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La mejor manera de saber lo que piensan sus clientes sobre su marca, servicio y producto es recopilar comentarios directamente de ellos. El objetivo es ir más allá de los simples gustos y disgustos y obtener una comprensión de sus clientes junto con sus sentimientos sobre su producto. Los comentarios le ayudarán a evaluar dónde puede mejorar y dónde se encuentra entre la competencia.

Al utilizar los comentarios de los clientes, permite que su empresa apoye un modelo que da prioridad al cliente y convierte a los clientes en tomadores de decisiones para la empresa. Los comentarios dirigirán los movimientos que su empresa realice a medida que crece y evoluciona. Esto, a su vez, ayuda a que su negocio prospere.

Aquí hay algunas sugerencias sobre la mejor manera de generar comentarios de los clientes.

1) Publica un enlace a una encuesta en las redes sociales.

Recopila comentarios reuniéndote con tus clientes donde están: en las redes sociales. Facebook Installer: Simplemente publica el enlace de la encuesta en una publicación de blog, en actualizaciones de estado de Facebook, en un Tweet o en una publicación de Instagram: cualquier método de compartir en cualquier plataforma de redes sociales aumentará la visibilidad de la encuesta y asegurará que más personas la tomen.

Tenga en cuenta, sin embargo, que la mejor parte del uso de las redes sociales también es una de sus desventajas: el sesgo de respuesta. Los clientes comprometidos que eligen responder la encuesta a menudo van a ser los clientes que quieren mostrarte cómo te aman. O mostrarte el polo opuesto. Cualquiera de los extremos del espectro sesga sus resultados.

Tenga en cuenta la posibilidad de sesgo de respuesta, pero use las redes sociales para publicar enlaces a sus encuestas. Es probable que produzca una respuesta grande y cuantas más plataformas publique, más respuestas obtendrá. Los valores atípicos tendrán menos impacto con un mayor número de respuestas.

2) Organiza concursos de redes sociales.

Si obtiene una mayor interacción con el cliente, está en camino de recopilar más comentarios de los clientes. Una forma de conseguir ese engagement es implementar concursos en tus canales de redes sociales. Los concursos atraen la atención de la gente, y una opción es que los seguidores completen una encuesta para participar en el concurso. O envía la encuesta después de que hayan participado en el concurso.

3) Usa las historias de Instagram para recopilar comentarios.

Instagram ha sido una plataforma generalmente poco utilizada por las empresas, pero es más que compartir fotos. La función Historias es una excelente manera de recopilar comentarios sobre una de las aplicaciones más populares del mundo. Haga preguntas dentro de la aplicación o realice una encuesta.

4) Tenga un proceso estructurado para obtener comentarios de sus clientes.

Los clientes pueden pensar en formas en que su sitio podría ser mejor cuando lo usan, pero generalmente no se comunican con su equipo de soporte para problemas o molestias menores…simplemente se frustran. Solo se acercarán cuando el problema sea grave. Las encuestas pueden detectar el problema, pero no puedes contar con ello. Por lo tanto, necesita que los clientes le hablen de las pequeñas cosas. La forma más fácil de hacerlo es justo cuando lo experimentan, cuando están en su sitio web o aplicación. ¿Cómo se captan sus ideas y problemas?

Utilice una caja de comentarios.

Haga que la caja de comentarios sea lo más simple y fácil de usar posible para animar a todos a que le informen incluso sobre molestias menores. Luego puede abordar cada problema antes de que crezca y pierda al cliente. Y recuerda que cada comentario recibe tu respuesta. Responde rápidamente, incluso si aún no sabes exactamente de qué están tratando de hablarte.

5) Monitorea los canales de redes sociales.

Interactúa con tu audiencia, envía mensajes directos y responde a comentarios para ver cómo se sienten realmente las personas con respecto a tu empresa. Se esperan respuestas rápidas, por lo que los recursos deben ver todos los canales. Esta es una buena manera de rastrear tendencias y eventos que pueden influir en su empresa.

6) Ofrece una recompensa a cambio de comentarios.

Normalmente, los clientes tienen más probabilidades de enviar comentarios después de una experiencia negativa que de proporcionar comentarios positivos. Puedes fomentar la retroalimentación de cada cliente ofreciendo incentivos a cambio de sus opiniones.

Estos incentivos pueden ser envío gratuito, descuentos en compras futuras, muestras o tarjetas de regalo. El incentivo debe ser de valor para el cliente, no una oportunidad de venta cruzada. Niega el riesgo de que esto parezca un soborno asegurándote de que tu tono subraya que este es un esfuerzo genuino para mejorar el servicio al cliente.

7) Solicite comentarios en la página de confirmación de pedido.

Justo después de que un cliente haya realizado un pedido, es el momento perfecto para recibir comentarios sobre la experiencia de compra del cliente. Indique si hubo alguna dificultad para navegar por el sitio, encontrar el producto deseado y si estaban satisfechos con las opciones presentadas. Pregunte sobre las mejoras en el sitio y si se encontraron dificultades.

8) Crea una comunidad en línea.

Crear un foro o comunidad en su sitio o en una red social es fácil de implementar y puede generar muchos comentarios. Requiere un monitoreo continuo y un moderador. Las responsabilidades del moderador incluyen responder a los comentarios, positivos y negativos; iniciar y moderar discusiones; y publicar y actualizar regularmente. Este compromiso fortalece sus relaciones con los clientes, así como genera comentarios e ideas.

9) Solicitar comentarios cuando se abandona un carrito.

Instale una ventana emergente con un pequeño cuadro de texto que le pregunte al cliente por qué no procedió al pago. Para que sea más fácil obtener una respuesta del cliente saliente, puede crear una lista de opciones múltiples para compartir el motivo (o los motivos) del abandono del carrito.

10) Envíe encuestas por correo electrónico a nuevos clientes.

Esto debe enviarse dentro de los 3 a 5 días posteriores a la confirmación del pedido. Es posible que solicite comentarios sobre una serie de aspectos de su experiencia de usuario con usted, incluidos:

• ¿Cómo eligieron comprar en su sitio; fue el precio, la disponibilidad, el envío, la política de devoluciones, los resultados de búsqueda u otra cosa?
• ¿Cómo encontraron realmente su negocio; motor de búsqueda, referencia, redes sociales, un sitio de comparación, publicación de blog de alguien, publicidad en línea u otra cosa?
• Obtenga sus comentarios sobre su producto / servicio; calidad, precio, disponibilidad, cualquier cosa que haya tenido en cuenta en una decisión de compra.
• ¿Cuál fue la experiencia general del usuario? Específicamente, la facilidad de navegación del sitio, la experiencia de servicio al cliente, el tiempo de entrega, la calidad de la comunicación y las sugerencias de mejora, o las áreas que eran problemáticas pero no fatales para la transacción.
• Asegúrese de tener claro que está buscando sus comentarios con fines de satisfacción del cliente y no para ventas cruzadas.

¿Por qué toda la atención en recopilar comentarios de los clientes?

Los comentarios de los clientes te ayudan, como Startup, a entender por qué las personas están haciendo lo que están haciendo. ¿Por qué una función es más popular que otra? ¿Por qué sus clientes no están creando cuentas? ¿Por qué ha disminuido el uso de su producto? Si empareja los comentarios de los clientes con lo que ve en sus análisis, obtendrá una imagen más clara de lo que está sucediendo. Entonces sabes cómo solucionar problemas y buscar las mejores oportunidades.