compañía de cable abandona el juego más importante del año.

A veces, no puedes deshacer el problema, pero siempre puedes encontrar una manera de compensarlo con el cliente. El grado en que lo haga, contribuirá en gran medida a convertir a su cliente insatisfecho en su defensor más vocal.

Salirse de su camino para satisfacer las necesidades de un cliente lo hace sentir importante, respetado y en control. Siempre que sea posible, intenta darle a tu cliente incluso más de lo que pidió. Al entregar incluso la cantidad más pequeña por encima de sus expectativas, puede hacer que se sientan como su cliente más valioso.

Cuando el paquete de Navidad de un cliente fue robado de su edificio de apartamentos, los representantes de servicio al cliente de un popular minorista en línea Amazon.com no apuntaron con el dedo, se pusieron a trabajar superando las expectativas, entregando un pedido de reemplazo y renunciando a los gastos de envío.

Aunque la pérdida no fue culpa de Amazon, solucionaron el problema del cliente. La noticia de su generosidad corporativa hizo la mayoría de los noticieros importantes y generó buena voluntad y publicidad mucho más allá de los costos del paquete que reemplazaron.

Convertir a clientes insatisfechos en clientes valiosos tendrá un impacto dramático en su negocio repetido. Todo el mundo sabe que ocurren problemas, que a veces los productos se rompen y que los proveedores de servicios fallan ocasionalmente. Es cómo compensas las molestias lo que hace la diferencia. Te distingues de tu competencia por la forma en que haces las cosas bien. Los clientes volverán a tu marca una y otra vez cuando sepan que abordarás cualquier problema que surja.

Control de daños: Protege Tu Marca de Menciones Negativas.

Solía haber una fórmula estándar que decía que cuando alguien experimentaba un mal servicio al cliente, le diría a diez de sus amigos. Eso fue antes de Internet, los teléfonos inteligentes y las redes sociales.

En el entorno multimedia de acceso instantáneo de hoy en día, un cliente insatisfecho puede llegar literalmente a miles de personas y enviar sus quejas sobre su empresa de forma viral.

Lamentablemente, los comentarios negativos parecen ser más contagiosos que los positivos. Probablemente haya visto videos en los que el personal de servicio al cliente agravó las situaciones por su rudeza; al no escuchar y no resolver la queja.

Los minoristas de ropa interior y de entrenamiento insensibles siempre pueden lamentar la forma en que responden a las preocupaciones de los clientes sobre el estilo y el ajuste. Basta con echar un vistazo a parte de la controversia que Lululemon generó después de que el CEO de la compañía sugiriera que los consumidores descontentos probablemente estaban demasiado gordos para usar su ropa.

Como se puede imaginar, esos comentarios se publicaron ampliamente en línea. No se puede quitar la campana de publicidad negativa.

Por eso es fundamental que utilices tus interacciones con clientes insatisfechos como una oportunidad para darles la vuelta. Las quejas no resueltas tienden a aumentar. Se publican en las páginas de redes sociales y cada vez más clientes insatisfechos se unen a la conversación.

Cuanto más fuerte sea la conversación, más se extenderá el sentimiento negativo hacia tu marca a otras personas en tu mercado objetivo. Al proporcionar un buen servicio al cliente y hacer que los clientes se sientan escuchados, puede minimizar su publicidad negativa.

Construir una Reputación Positiva.

Por otro lado, un cliente insatisfecho que se transforma en uno encantado se vuelve aún más leal que un cliente satisfecho. En otras palabras, estamos aún más satisfechos cuando hemos tenido un problema y se ha manejado satisfactoriamente que si nunca hubiéramos tenido el problema para empezar.

Mejor aún, cuando un cliente descontento recibe un servicio al cliente estelar, es más probable que se lo diga a sus amigos, en parte, porque los arroja una luz tan positiva.

Nordstrom se ha forjado una reputación por su excelente servicio, especialmente por la forma en que procesan las devoluciones de los clientes. A los gerentes de tienda se les da amplia discreción sobre cómo implementar la generosa estrategia de devolución de la compañía, ¡supuestamente incluso aceptando neumáticos en una tienda, un producto que Nordstrom no lleva! La historia, una de muchas, se extendió como un reguero de pólvora y ayudó a cultivar la marca Nordstrom de atención individual y un servicio superior e integral.

Zappos es otra compañía que tiene un estatus legendario cuando se trata de su servicio al cliente. Su dedicación a proporcionar un servicio de calidad y escuchar a los consumidores ha dado sus frutos. Tienen una legión de fans que no pueden esperar para correr la voz sobre lo excepcionales que son sus servicios (publicidad gratuita) y el 75% de sus compras provienen de clientes habituales.

Cuando deleita a sus clientes resolviendo sus problemas y luego superando sus expectativas (consulte el segundo consejo), sus clientes estarán motivados y emocionados de compartir la historia.

De nuevo, todos están felices de correr la voz sobre lo especiales e importantes que son que una empresa se esforzó por ayudarlos. Los clientes publicarán sus experiencias positivas en las redes sociales, que tu empresa podrá volver a publicar.

No hay nada como los testimonios de clientes auténticos, positivos y no solicitados para mejorar la imagen de tu marca.

Recuerde, cada contacto con el cliente inicialmente combativo o furioso le brinda la oportunidad de forjar una relación positiva duradera.

Aproveche la Oportunidad para Mejorar.

Una vez que concluyes tu conversación con tu cliente ahora convertido y satisfecho, tu trabajo no ha terminado. ¿Recuerdas esas notas detalladas que tomaste durante tu llamada? Los clientes insatisfechos son un recurso invaluable para proporcionar información honesta sobre su negocio, información que necesita si desea mejorar y destacarse de su competencia.

Cada queja es como tener un operativo encubierto trabajando encubierto para señalar problemas potenciales. El viejo adagio, «donde hay humo, hay fuego» se aplica a su negocio. Si un cliente insatisfecho le informa sobre un problema, ¿cuántos más han experimentado un problema similar y simplemente no han llamado?

Al atender cada queja individual, puede cortar los problemas potenciales de raíz. O, si hay un problema más sistémico en juego, puede abordarlo antes de que empeore. Los problemas comunes de los clientes pueden revelar dónde funcionan las necesidades de su negocio y darle orientación para que pueda construir continuamente un mejor producto o servicio. Al incorporar quejas como comentarios para mejorar su negocio, ayudará a aún más clientes.

La mayoría de los clientes aceptarán el error humano o del sistema ocasional. La forma en que su empresa responde a esos errores es lo que lo distingue de sus competidores. Es más fácil que nunca para los clientes compartir públicamente sus experiencias, y la forma en que respondas a los clientes insatisfechos determinará lo que digan de ti después.

Al escuchar verdaderamente a sus clientes insatisfechos, puede generar el resultado más agradable posible. Mejor aún, puede convertir una experiencia con un cliente insatisfecho en una oportunidad para impulsar el cambio y el crecimiento rentables para su negocio. Ahora sabe que cada queja es su oportunidad de minimizar la publicidad negativa futura y convertir a un cliente insatisfecho en un fan devoto y leal que correrá la voz sobre su servicio superior.

Así que la próxima vez que tenga un cliente insatisfecho en sus manos, puede sonreír y decir calurosamente, «Gracias por comunicarse», y decirlo en serio.Facebook instagram

Sobre el autor: Josh Brown es parte del equipo de marketing de Soldsie, una plataforma de venta social que permite a los minoristas vender sus artículos a través de canales sociales como Facebook e Instagram. Puedes seguir a Soldsie en Twitter o Facebook.